酒店服务礼仪 商业礼仪 模块一课件.ppt

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1、酒店服务礼仪模块一酒店服务礼仪入门学习目标：知识目标：了解礼仪内涵并把握酒店服务礼仪的实质与原则。能力目标：掌握酒店服务礼仪的修养途径。素质目标：导入酒店服务质量和优质服务标准的相关理念。形象目标：初步定位职业角色，为提供优质服务奠定理论内蕴。案例导入：走进长沙通程国际大酒店的门口，你会看到这样一幅动人的画面：湖南省旅游行业首批岗位明星中年龄最大且一年满60的陆翥恒身着黑白相间的燕尾服，左领口镶嵌着闪亮醒目的通程LOGO，绽放着自信，淡定，幸福的标志性微笑，每天精神饱满的在通程酒店大堂内忙碌，为来往客人提供方便；车辆驶入酒店门口，热情的招呼和温馨的问候声随即

2、响起，接着便是熟练的开车门，提行李。这位长者亲切的微笑和贴心的服务让入住酒店的客人感受到回家的温馨，也展现酒店人员特有的风采和自豪，被许多同行川味小舞台，大精彩的佳话。分析提示：规范化服务和个性化服务结合是酒店优质服务的最佳表现，随着市场竞争的日益激烈，现代酒店职业人不仅需要扎实的专业知识和精湛的业务技能，更需要较好的综合素质和良好的职业形象，才能真正胜任本职工作。一、礼仪的内涵孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪一、礼，礼貌，礼节和礼仪1.礼：既表示

3、敬意而举行的隆重的仪式，也可以泛指社会交往中的礼貌和礼节，人们长期生活中约定俗成的行为规范。2.礼貌：人际交往中表示敬意和友好的行为准则和精神风貌，一个人待人接物时的外在表现。3.礼节：人际交往中表示问候，致敬，祝愿或者给予协助与照料的惯用形式。4.礼仪：礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。从传

4、播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。二、礼、礼貌、礼节和礼仪的内在关系礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。礼是仪的本质，仪是礼的外在表现，礼仪在层面上高于礼貌礼节，其内涵更深更广。二、酒店服务礼仪一、酒店服务礼仪的定位酒店服务礼仪是酒店工作人员在服务过程中对服务对象表示尊重的一种行为规范和准则。既是酒店服务工作中共同认可的礼节和仪式，也属于职业礼仪的范畴。二、酒店服务礼仪的原则尊重为本遵守为先平等为基真诚为贵宽容为美适度为准三、酒店服务礼仪的作用1.提高自身素质，塑造良好职业形象。2.有效促进人际交往，营造凝聚和谐情感。3.提升

5、酒店服务质量，增强宾客满意程度。4.适应市场竞争需要，优化酒店品牌形象四、酒店服务利益的修养途径1.加强道德修养2.提高文化素质3.自觉接受熏陶4.积极参加实践5.自我监督完善6.贵在持之以恒三、酒店服务人员角色定位一、社会角色社会角色是指与人们的某种社会地位、身份相一致的一整套权利、义务的规范与行为模式，它是人们对具有特定身份的人的行为期望，它构成社会群体或组织的基础。具体说来，它包括以下四方面涵义：角色是社会地位的外在表现；角色是人们的一整套权利、义务的规范和行为模式；角色是人们对于处在特定地位上的人们行为的期待；角色是社会群体或社会组织的基础。二、酒店

6、服务人员的角色定位1.酒店服务人员角色定位的内涵：服务者是酒店工作人员最本质的职业角色。2.酒店服务人员角色定位的具体要求：（1）自我肯定，树立服务光荣的职业意识和理念（2）全心全意，真心实意的为客人服务（3）打造阳光心态，适应角色多重转换的需要3.酒店服务人员的基本职责接待客人，提供服务。回答问询，解决困难。稳定情绪，处理投诉。四、酒店服务的基本理念一、酒店服务的含义酒店服务=SERVICES=Smile（微笑）E=Excellent（出色）R=Ready（准备好）V=Viewing（看待）I=Inviting（邀请）C=Creating（创造）E=Eye

7、（眼光）二、酒店服务质量及标准1.酒店服务质量酒店为客人提供的服务适合和满足客人需要的程度。2.酒店服务质量标准“五感”：舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感三、酒店服务的基本意识酒店全体员工必须树立起“宾客至上”的意识。“宾客至上”的意识必须体现在酒店员工的服务工作之中，成为一种服务理念。四、酒店优质服务的最佳展现1.优良的服务态度认真负责积极主动热情耐心细致周到文明礼貌2.得体的职业形象外表上，仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色，外表形象给人庄重大方，美观和谐的感受。语言上，将就语言艺术，谈吐文雅，注意语气语调，应对自然得体行动上，举止文明，彬彬

8、有礼，服务动作轻，坐、立、行、蹲有正确姿势3.丰富的