酒店前厅服务礼仪

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1、第五章酒店前厅服务礼仪前厅，是指进入酒店大门后到酒店客房、餐厅之前的公共区域。前厅部是负责销售酒店产品、组织接待工作、调度业务经营和为宾客住店提供服务的综合性服务部门。前厅部的业务范围通常包括接待、订房、问讯、行李、总机等职能部门，为客人提供登记、接待、订房、分房、换房、问讯、电话、订票、留言、行李、退房等各项工作。思考：要做好前厅部工作，员工需要具备哪些基本的素质要求？员工必须品行端正、诚实、正直；员工应具有良好的服务意识；员工要有敬业乐业的精神；员工应有较丰富的知识；员工要有较强的口头语言表达能力；员工应精神

2、饱满、举止得体。前厅部各岗位服务礼仪学习步骤：视频观赏—；模拟练习—；互评纠错—；点评总结。总机标准达到未达到在正常情况下，电话铃响10秒内回答10接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称10转接电话准确、及时，无差错10熟练掌握岗位英语或岗位专业英语10接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声10语音清晰、态度亲切10小计6电话总机话务员服务礼仪与客人通话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑。发音要准确、清晰。音色要柔和，悦耳。语言要简练，用词要得当，避免说一些生涩的语言。语调不能过高、过重。语速要快慢适中。敬语当先。

3、坚持“您好”开头，“请”字在中，“谢谢”结尾。耐心服务。如需代客留言，一定不要怕麻烦，认真倾听，并做记录，复述一遍，及时转告。电话预订标准达到未达到接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称10确认宾客抵离时间10询问宾客是否需要交通接送服务10提供所有适合宾客要求房型的信息10正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）10如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择10询问宾客姓名及其拼写10询问宾客地址或其联系方式10说明房价及所含内容10提供预定号码或其预定姓名10说明饭店入住的有关规定10通话结束前重复确认预定

4、的所有细节10通话结束前，员工向宾客致谢10有独立网站，具有网上预订功能10小计14实训练习一：孙小姐为接待公司客户，致电丽港商务酒店前台，咨询饭店客房的类别及相应的价格，并预定下十间客房（类型自选）。同时，咨询了酒店商务用车（车型、距离、价格），并做了相应的预定。（备注：时间、人数、类型等自拟）订房服务敬语当先，礼貌待客。铃响三次之内接听，以充分体现效率。接电话时，必须报“我是**酒店订房处，有什么需要我帮忙的吗？”声音友好亲切。宾客问及有关酒店的服务项目、房价等内容时，订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销。报

5、房价时，要先报豪华房的现行房价，然后再报低一点的普通房价。及时记录宾客的要求，并向宾客复述一遍，防止差错或遗漏。实训练习二：王先生为接待公司客户，致电丽港商务酒店前台，咨询饭店餐饮的类别及相应的价格，并预定下*桌饭菜（菜品、桌数自拟）。同时，王先生打算饭后请客户洗脚。并咨询了酒店沐足中心的服务项目及收费价目（类型、价格），并做了相应的预定。（备注：时间、人数、类型等自拟）门卫行李——抵店服务标准达到未达到正常情况下，有门卫或行李生在门口热情友好地问候宾客10为宾客拉开车门10帮助宾客搬运行李10为宾客开门或指引宾

6、客进入饭店10宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间10送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃10进房时，礼貌友好地问候宾客10将行李放在行李架或者行李柜上，并向宾客致意10饭店大门入口处整洁、通畅、有序10小计9门卫服务礼仪讨论：酒店门童要想工作出色，在恭候迎宾时，在礼规上有哪些注意事项呢？恭候迎宾：注意疏导车辆，保持酒店大门前交通畅通；宾客光临，热情问候，不要以貌取人；接迎宾客时，体贴关怀；帮助处理行李；牢记车牌号和颜色；开门迎客。日常执勤：认真接待住店宾客的来访者；遇到宾客问询，应礼貌地予以回答；在岗执勤时，要

7、有高度的责任感。行李员服务礼仪思考：酒店行李员在帮卸行李时，需要注意到哪些问题？帮卸行李向抵达的客人微笑点头，表示欢迎；帮助客人卸送行李；爱护行李。引客入店引导客人到总服务台登记处，办理入住手续；护送行李进入客房。思考：酒店行李员在帮助寄存行李时，需要注意到哪些问题？当宾客来到行李寄存处要求寄存物品时，应首先确认客人的身份，礼貌地问清行李中是否有贵重物品和易碎物品。要主动提示宾客把行李上锁或用封条将行李封好。对寄存的易碎物品要挂上“小心轻放”的标牌。在宾客取出行李时，要当面把行李件数点清楚再交给客人，确保无误。经

8、常清洁、保养行李车和行李网罩等设施工具，保持工作场所环境的卫生、清洁。登记入住标准达到未达到宾客抵达前台后，及时接待10主动、热情、友好地问候宾客10登记入住手续高效、准确无差错10确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次10与宾客确认离店日期10准确填写宾客登记卡上的有关内容10询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定10指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务1