神秘顾客检测服务介绍

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1、1神秘顾客检测服务介绍2检测目标1项目测评重点与难点2项目测评体系与方法3样本量的确认与说明6项目质量管控模式5报告成果展示4目录3检测目标4通过选择渠道建设和管理中的关键环节和重点工作作为测评点，准确把握贵公司营销服务渠道的管理现状。1.现状把握及时发现渠道存在的问题和不足，提出改进方向和措施,促使渠道管理水平的提升。2.发现问题通过第三方测评，督促各分公司执行有限公司和省公司的营销服务措施和要求。3.监督实施通过测评了解，及时修正或改进各种营销服务渠道管理措施，为渠道起到坚实的支撑作用，提升营销服务渠道的忠诚度和

2、运营效率。5.提升忠诚度和运营效率通过对合作伙伴的调查和竞争对手对比，发现贵公司在渠道运营管理方面的相对优势和劣势，为贵公司建设高效可控的渠道体系提供具体依据。4.竞争差距通过现状、问题和差距分析，确定改善路径，有针对性、快速、高效地提升营销服务渠道建设和运营管理工作，打造高效、可控的渠道体系。6.管理水平的促进和提升贵公司渠道高效可控检测目标5项目测评与方法6服务体系服务质量环服务测评所处服务质量环中的位置7服务测量服务提升测量模型改进模型服务过程测量服务结果测量总体满意度调查满意度商业过程调查服务效果调查根据检测

3、结果,分析各服务端口、商业过程存在的薄弱环节,找出短木板,再进行深度检测.服务短木板研究提升效果评估动态修正商业过程短木板未满足的客户需求根据对短木板的深入研究，对各短木板的服务提升提出策略改进建议.策略建议内部测量内部流程诊断内部服务人员业务素质测量用户需求调查外部测量神秘顾客调查服务界面研究流程8管理制度是否落实到位渠道代理商如何看待各种管理制度对现有营销渠道服务，客户又如何评价自有营业厅合作营业厅专营店实体片区村级渠道大卖场酬金核算资料管理信息流通市场支持日常表现社会渠道管理制度激励、考核反馈、投诉感受评价、抱

4、怨客户神秘顾客要保持“神秘”神秘顾客要保持评价标准一致如何运用测评结果提升营销渠道服务质量服务界面研究范围本次的调研内容9营业厅服务测评体系营业厅服务测评体系服务环境测评服务过程测评营业厅内外部环境营业厅基础设施营业厅布局品牌服务设施客户业务引导及现场管理电子渠道服务推广服务能力及效率跨区服务客户关怀与排队情况新业务演示新业务宣传与推广与竞争对手的对比测评10测评体系1考核项目基础资料正确与完备店面软硬环境营业厅实际地址与地址表相符硬件设施品牌渗透销售全球通卡品（含新锐卡）销售动感地带卡品客户维系能力询问离网原因针对

5、顾客销号原因，是否加以挽留是否对销户顾客做离网记录环境卫生宣传物料服务礼仪营业厅外部和内部的卫生情况宣传资料是否分类摆放、完整无破损等有客户休息区、意见薄、电脑等仪表态度、服务用语规范营销能力业务宣传落地业务熟悉程度店外、店内是否有广告，广告的实效性、组合感强基础资料销售哪些业务就应该有该业务的宣传资料考核项目竞争对手资料移动卡品主推情况首推移动卡品优惠活动首推移动卡品营业厅实际地址与地址表上的完全相符品牌渗透销售全球通卡品销售神州行卡品销售动感地带卡品宣传物料完备性营销能力近期营销业务，移动心机推荐情况没有安装联通

6、的门牌，移动的宣传资料比联通的多测评体系212测评指标服务功能及环境设施（10分）标准测评指标体系（总分100分）客户业务引导及现场管理（20分）电子渠道服务推广（20分）服务能力及效率（15分）主动推荐业务（5分）销号挽留（10分）自助服务设施帮助使用自助服务设施推荐电子渠道及现场宣传情况礼貌态度及仪态仪表服务协议执行情况首问责任制按照操作流程执行情况业务知识业务办理效率，投诉处理回复主动了解客户需求主动向客户宣传新推出的新服务项目并发送业务资料服务密码的宣传推广主动询问销号原因并做好相应记录推荐适用的产品或业务进

7、行挽留办理完毕后递送客户挽留卡片环境及基础设施营业厅布局清楚、明白客户意见收集品牌服务设施业务宣传及演示整体秩序“电子免填单”和“一台清”执行情况客户引导和咨询投诉客户分流及现场处理残疾人优先服务自有营业厅该指标是贵公司渠道测评正在使用的指标体系，结合了贵公司服务质量测评体系、沟通100单厅达标细则以及贵公司的渠道管理方法根据贵公司最新的营业厅管理文件，09年贵公司渠道测评体系也会做相应调整根据贵公司渠道现状，渠道测评指标权重会做相应调整营业厅排队情况（20分）客户等候时间客户等候期间情况营业厅现场排队13营业厅外部

8、环境测评关键指标营业厅外部环境关键指标要素判定标准营业厅外部清洁状况墙面、门窗、玻璃、店面标识、移动LOGO，门前地带应无污渍、泥点、痰迹、明显灰尘、碎纸和破损，下雨天可适当放宽清洁标准营业厅名称营业厅名称应与网上营业厅的名称一致营业厅营业时间营业厅营业时间应明确指示与营业厅门外的指示牌上14营业厅内部环境测评关键指标－1营业厅内部环境及设施关