销售顾客体验指南

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1、销售顾客体验指南苏伟铭先生的寄语打造一流的顾客体验服务流程创造竞争优势尊敬的销售顾问，感谢你多年来为提供高质量的顾客销售体验而做出的努力。得益于这些努力，我们的业绩蒸蒸日上。为了进一步稳固我们在中国汽车市场上的地位，提高市场竞争力，我们必须进一步提升我们的顾客销售质量。我们当前的目标是为顾客提供令人欣喜的销售体验。《销售顾客体验指南》是实现顾客欣喜的重要工具。它整合了各行业中世界一流顾客销售标准，以“顾客至上”的理念为指导优化了现有的活动，并充实了各种新颖的活动。本土化改良让该指南能够更准确地满足中国消费者的需求。例如：新的

2、顾客接待标准借鉴了世界顶级酒店的接待流程。与顾客的互动交流将会使用最新的通讯科技，例如即时短信和蓝牙的应用。我们的销售交车过程将会如新车发布会一样，让顾客喜出望外，为之振奋。创造世界一流的顾客体验，其核心元素在于：像接待“家中的客人”一样，发自内心地为顾客提供服务，让顾客有宾至如归的感觉。我们自己、经销商和公司将要接受一种新的思维方式：敞开心扉，将顾客当作贵客来对待，在提供有效服务、创造价值和互相信任的基础之上，与他们建立长期的互利互惠的关系。“将顾客当作贵客来对待”是指将我们对顾客的服务支持提高到一个新的高度－拿出对待同事

3、、亲朋挚友，甚至是家人的热情来为顾客服务。这种销售理念之所以至关重要，在于它能让顾客感到欣喜，并且留住他们，让他们成为我们的长期顾客。“对顾客敞开心扉”是指我们在熟知自己的工作并具有足够的知识和技能基础上，游刃有余地工作；在顾客的眼中，我们是专业的、乐观的、积极的、热情的、友好的－在专业地完成本职工作的同时，还能够与顾客建立良好的私人关系－富有人情味地开展我们的工作，而非机械地提供服务。与顾客接触时，我希望你们具备一个世界公民的特征：美国人的热情坦率，日本人的一丝不苟，德国人的兢兢业业以及中国人的灵活变通，从而为顾客提供独一

4、无二的、个性化的销售体验。为什么要这么做?因为中国汽车市场竞争异常激烈。但我们最大的财富－也就是你和你的同事，能够让我们在竞争中立于不败之地。加上我们优质的产品，我们可以创造出一个超出顾客预期的销售体验。只有经销商提供卓越的顾客服务，顾客才会愿意购买我们的产品，并且放心地让我们来维护保养他们的爱车，同时我们的高标准销售体验也将引起市场范围广泛的关注。由JDPA制订并监督执行的“卓越经销商奖”评选，旨在表彰能够达到最高顾客满意度标准的经销商。这一活动必将扩大我们的市场影响力，让顾客更加了解我们的杰出表现。这就是我们的目标。世界

5、一流的顾客销售体验将会是引领我们实现这一目标的唯一途径。谢谢你们的努力和一贯支持。苏伟铭先生市场销售执行副总裁及董事会管理成员大众（中国）公司商务副总裁一汽-大众汽车有限公司副总裁一汽-大众销售有限责任公司《销售顾客体验指南》内容1.介绍经销商营销电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）赢得顾客顾客问候和需求分析（待若上宾，听我心声）产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车）交易谈判（货真价实，使我心安）提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾）顾客跟进和成交（持续关爱，赢得我心）车辆交付交付状态信息（交车通告，让我无忧）车辆

6、说明及交付（完美交车，令我难忘）顾客跟进与确保欣喜措施（售后关怀，令我欣喜）3.22.32.53.12.42.21.12.13.3指南的目标创造顾客欣喜的机会世界一流销售体验的元素销售体验总览如何使用该指南创造顾客欣喜的方法购车顾客类型对经销商员工的要求2.销售流程步骤指南的目标追求欣喜！该指南为一汽-大众的销售顾问提供指导，使大家在开展销售业务时为顾客创造更多欣喜。提供令顾客欣喜的服务可以为经销商带来大批忠实顾客该指南提供了一些新鲜有趣的方法，对大家现有的工作活动也有一定的指导意义。我们希望销售顾问，能运用这本指南实现我们

7、为顾客提供欣喜体验的目标。如何做到这些呢?我们需要了解顾客期望，并且按照指定的方法进行操作。顾客感到欣喜的同时，也会回报我们更多的生意。来源:J.D.PowerandAssociates2007年中国销售满意度指数调研（SSI）肯定会将经销商推荐给亲朋好友的顾客比例欣喜感到欣喜的顾客更有可能将经销商推荐给家人朋友，而得到1-8分（未感到欣喜）的顾客则推荐经销商的比例更低肯定会将此厂家推荐给家人和朋友的顾客比例欣喜感到欣喜的顾客将更有可能向家人和朋友推荐此厂家，而得到1-8分（未感到欣喜）的顾客则推荐厂家的比例更低创造顾客欣喜

8、的机会销售体验vs.顾客期望值销售体验高于顾客期望值销售体验和顾客期望值相一致销售体验低于顾客期望值来源:J.D.PowerandAssociates2007年中国SSI调研得分最高厂家的顾客，感到服务体验高于期望的顾客比例比一汽-大众高出14个百分点每次和顾客的接触都是创造顾客欣喜的机会