CS推行计划书课件.ppt

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1、NTTDoCoMo株式会社NTTDoCoMo2001年CS推行计划企划书2000年12月26日日本能率协会集团JMAR日本能率协会综合研究所1、2001年度推行CS的活动目标以至今推行CS取得的成果为基础，2001年度期望进一步扩大活动的范围.不满意度降低确凿成果让客户感到非常满意，强化CS的推行DoCoMo喜爱群的扩大、固定化使更多的服务项目得到更多使用的可能性升高。在市场环境的变化中，使长期持续享受本公司服务的可能性升高。有好的口碑，更容易获得移动电话的潜在用户，年轻一族等。对本公司来说的效果今天，在降低不满意度方面初见成效，乘胜推进的同时，怎样让

2、客户感到非常满意呢？特别注重DoCoMo喜爱群体的扩大、固定化的同时，把CS商讨进行下去。“站在用户的立场上”让全体职员意识到这一点，培养身体力行的CS氛围至此，我们主要致力于提高以DS为首的顾客服务终端的服务质量，在与客户所有的接触过程中，应提供最优质的服务。培养我们所有部门、全体职员强力支持CS的作风，构筑一个具体的CS推行体系。用户用户DS分店本公司DS分店本公司培养全体员工站在用户立场上思考问题、行动的、严谨的CS作风。……DoCoMo指导方针的确立2001年，让组织及个人具备致力于CS的推动力为此----2001年CS推行的核心期待的评价CS

3、推行的目的、意图、方针的明确化各种CS推行措施的作用明了化，使成功容易把握对公司职员的“重视客户想法”的具体要求明确化成为职员高扬CS精神的动力CS指导方针<构成方案>CS推行目的CS推行的可期待成果CS推行的目标指标CS的伦理规定CS的行为原则(组织、个人)CS实践的整体构成CS管理程序CS观点出发的经营管理制作、分发CS手册成立CS监察委员会引入CS计分卡（2002年后）为促进职员理解、付诸行动为监督指导方针的遵守状况为强化CS管理的有组织化2、CS推行的总体印象方针推行支持实施评价奖励CS指导方针CS课题抽样调查CS推行联络者会议CS推行委员会C

4、S记分卡的引入（2002年后）CS手册CS调查组CS技能教育CS行动程序的策划CS信息的活用强化CS活动的实施CS监察委员会各种CS调查DS窗口接待调查电话接待部门接待调查CS问卷调查公司内部监督制度CS进程监督CS表彰3、2001年度策划CS推行计划的要点强化支持DS的措施调查方法再审视实施高效性培训培养CS精神CS信息再审视为让CS深深渗透进公司内部，有必要把管理层的想法明确表示;有必要让全体职员深切感到CS推行计划的认真性。〈具体对策〉•确立DoCoMo指导方针•制作CS手册•成立CS监察委员会NTTDoCoMo和一般用户接触机会最多的是DS、D

5、S提供给顾客的应对服务给NTTDoCoMo的CS推行带来很大的影响。所以，重点强化DS的服务质量密切关系到提高CS的推进效率。基于上述观点，有必要把握DS的CS活动情况，从新审视DS的CS强化支援策略〈具体对策〉•对专卖店及公司内部进行CS课题抽样调查DS服务台接待调查取得了一定的成果，要求有新的目标即调查信息的筛选。〈具体对策〉•商讨新调查项目及满意度测定方法•再审视电话咨询部门接待调查、缩短调查频率•商讨综合性的CS调查的实施活用包含新实施的CS关联的各种调查结果，实施与具体行动相联系的培训。而且，受培训者不限于与客户直接接触的人，基本上以全部部门

6、为对象。在提高CS推行时必要的技能方面，把具体的课题集中起来进行培训。〈具体对策〉•实施策划CS行动计划的培训•实施提高CS技能的培训在大部分职员不直接与客户接触时，必须培养他们站在客户立场上思考问题的意识，强化业务前阶段与后阶段的连续性、一体化，培养为提高CS而共同努力的组织氛围。〈具体对策〉•职员监督制度•确立CS推行者联络会议的地位、变更活动内容。为达到充分活用的目的，再次审视CS信息、CS调查报告。〈具体对策〉•对专卖店及公司内部进行CS课题抽样调查，以确认用户的意见•CS信息、CS调查报告的再审视、商讨把CS作为经营的重要课题再定义把CS作为

7、经营的重要课题再定义DoCoMo-CS指导方针的制定……5-（2）决定经营理念，规定团体和职员的行为准则，整理CS指导方针、基本观点、使之系统化。制定指导方针时：*过去的调查结果*CS调查报告（介绍CS活动优良店等）*专卖店和公司内部的CS课题抽样调查（本企划中提出方案）等准备各种信息作为讨论的资料。关于具体的制定方法，预定为：弊公司提供草案，然后和CS推进部门进行10次左右的商讨，到完成指导方针的制定。约1200万日元CS手册的制作……5-（2）为促进对CS指导方针内容的理解，使CS精神渗透到职员心中，制作分发CS手册。努力使内容简明易懂，能在日常业

8、务中活用。报价另附CS监督委员会的成立……5-(4)检查战略方针、措施、各种服务是否站在顾客的