服务营销案例.pdf

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1、服务营销案例集1.海尔的“三全服务”创造中国彩电服务新概念11.2.“美的”的顾客管理策略12.3、联邦快递的服务营销三⾓形23.4、春秋航空公司的赚钱之道24.5、麦德龙超市的会员制35.6、麦当劳选址秘笈36.7、奥美⼴告公司的⽤才之道47.8、京沪线空中巴⼠计划48.9、新东⽅教育科技集团510.10、⼴药王⽼吉61.海尔的“三全服务”创造中国彩电服务新概念（⼀）案例描述在天津，流传着⼀个“董积忠百⾥送嫁妆”的感⼈故事：⼀对新婚夫妇从汉姑区赶到天津买彩电，下定决⼼要买海尔彩电作为陪嫁，可是他们要买的这种型号恰好都卖光了。望

2、着⼩夫妻依恋又失望的样⼦，负责商场销售的董积忠站长赶紧过来安慰，并答应送货上门。将信将疑的⽤户⾛了。回到中⼼后，董积忠⽴即多⽅联系，经过核实，静海国合专卖店有这种彩电，但两地相距两百余⾥，运费昂贵，调动⼿续复杂，怎么办？董积忠想到⽤户的需求就是命令，终于在万家灯⽕中⽤海尔服务车把⼀台崭新的海尔彩电“影⾳王”送到了张兰武家中。正在准备婚事的⼩夫妻⼏乎不相信⾃⼰的眼睛，姑娘激动得跳起来。新郎⾯对准备整齐的嫁妆，连声致谢说：“海尔彩电让我们幸福⽣活更美满。”（⼆）案例分析：海尔全天候24⼩时服务做到了以诚待客的典范：24⼩时电话咨询服

3、务、24⼩时服务到位365天服务等。全⽅位登门服务做到了同⾏业⽆微不⾄的楷模：售前详尽咨询服务、售中全部送货上门、售后全部建档回访、上门调试各类问题，这种温馨的服务举措看似举⼿之劳，却充分展⽰了名牌企业处处为消费者着想的求实精神。全免费义务服务做到了⼀诺千⾦的表率：保修期内全免费维修费等，使海尔特⾊的服务美誉深深扎根于⽤户⼼中。海尔是中国第⼀家推出“三全”服务的彩电⽣产企业，它⼏乎囊括了服务⽅⾯的所有内容。这种服务措施的推出，对整个⾏业的服务都起到了规范和推动作⽤。1.2.“美的”的顾客管理策略（⼀）案例描述美的集团在1980年

4、正式进⼊家电⾏业。在20年的时间⾥，⼀家5000元起家的镇办⼩⼚发展成年销售额150亿元的世界著名家电企业。《财富》中⽂版⾸次推出的“2001年中国上市公司100强”中，⼴东美的集团股份公司以88.05亿元的收⼊排在第26位;在2002年度的排名，“美的”的收⼊105.23亿元，名次上升到第21位。“美的”的成功与其确⽴以顾客为中⼼的经营导向策略是分不开的，美的集团和“100%让顾客满意”的价值主张，主要建⽴在市场营销接触⾯、产品接触⾯和服务接触⾯这三类顾客接触⾯上。对最终顾客的全⾯服务，就是在所有这三类顾客接触⾯上都做到让

5、顾客满意。同时，“美的”把市场划分为内部市场和外部市场，把质量视作市场营销、服务、产品开发和制造、采购和财务等企业全部⼯作质量。类似地，顾客服务也涵盖了企业经营活动的所有⽅⾯，贯穿从市场营销到研发再到⽣产和售后⼯作的整个企业动作流程的始终。通过服务、质量和市场营销的整合，美的集团获得了较⾼的顾客满意度，并进⽽培育出很⾼的顾客忠诚⽔平⾯。“美的”与顾客接触⾯及其管理体系美的集团在与顾客进⾏积极接触的同时，还提出了营运模式转型的⽬标，强调以战略为先、以财务为本、以利润为链、以速度为魂的战略模式。在市场营销管理和营销战略上，美的集团运

6、⽤市场营销中的4CS理论来指导整个集团的市场营销活动。4CS理论是1990年由美国学者劳特朋（Lauteborn）教授基于顾客视⾓提出来的，即顾客的需要与欲望（consumerneedsandwants）顾客愿意付出的成本（cost）购买商品的便利（convenience）和沟通（communication）4CS理论充分地注重了消费者需求。另外，“美的”还投资800万元打造了⾃⼰的的呼叫中⼼，实现了客户服务平台的全⾯升级。该中⼼采⽤了Avaya公司的解决⽅案.新的呼叫中⼼⼤⼤提⾼了“美的”对顾客需求的响应速度，具有了提供个性化

7、服务的能⼒。美的集团的顾客管理策略给很多国内企业提供了参考。但是随着顾客期望的不断提升和竞争对⼿的模仿，“美的”能否继续保持⾃⼰的在顾客管理⽅⾯的优势呢？美的集团的营销活动坚持以顾客现实和潜在的需求为导向，精⼼设计易为顾客所接受的产品或促销⽅案，选择适当的传播媒介，并注意传播过程中信息的双向沟通。例如，在饮⽔机的促销活动中，“美的”坚持的原则是建⽴起⼀个饮⽔机产品优质低价的标准，让顾客选择最适合⾃⼰的的产品，充分体现了“为⼈们创造更多的美、为家庭创造美好⽣活”这⼀价值定位。美的集团认为不仅渠道的选择，⽽且包括经营全过程各个环节，

8、均应给顾客的购买和消费带来便利。为此，美的集团的市场营销平台把“终端”放到了⼀个前所未有的⾼度。可以说，凡是有产品消费者或是存在潜在消费者的地⽅，都有“美的”的终端和产品。“美的”始终把顾客对便利性的需求放在⾸位，以4CS理论基础来指导市场营销实践的企业⼀般不会