销售体验指南课件.ppt

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1、销售顾客体验指南到店前沟通电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）赢得顾客顾客接待及需求分析（待若上宾，听我心声）产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车）交易谈判（货真价实，使我心安）提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾）顾客跟进和成交（持续关爱，赢得我心）车辆交付交付状态信息（交车通告，让我无忧）车辆说明及交付（完美交车，令我难忘）顾客跟进与确保欣喜措施（售后关怀，令我欣喜）《销售顾客体验指南》内容1.介绍3.22.32.53.12.42.21.12.13.3指南的目标创造顾客欣喜的机会世界一流销售体验的元素销售体验总览如何使用该指南创造顾客欣喜的方法购车顾客

2、类型对经销商员工的要求2.销售流程步骤指南的目标追求欣喜！本指南为一汽-大众的销售顾问提供指导，使我们在开展销售业务时为顾客创造更多欣喜提供令顾客欣喜的服务可以为经销商带来更多的忠实顾客本指南提供了一系列新颖有趣的方法，对我们的实际工作具有一定的指导意义我们希望销售顾问运用本指南实现为顾客创造欣喜体验的目标如何达到这些目标？我们需要了解顾客的期望，并以本指南为依据进行操作顾客感到欣喜的同时也会为我们带来丰厚回报来源：J.D.PowerandAssociates2007年中国销售满意度指数调研（SSI）肯定会将经销商推荐给亲朋好友的顾客比例欣喜欣喜的顾客更有可

3、能将经销商推荐给家人朋友，而得到1-8分（未感到欣喜）的顾客则推荐经销商的可能性较低肯定会将此厂家推荐给家人和朋友的顾客比例欣喜欣喜的顾客更有可能向家人和朋友推荐此厂家，而得到1-8分（未感到欣喜）的顾客则推荐厂家的可能性较低创造顾客欣喜的机会销售体验vs.顾客期望值销售体验和顾客期望值相一致销售体验低于顾客期望值来源：J.D.PowerandAssociates2007年中国SSI调研2007年得分最高厂家的顾客，感到服务体验高于期望的顾客比例比一汽-大众高出14个百分点与顾客的每一次接触都是创造顾客欣喜的机会顾客感到欣喜是因为我们创新的工作方式超出了他们

4、的期望，在细节上表现更出色对比我们目前的表现和顾客的期望值（参看右图），只要超越顾客的期望就能为我们带来更多的忠实顾客，而他们又会向朋友和家人推荐我们的品牌本指南提供了一系列新颖有趣的方法，帮助我们提高把握顾客欣喜机会的能力我们希望大家在为顾客提供服务时，运用本指南充分把握机会，为顾客创造最大的欣喜《指南》中所描述的工作内容是确保顾客欣喜的关键（也是我们进行CSS和神秘访客调查的基础，及用来评判经销商是否达到J.D.PowerandAssociates卓越经销商的标准）销售体验高于顾客期望值……能够为顾客传递品牌所赋有的历史、荣誉和传统的信息……销售和服务过

5、程中体现出创意力、创造性、独特性……高技术含量、高精准性、高品质的……具备专业的、思路清晰的、具有吸引力的销售和服务人员……具备能够满足顾客预期的人员、产品和服务……在接到顾客来电时能够高效地进行解答和回应……满足顾客需求，包括那些未明确表达的需求……将顾客当作客人一样对待，只有尊敬和欢迎，从不施加压力……对所提供的产品和服务充满激情，并积极倡导……舒适、幽雅、令人回味的购物及服务感受……和谐、放松、毫无压力的环境……顾客能够感觉到独一无二的、富有荣誉感的和强烈的心理满足感……高度注视所提出的服务要求世界级顾客体验是……创造顾客欣喜的机会立刻接待每位顾客尊重

6、顾客，对所有顾客一视同仁充分考虑顾客的时间安排和需求让顾客感到你清楚他们的期望根据不同的顾客类型，调整销售流程的侧重点充分利用现有工具，如顾客欢迎卡、顾客咖啡吧、平板电脑、需求分析表等，完成以顾客为导向的销售流程根据顾客的习惯，利用现有工具如在线车型配置选择工具、涂漆和其他材质样板、轮胎钢圈等帮助顾客选择符合其需求的车型，无论有无库存为顾客计算并打印出报价单，解释其中的各项条款解释一汽-大众的价格政策，强调经销商服务的附加值如果是二手车置换，同时提供新车和二手车报价熟悉竞争对手的最新情况和一汽-大众的产品信息，确保销售流程中所有的支持工具都随时可用，并以顾客

7、为中心提供服务对需要跟进的潜在顾客在20分钟内回复每天联系5-10位潜在顾客邀请潜在顾客来店，提供试乘试驾车，可以到潜在顾客的家里或工作单位去接他们根据顾客的产品知识和需求，调整产品展示方式主动引导顾客体验产品展示和试乘试驾利用现有的工具如平板电脑、演示录像、展车、试乘试驾车、试乘试驾线路及工作表，全面提供信息描述车型的“配置-功能-好处”（FFB）用“说明-复述-解决（CPR）”的方法处理客户异议一汽-大众车型与其竞争对手比较时，采用“认可-比较-提升（ACE）”的方法向顾客讲解贷款购车的利弊将贷款购车透明化为顾客打印出贷款购车方案，并讲解方案中的各项条款

8、和所需条件顾客选择贷款购车方案时，切勿向顾客施加压力