酒店服务礼仪课件.ppt

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1、酒店服务礼仪—杜军正真正的服务=服务礼仪+X(X指不同的服务对象)2作为一个酒店服务员，在为客人提供服务时，标准化的礼仪格外重要。因此，我们首先要学习标准化的礼仪。3一、礼仪的基本概念4指在人际交往中通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬的一种行为准则。它既体现了时代的风貌与道德品质，又体现了人们的文化层次和文明程度。1、礼貌：5礼貌行动和礼貌语言6礼节通常是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好、祝颂、致意、问候、慰问，以及给予必要协助和照料的惯用形式。比如见面打招呼，递名片等。2、礼节：7作揖、跪拜、点头、握手、双手合十、拥抱、亲吻、吻手、吻脚、拍肚、皮、碰鼻子礼节的具体表现形式

2、：8是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。3、礼仪：9●语言（书面的口头的）●行为表情●服饰器物礼仪的基本构成10原意是指按一定的礼仪接待宾客。在人际交往、涉外活动、旅游接待等服务过程中，主方根据客方人员的身份、地位、级别等给予相应的接待规格和待遇，称为礼宾或礼遇。4、礼宾：11礼仪实际上是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。也就是说。礼仪的层次要高于礼貌和礼节，其内涵也更加丰富。而礼宾是在特殊情况下的表现形式。12二、礼仪的四要素131、主体：活动的实施操作者，可以是个人或者组织

3、（无主体礼仪便不存在）餐厅服务员（个人）酒店VIP接待（组织）142、客体：礼仪的对象，礼仪活动的承受者和指向者。客体比较广泛，可以是人或物，可以是个人也可以是组织。153、媒体：指礼仪活动进行所依靠的媒体物。它可以是给人的一个微笑眼神，或是给人的一个礼物164、环境：指进行礼仪活动所需要的特定的环境条件，酒店的服务礼仪基本在酒店范围之内，作为酒店的工作人员必须使用酒店的服务礼仪。17三、酒店服务礼仪的基本内容18（一）仪容仪表的塑造头发、眼睛、皮肤、鼻子、手部、衣着、面容的修饰191、仪容仪表是素养与品位的表现；2、仪容仪表与成功联系在一起；仪容仪表两条黄金法则：20（二）形体礼

4、仪人类信息的全部表达=7%语言+38%声音+55%体态语（面部各器官及身体姿态）211、眼神：与客人交谈眼、鼻、眉三角区，最低不能低于第二粒纽扣。222、眉毛：挑眉（询问和疑问）、皱眉（不满、为难、厌烦、思考）、平展（身心愉悦、平和）——为了体现你良好的礼仪形象，不要随意改变眉毛的位置233、嘴：撇嘴（讨厌、轻视）、努嘴（嘲讽）、咂嘴（赞叹和惋惜）。244、学会微笑255、身体的姿态坐、走、站、蹲、引领、迎、送、递送26“凡人皆无法隐瞒私情，尽管你的嘴巴保持缄默，但他的手指会七嘴八舌”。27（三）、服务语言客人在乎服务员说什么，更在乎你怎么说，除了说话要热情、真诚、耐心，以及把握好

5、语言、语调、语速之外，还要用客人喜欢的句式来说话。28每个优秀的服务员都该是语言大师。用客人喜欢听的句式表达29用“我理解……”平息客人不满“我理解你的心情，我会把你的情况及时反映给经理，相信会给你满意答复……”30用“我会……”表达你的服务意愿（1）“我会及时反馈，他们能帮您解决问题”；（2）“我会在XX之前帮您解决”；31用“您能……吗”提出你的要求；您能在12点之前整理好您的物品吗？以便我们帮您。您小声点行吗？其他客人都入睡了。32用“您可以……吗？”来代替说“不”服务员在工作中永远不能说“不”!服务员的“不”就会象一颗颗重磅炸弹，伤害客人“脆弱”的神经。33随身携带礼仪清单

6、：得体的衣着、文雅的举止、恰当的问候、彬彬有理的行为。34Thankyou！35