模块一 酒店服务礼仪基础知识课件.ppt

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1、酒店服务礼仪作者：张秋埜责任编辑：孙秀丽出版日期：2010年9月IDPN:308-2010-88课件章数：8模块一酒店服务礼仪基础知识酒店服务无小事小赵大学毕业后就职于某大酒店公关部，经过几年的艰苦奋斗，被聘为科长一次，酒店接待一位前来投资的大老板，经理把接待任务交给小赵。小赵虽认真准备，可是一不小心，把客人主宾位次弄错了。由于当时很忙，大家都未发现，等发现时已经迟了。结果这次投资项目告吹了，小赵也被调离了公关部。案例分析：主宾位次，就是礼仪问题，位次弄错了，就是对客人的不尊敬。如果是涉外接待，位次安排不当或不符合国际惯例，不但会引起不必要的争执和

2、麻烦，甚至会影响到国家关系由此可见，一个很偶然的很小的疏忽，若一不小心，也会因小失大。一、什么是礼仪１．礼貌礼貌，一般是指在人际交往中，通过语言动作向交往对象表示谦虚和恭敬。２．礼节礼节，通常是指人们在社交场合相互表示尊重、友好的惯用形式。３．礼仪礼仪，是对礼节、仪式的统称。它是指在人际交往中，自始至终地以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律己敬人的完整行为。二、酒店服务礼仪（一）酒店服务礼仪的定义酒店服务礼仪是酒店从业人员在服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范化行为。（二）酒店服务礼仪的原则酒店服务礼仪的原则归纳起来有以下六个方面１．尊敬原则“治

3、礼，敬为大”，“守礼莫若敬”。２．遵守原则礼仪是约定俗成的，是人们共同遵守的社会规范。３．真诚原则“著诚去伪，礼之经也”，真诚是礼仪的真谛。４．适度原则适度原则是要求人们在运用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意把握分寸，讲究得体。５．宽容原则礼之用，和为贵；人无完人，金无足赤。６．平等原则礼仪作为一种社会规范，任何人都有平等使用的权利（三）酒店服务礼仪的内容酒店服务的标准是热情、礼貌、主动、周到和耐心。对于酒店服务人员来说，酒店服务礼仪一般体现在个人基础礼仪。岗位礼仪。相关礼仪三个方面。（四）酒店服务礼仪的作用１．酒店服务礼

4、仪是酒店竞争的需要。２．文明有礼是酒店服务的一个重要内容，可提高客人的满意度。３．服务礼仪是提高服务质量的保证。４．服务礼仪是评价酒店水平的标准之一。（五）学习酒店服务礼仪的方法１．联系实际。２．重复渐进。３．自我监督。４．多头并进。（六）学习酒店服务礼仪的意义１．加强职业素养，提高自身修养。２．美化自身，美化服务过程。３．促进社会交往，改善宾客关系。４．净化社会风气，推动文明建设。三、角色定位与服务意识（一）角色定位１．服务角色２．角色转换与调整（二）服务意识１．服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作，服务工作是酒店产品的重要组成部

5、分。服务员的基本职责是：迎接和招呼顾客；提供各种相应的服务；回答顾客的问询；为顾客解决困难；以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪；及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。２．服务质量和服务意识服务质量，是指酒店为客人提供的服务适合和满足客人需要的程度，或者说，是指服务能够满足客人需求特性的总和。服务意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。３．衡量酒店服务质量的标准顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”——给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安

6、全感和物有所值感。４．优质服务的具体表现（１）良好的礼仪、礼貌。（２）优良的服务态度。☆认真负责。☆积极主动。☆热情耐心。☆细致周到。☆文明礼貌。（３）丰富的服务知识。（４）娴熟的服务技能。（５）快捷的服务效率。（６）良好的顾客关系。建立良好的顾客关系应注意几个要素：⊙姓名；⊙词语选择；⊙语调、声音；⊙面部表情；⊙目光接触；⊙站立姿势；⊙聆听；⊙友谊；⊙言行一致；⊙尊重；训练重点：培养服务意识，学会角色定位及职业心态调整（可以引用心理游戏训练）。场景设置：１．角色扮演一位成功的企业家，来到一家五星级酒店，需要在此下榻两日，要求苛刻。２～５人一组，以小

7、组为单位分别扮演客人和服务人员，进行对客服务。２．小组讨论。（１）作为客人，你希望酒店工作人员给你提供怎样的服务？对酒店服务你满意吗？（２）作为酒店的工作人员，你将为这位客人提供怎样的服务？你能心态平和地为客人提供服务吗？（３）作为酒店服务人员有哪些基本素质要求？礼仪的产生与发展一、礼仪的产生在我国大体有五种起源说：一是天神生礼仪；二是礼为天地人的统一体；三是礼产生于人的自然本性；四是礼为人性和环境矛盾的产物；五是礼生于理，起源于俗。二、礼仪的发展１．古代礼仪发展的四个时期（１）古代礼仪的孕育时期——尧舜时期。（２）古代礼仪的形成时期——尧舜时期制定

8、的礼仪经过夏、商、周千余年的总结、推广而日趋完善。（３）古代礼仪的变革时期——春秋战国时期。（４）古代礼仪的