酒店服务礼仪ppt课件

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1、你觉得他们有魅力吗？你想成为这样的人吗？请大家说说他们的共同之处国家执法人员银行工作人员政府公务员请说说你希望他们怎么对待你餐厅服务员公交司机医生或护士其实，我们的顾客也寄我们这样的希望！所以我们要讲礼仪、用规范，向他们微笑，并给他们提供我们希望得到的服务！服务礼仪的概述服务礼仪的四要素服务礼仪的重点组成部分学习服务礼仪的意义服务礼仪服务礼仪的概述-尊重（自己、他人）-仪式（表现形式）服务礼仪的概述服务礼仪：是指服务人员在其服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种形式。进而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物之

2、道。礼仪四要素微笑仪态仪表语言服务礼仪四要素酒店员工仪容仪表规范示意图◇任何时候都是一张笑脸（自然而不失热情、谦和而不失亲切）◇任何时候关注的对象都是对方，而不是自己◇任何时候都要注意自己的语言：（您好!请！对不起！谢谢！再见！）◇任何时候都要约束自己的行为。服务礼仪的重点组成部分在北京一家宾馆的中餐厅里，有一位客人在用完餐后，顺手将自己用过的景泰蓝食筷放入随身带的皮包里。服务小姐将此景看在眼里，不动声色地转入后堂，不一会儿，捧着一只绣有精致花案的绸面小匣，走到这位宾人身边说：“先生，您好，我们发现你在用餐时，对

3、我酒店传统的工艺品——景泰蓝食筷表现出极大的兴趣，简直爱不释手。为了感谢您如此欣赏我酒店工艺品，餐厅经理决定将您用过的这双景泰蓝食筷赠送给您，这是与之配套的锦盒，请笑纳。”这位客人，听此言，明白自己刚才的举动已被服务小姐尽收眼底，颇为惭愧。只好解释说，自己多喝了一点，无意间误将食筷放入了包中，感激之余，更执意表示希望能出钱购下这双景泰蓝食筷，作为此行的纪念。餐厅经理亦顺水推舟，按最优惠的价格，记入了主人的账上。聪明的服务小姐既没有让餐厅受损失，也没有令客人难堪，圆满地解决了事情，并收到了良好的交际效果。案例分析（

4、一）◇内强素质作为现代人，要做好本职工作，恰到好处地展示自己的素质是非常重要的。◇外塑形象员工个人形象就是代表组织形象，就是代表产品和服务形象◇增进交往多交朋友，广结善缘学习服务礼仪的意义G先生入住一家五星级酒店，头天晚上11时左右曾委托总台服务员叫醒，但服务员未能准时叫醒客人，从而耽误了航班，引起了客人的投诉。下面是大堂副理（A）与客人（G）的一段话：A：G先生，您好！我是大堂副理（A），请告诉我发生了什么事？G：什么事你还不知道？我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失。A：你不要着急，请坐下来慢慢说。G：你别站着说

5、话不腰疼，换你试试。A：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，所以我希望你也冷静。G：我没你修养好，你也不用教训我。没什么好讲的，去叫你们经理来。A：叫经理来可以，但你对我应有起码的尊重，我是来解决问题的，可不是来受你气的。G：你不受气，难道让我这花钱的客人受气，真是岂有此理。A：………案例分析（二）在一家宾馆，一位住店客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要求。客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员争执起来。大堂副理闻讯赶来，刚要开口解释，怒气正盛的客人就

6、指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。当时大堂副理心里很清楚，在这种情况下，勉强作任何解释都是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加冲动。于是她默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。一直等到客人平静下来，大堂副理才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。客人接受了大堂副理的劝说。没想到后来这位客人离店前还专门找到大堂副理辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。”案例分析（三）有一次，一个西欧旅游团深夜到达某饭店，由于事先联系不周，客房已满，只好委屈他们睡大

7、厅。全团人员顿时哗然，扬言要敲开每一个房间，吵醒所有宾客，看看是否真的无房。此时，客房部经理却向他们“微笑”着耸耸肩，表示无可奈何，爱莫能助。这使宾客更为不满，认为经理的这种微笑是一种幸灾乐祸的“讥笑”，是对他们的污辱，便拍着桌子大声喝道：“你再这样笑，我们就要揍你!”使这位经理十分尴尬。后来在翻译人员的再三解释下，客人的愤怒才告平息。显然，这样的“微笑”离开了优质服务，与微笑服务的本意南辕北辙。在面对客人的服务中，笑必须根据不同的场点，场合掌握分寸，没有节制的乱笑无疑会产生不良后果。案例分析（四）最近流行淘宝体

8、警察对一名罪犯连连发问警察：“亲，为什么要犯罪呢亲?”“您这罪给十年已经是最优惠了哦亲!”“现在入狱包吃、包住、还送连体银手镯哦亲”罪犯满头大汗，而警察满脸笑容:警察：“刑满释放了哦亲，欢迎下次光临。”“出去后要给五星好评哦亲。”最后刑满释放的罪犯忍无可忍地说:罪犯：“再也不犯罪了!”番外篇2011年8月10日,郑州市交巡警打破传统宣传方式，首次将网络上流行的“淘宝体”用