《酒店前厅服务礼仪》PPT课件

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酒店前厅服务礼仪 Before......前厅部的机构包括预订处、接待处、收银处、礼宾部、问讯处、总机、商务中心、客务关系部、车队、情报资料处。前台礼宾部商务中心总机 大堂客房 一、门厅迎送服务礼仪二、行李服务礼仪三、总台接待服务礼仪四、电话总机服务礼仪前厅部服务礼仪 1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺序3、撑伞迎接4、扶助老、弱、病、残5、帮助提携行李：先征求意见6、观察顾客的物品7、主动帮助客人招呼车辆8、热情送客：鞠躬、道别一、门厅迎送服务礼仪 职责 1、问候2、提携行李3、耐心等候客人办理入店登记手续：1米处、看好行李。4、引领客人：左斜前方1.5米二、行李服务礼仪 5、电梯服务：先进后出（没有电梯服务员）6、规范开门：先敲门，再用钥匙开门。7、请客人进门8、规范放行李：重的物品放下面、整齐、箱子的把手向外。9、认真介绍客房设备设施：根据客人的具体情况灵活处理。 10、告别客人离开客房：要先问客人有没有吩咐、先退一步、问客人是否可以关门11、迅速到客房提行李12、礼貌进门：先敲门、客人允许13、热情告别：退后到车辆2米处、目送客人 三、前台接待服务1、接待服务礼仪：热情问候主动提供服务顺序依次办理实事求是地耐心介绍客房礼貌验查证件 礼貌递送单据、证件礼貌递送钥匙祝客人住店愉快主动征求VIP意见及时送客人的邮件 2．问讯服务礼仪主动迎接问好耐心回答问题用词准确竭尽全力不能答复客人时要向客人表示歉意 3．结账服务礼仪当场核对准确无误迅速办理价格折扣政策要认真主动执行不能满足客人时，要耐心解释并表示歉意。 四、电话总机服务礼仪迅速接听热情问候报酒店名称待客人先放电话 迅速转接电话客人不在，主动询问客人是否需要留言认真记录并及时转达电话留言及时反馈准时提供叫醒服务不能随便把客人的信息转告他人 酒店前厅服务忌语1.看公园的房间没有了，您将就迁就一下住一下吧。2.无烟房、有烟房没多大区别。3.对不起，我不知道。4.就剩下这种房型了，你看着办吧！5.我们下过通知,您应当知道？6.行李员都很忙，你先等一会儿吧！7.房7.间还没打扫好，你再等20分钟吧。8.必须每个人都登记。9.说慢点，我没听清。10.你到底找谁？ 11.你姓什么？12.大点声。13.好了，好了，知道了，再见。14.我们不可能什么事都知道？15.刚查完，怎么又查？16.对不起，不能帮您拨。17.我们也没办法了，要不就这样吧。18.行了，就这样吧！19.你电话不好。20.稍等。21.按酒店规定，这是不能转的。22.电话占线，呆一会儿再拨好吧！23.喂，你好！24.喂，你找谁？25.这是最低价了，我真的没办法了。26.填完了？/好了吧。 27.他们早就订了，你订晚了。28.帐单上就是。。。。。。钱，您再看一下。29.可是这登记您消费了。30.对不起，不是谁都可以挂帐的。31.不行，这样的卡不能用。32.对不起，不是协议客户不打折。33.等一下再帮你查。34.好像没放这呀！35.请等一下好吗，都挺急的。36.谁说的？不可能吧。37.不是不给您订，真的没房了。38.哎，这就来。39.行行，马上就好。40.放那就行。41.什么东西？不知道让不让存。42.要不，您过一会儿再来。