强化学习型班组建设课件.ppt

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1、强化学习型班组建设提高岗位服务意识客运甲班QC小组目录一、小组概况七、对策实施六、制定对策三、现状调查五、分析原因及确定要因二、选题理由十、总结及今后打算八、效果检查四、确定目标及可行性分析九、巩固措施目录一、小组简介★小组基本情况客运甲班QC小组发布人：廖雅金小组名称客运甲班QC小组成立时间2010.1.1课题名称强化学习型班组建设，提高岗位服务意识课题类型服务型小组组长陈政活动日期2010年1月-12月课题注册QC小组成员10人注册编号QC活动频次1次/月QC活动时间148个课时★小组成员简介序号姓名性别年龄文化程度职务小组分工1陈政女37本科

2、组长组织策划2唐映梅女40大专组员方案设计3柳晓蓉女30大专组员步骤分解落实4廖雅金女31大专组员资料收集、整理5农莉女40职高组员方案执行6颜柳宾女47高中组员方案执行7周云女46高中组员方案执行8张智红女46高中组员方案执行9莫尚环女44高中组员方案执行10韦原女40中专组员方案执行★小组活动进度计划时间内容2010年1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月课题选择QC培训现状调查目标设定原因分析要因确认对策制定对策实施效果检查与验证巩固措施与总结说明：计划进度：实际进度：制表人：廖雅金二、选题理由迎接高铁刻不容缓强化基础确保稳定

3、以人为本促进和谐细化作业标准及质量要求，增强学习紧迫感和责任感，为推进路局“三个发展”提供根本保障旅客的需求没有止境，要求我们与时俱进，认真学习，不断调整服务标准、服务方式、服务内容，提升服务质量面对快速发展的形势，必须加强学习、加紧学习，在思想、知识、技能上提前进入“高铁时代”★QC课题背景顺应高铁时代要求确保安全持续稳定满足旅客注重细节选定课题强化学习型班组建设提高岗位服务意识★QC确定课题二、选题理由三、现状调查8%成绩优秀，能够很好地服务。68%水平中上，能够做好本职工作。24%业务不精，服务存在缺陷。★2009年季度业务考试成绩统计表成绩

4、范围60~79分80~89分90~100分合计优秀率%人数6172258%百分比246881002009年班组旅客满意度数据表月份一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月满意度%82.0381.7982.1482.1781.8882.082.282.0982.0681.9582.182.08个别月份满意度不达标（82%）★班组成员情况摸底调查表优质服务的基础不牢岗位服务主动性不强服务技能培训较少标准规范执行不严业务水平参差不齐服务意识相对滞后调查结果：班组成员缺乏系统的业务素质技能培训学习力及现场执行力相对薄弱。★班组成员情况摸底调查表

5、四、确定目标成员调查汇总旅客调查汇总服务提升方向确定目标：2010年季度业务考试优秀率提升至20%，旅客满意度不低于82%，实现零投诉，为旅客提供优质的服务。让“加强学习型班组建设”不再是口号而是可以全员执行的提高服务质量的有效途径对2009年1-4季度旅客投诉次数和有效投诉次数进行汇总统计，统计情况如下：季度一二三四合计平均有效投诉率（％）投诉次数574420有效次数1201420投诉次数有效次数一季度二季度三季度四季度2009年受理投诉次数柱状图51724410五、分析原因及要因确定对2009年旅客投诉的内容和频率进行统计，统计情况如下：序号投

6、诉内容频率累计频率百分比（%）累计百分比（%）1不热情，不主动，服务态度差212152.552.52无规范，不标准，业务技能差103125.077.53效率低，不到位，服务质量差63715.092.54其他3407.5100服务工作纪律差服务沟通方式和方法不对缺热情，不主动，服务态度差人员整体素质不高，具有高中以上文化程度的人数占职工总数的75%缺少服务沟通方式和沟通技巧的培训。是否从上图看出，工作人员服务态度差、业务技能差、服务质量差3项占投诉百分比的比例达92.5％，是旅客投诉增加，制约服务水平提升的主要问题。小组全体成员经过开会讨论，利用头脑

7、风暴法对这些主要问题进行了如下原因分析并确定要因。问题一原因因素调查分析是否要因一年只有一次服务意识和责任心的培训且没有考核，培训效果差。班组长没有按制度严格管理，存在好人主义思想。个别班组长本身沟通技能差，不能起到言传身教的作用。服务意识和责任心差分析原因否是否问题二原因因素调查分析是否要因无规范，不标准，业务技能差服务规范和标准不熟悉岗位职责和权限不清对旅客的期望和要求理解不清楚工作不细致，不认真，对旅客的要求理解不清楚，造成旅客认为工作人员业务技能差。否岗位职责和权限不清，导致服务工作不能准确落实到人，出现互相推诿的现象。没有进行相关内容的系

8、统培训个人无完善的服务规范及相关文件，对标准化作业程序存在疑问是否问题三原因因素调查分析是否要因效率低，不到位，服务质量差