《酒店服务礼仪》ppt课件

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1、酒店服务礼仪酒店服务礼仪酒店服务礼仪基础知识1酒店服务人员的仪容仪表2酒店服务人员的仪态3酒店服务的语言艺术4接待礼仪常识56形体训练7酒店服务礼仪综合训练8会议服务礼仪案例导入小舞台，大精彩走进长沙通程国际大酒店的门口，你会看到这样一幅动人的画面：湖南省旅游行业首批岗位明星中年龄最大且差一年满60的陆翥恒身着黑白相间的燕尾服，左领口镶嵌着闪亮醒目的通程LOGO，绽放着自信，淡定，幸福的标志性微笑，每天精神饱满的在通程酒店大堂内忙碌，为来往客人提供方便；车辆驶入酒店门口，热情的招呼和温馨的问候声随即响起，接着便是熟练的开车门，提行

2、李。这位长者亲切的微笑和贴心的服务让入住酒店的客人感受到回家的温馨，也展现酒店人员特有的风采和自豪，被许多同行传为小舞台，大精彩的佳话。分析提示：规范化服务和个性化服务结合是酒店优质服务的最佳表现，随着市场竞争的日益激烈，现代酒店职业人不仅需要扎实的专业知识和精湛的业务技能，更需要较好的综合素质和良好的职业形象，才能真正胜任本职工作。礼仪的内涵我国是世界文明古国，几千年的灿烂文化，有着“礼仪之邦”之美称。孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不

3、坏菜，礼多人不怪酒店业作为礼宾服务的“窗口”行业，是酒店文化和信息的传播者，美的传递者和形象代言者。礼，礼貌，礼节和礼仪的定义1.礼：既表示敬意而举行的隆重的仪式，也可以泛指社会交往中的礼貌和礼节，人们长期生活中约定俗成的行为规范。2.礼貌：人际交往中表示敬意和友好的行为准则和精神风貌，一个人待人接物时的外在表现。3.礼节：人际交往中表示问候，致敬，祝愿或者给予协助与照料的惯用形式。4.礼仪：礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是

4、一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。酒店服务礼仪基础知识礼节礼貌礼仪什么是礼仪礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分通过语言、动作向交往对象表示谦虚和恭敬，侧重于表现人的品质与素养指人们在社交场合相互表示尊重、友好的惯用形式，是礼貌的具体体现方式酒店服务礼仪基础知识酒店服务礼仪的定义酒店服务礼仪是酒店从业员对服务对象表示尊重的一种规范化行为

5、在酒店服务工作中形成并得到共同认可的礼节和仪式属于职业礼仪的范畴礼貌服务、客人至上——也是酒店服务礼仪的宗旨2.遵守原则（道德信念、行为准则）1.尊重原则3.真诚原则4.适度（防止过、不及）原则6.平等原则5.宽容原则酒店服务礼仪的原则酒店服务礼仪基础知识酒店服务礼仪的原则个人基本礼仪岗位礼仪相关礼仪酒店服务礼仪基础知识酒店服务礼仪的内容仪容仪表言谈举止前厅服务礼仪客房服务礼仪餐饮服务礼仪会议服务礼仪跨文化交往礼仪习俗宗教礼仪1.酒店服务礼仪是酒店竞争的需要2.文明有礼可提高客人满意度3.服务礼仪是提高服务质量的保证酒店服务礼仪的

6、作用酒店服务礼仪基础知识4.服务礼仪是评价酒店水平的标准之一1联系实际、提高素养2积极实践、重复渐进3接受熏陶、自我监督4持之以恒、多头并进学习酒店服务礼仪的方法酒店服务礼仪基础知识1.加强职业素养，提高自身修养2.美化自身，美化服务过程3.促进社会交往，改善宾客关系学习酒店服务礼仪的意义酒店服务礼仪基础知识4.净化社会风气，推动文化建设酒店服务礼仪基础知识服务人员角色定位服务角色酒店员工所扮演的就是服务角色，作用和任务是从物质和心理上满足客人的需求；绝不能把个人的、店外的情绪带到工作中来。角色转换与调整酒店员工在生活中并不只是“

7、扮演”一种角色。不管工作之外是什么角色，上班就统一成了服务角色。要实现这种转换不是易事，所以要学会调整自己的工作心态。角色（某种职业角色）定位（对角色的常规要求、限制和看法）角色定位与服务意识酒店服务礼仪基础知识酒店服务人员的基本职责迎接和招呼客人；提供相应的服务；回答客人的问询；为客人解决困难；以最佳的情绪和态度对待客人的各种不稳定情绪；及时处理客人投诉；并给客人以满意的答复TEXT酒店服务礼仪基础知识服务的含义及服务员的职责ERVSICESmile对每一位客人提供发自内心的微笑服务Ready随时准备好为客人服务Viewing将

8、客人看作需要提供优质服务的贵宾Inviting服务结束后，主动邀请客人再次光临Excellent将服务工作都做得很出色Creating精心创造出热情服务的氛围Eye始终以热情友好的眼光关注客人酒店服务礼仪基础知识服务质量和服务意识树立高度的“顾客”