销售服务神秘顾客体验研究报告.ppt

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1、万科上海区域销售服务神秘顾客体验研究报告2008年第3季度2008年10月报告提纲2341研究说明总体得分评价流程细项分析现状分析与行动建议研究目的与内容操作流程样本分布2研究目的与内容研究目的根据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系通过暗访了解上海区域各公司销售服务表现通过数据的分析，对服务流程和标准提出改进建议研究内容考察购房流程的各个服务节点：硬件设施：展厅环境、背景音乐、标识牌等人员基本素质：礼貌、耐心、外在形象和服务用语统一等人员专业能力：介绍详细、讲解准确、熟悉具体流程和相关信息等3神秘顾客操作流程及选择标准符合目标顾客

2、特征对将拜访的发展商和项目的偏好一致事先不批漏委托发展商的品牌现场体验：接待——沙盘说明——示范区体验——疑问解答等各个环节按照要求关注各个细节神秘拜访的要求神秘拜访的步骤拜访后评估的说明约定拜访时间和地点、回收问卷时间根据现场体验评价以问卷为依托评分对神秘顾客的评价进行数据处理深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告12345分析和反馈筛选神秘顾客神秘顾客评价培训神秘顾客神秘顾客拜访神秘顾客选择标准所有合格被访者自己和家人没有从事媒体、公关、广告、市场研究、房地产开发、建筑工作过去半年内没有接受过市场调查机构的访问所有合格被访者均

3、为家中此次购房的决策者或参与决策者被选中的被访者的触觉比较敏锐，表达能力强被选中的被访者需符合量化调查中的典型顾客特征被选中踩盘的被访者对所拜访的地产商品牌偏好一致4样本分布城市楼盘7月份8月份9月份城市楼盘7月份8月份9月份上海白马花园（公寓）122苏州本岸222花园小城222金色家园222金色雅筑222玲珑湾222蓝山小城222无锡东郡222四季花城222无锡魅力之城222新里程222无锡金色城市—22燕南园222无锡金域蓝湾—22城花新园22—南昌四季花城222假日风景22—镇江镇江魅力之城222琥珀郡园222镇江红郡222上海金

4、色城市222南京南京金域蓝湾222白马花园（别墅）222金域缇香花园222杭州白鹭郡222南京红郡222湖畔宽邸222南京金色城品222杭州魅力之城222宁波金色水岸222西溪蝶园222宁波金色城品—22阳光天际222合计197617066逸天广场222金色家园—225报告提纲2341研究说明总体得分评价流程细项分析现状分析与行动建议区域3季度的总体得分比较各公司3季度的得分比较各楼盘分月得分比较6区域3季度的总体得分比较1、上海区域第3季度的神秘顾客体验评价较上半年明显提升。2、本季度内三个月神秘顾客体验评价基本持平。7各公司3季度的

5、总体得分比较1、3季度上海区域多数公司神秘顾客评价较上半年出现明显提升。其中提升幅度最大的是南京、宁波、上海、苏南和杭州公司。2、南昌公司得分较低，3季度神秘顾客评价和上半年持平。8报告提纲2341研究说明总体得分评价流程细项分析现状分析与行动建议上海区域各公司三季度流程细项表现各项目三季度流程细项表现9电话咨询硬件观察接待咨询参观样板房信息洽谈结束拜访顾问总体评价总体满意度购买可能性各公司主要体验环节比较总体得分满分指示100100100100100100100100100100上海82.787.288.787.186.380.060

6、.579.475.470.3杭州86.295.694.588.494.880.170.180.976.368.1苏南85.290.792.788.995.977.464.285.683.673.0苏州88.696.297.191.497.083.965.983.779.270.8无锡82.285.888.886.894.371.562.787.387.575.0南京87.890.091.690.991.382.477.287.584.666.9南京87.292.692.191.693.677.672.287.686.568.8镇江89.

7、284.690.689.686.592.087.287.280.062.5宁波86.188.589.783.890.489.476.691.577.570.0南昌70.983.374.868.383.044.568.977.358.362.51、神秘顾客体验表明，上海区域销售服务优势环节是“销售硬件设施设置和维护”、“样板间展示”两个环节。万科的产品基本上得到神秘顾客的认可。2、各公司的相对弱点均为“置业顾问和业主的沟通质量”和“对到访顾客的持续跟进”。在该项环节，表现较好的是镇江和宁波公司。3、南昌公司各环节表现明显低于其他公司。10

8、电话咨询说明：未达标率表示神秘顾客体验时发现的某项服务没有达到万科服务标准的样本比例1、“主动留下顾客联系方式”和“主动预约客户到访”表现较上半年明显改善。但仍然居于未达标的前两位。这表明“惜客”意识并未深