服务营销综合案例

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1、整形美容门诊的服务营销摘要：2003年中国的人均GDP超过1000美元，从众多国家的发展经验来看，这是国民消费结构升级的一个转折点，人民的生活消费逐渐从生存型向发展和享受型过渡。人们对美容的消费也将进入一个新的快速增长期。“整形美容”属美容产业中的一个分支，随市场和消费观念的成熟而逐年递增，整形美容市场已迅速成长为增长速度最快的行业之一。本文以案例的形式对整形美容门诊从营销现状分析、整形美容行业特点分析入手，提出了整形美容服务产品的概念，探讨了美容服务的特性及对美容服务组织营销所产生的问题，运用服务质量差距模型找出了顾客差距，通过服务质量五维度进行分析，最后提出了改进思路。关键词：整形

2、美容；服务营销；服务质量差距模型；服务质量五维度0引言雪花儿无声地飘落，绵软得让人不着力。正是下班的时间，在寒冬已经是夜幕笼罩，雪并不大，风也不大，但早早亮起的街灯却强化着心里家中温暖的灯火与周遭寒意的对比。街上的车流在霓虹灯的闪烁下拥挤而又快速地穿梭着，人们都自顾自地在风雪中低头快步地走着，没有人注意到大连市（简称D市）某十字街角那栋古旧建筑的二楼——Y博士整形门诊几个房间的灯全都还亮着。Y博士此刻坐在自己的办公桌前，摆弄着记录了上个月——2007年11月经营数据的那几页纸。看着那些难以尽如人意的数字，他苦闷地又点上一支烟，试图让不断从嘴里吐出的白色烟雾中带出改善现有状况的灵感。尽管

3、烟缸里已盛满了灰烬和掐灭的烟头，可他仍旧捕捉不到能让他这个整形美容博士开办的、地理位置也不错的整形美容门诊脱胎换骨的一点思路。1颇有些冷的冬天1.1Y整形美容门诊简介Y博士是个华侨，46岁，留日七年。在日本这个整形业十分发达的国家里，他潜心学习了日本的整形技术，专攻于颌面整形外科，对颌面部的解剖层次和生理构造研究得极为透彻，有非常坚实的理论基础和十分丰富的实践经验，对不同脸形的患者及其要求能设计出符合其生理特点及个人审美要求的设计方案，让每一个客人都能把“小脸美人”的梦想变成现实，并在日本已成功地为诸多的顾客塑造了新形象。而且，Y博士还擅长口腔内入路下颌角截骨整形手术、颧骨降低手术、颌

4、骨牵张成骨手术、口腔内入路上下颌骨前移或后退手术；对先天性或外伤造成脸部不对称、不和谐的整形治疗、口腔内入路、发际切口和脸部骨轮廓结构的重建，均有深入的研究。并以第一作者发表学术论文多篇，曾获几项科研课题。由于Y博士的不断努力与精湛技艺，在日本美容整形业已有一定威望，不少患者都慕名前来，他也逐渐成为了日本美容业竞相聘请的专家。Y博士原本和家人侨居日本，但看到祖国的发展，尤其是整形美容，这个自己的专长领域业态的喜人局面，毅然举家回迁，以其开拓一片新事业。回国后，他先是在D市的一所医科大学内任教。从教期间，他把自己从日本学到的美容前沿知识与技能运用到教学中，并积极投身到学校科研课题的研究中

5、，得到校方的赏识。他为学校争取到了不少的科研项目并成功地承办了几次业界的学术会议，使得该医科大学的美容方面在D市有了较高的知名度。一天，学校M校长把Y博士请到了办公室。M校长开门见山地说明了请Y博士谈话的目的：“Y老师，你来我们学校以后，工作上十分出色，取得了不少的成绩，也为学校的学科发展立下了汗马功劳。学校有一个设想，打算组建一个整形美容的门诊，你看怎么样啊？”“好事啊，”Y博士的眼中立时有了光彩“这样一来我们就可以更多地把学术上的理论转化为实际操作，让我们为更多的爱美人士服务。而且美容门诊还可以作为一个学校与社会接轨的窗口，也让更多的患者了解我们学校，树立学校的形象。这个想法很不错

6、啊！”Y博士对校长的建议表现出了极大的热情。校长平静地说：“由于你在学术方面有扎实的理论基础，在实践上也有丰富的经验，又是从日本回来的，了解时下美容整形的流行趋势，我们想让你来负责美容门诊的筹划建设。但是由于校方在此方面也是尝试，所以门诊打算以自负盈亏的形式开办的。我们想听听你的想法。”Y博士权衡了一下，有大学做依托，员工无论技术水平还是综合素质都能得到培训提升，自己又有技术，应该没有问题。于是他接下了这个任务，风风火火地筹划起了整形美容门诊的开张工作。Y博士首先为门诊寻找一个合适的地理位置。最终Y博士选择了一个十字路口旁的古建筑二楼。这里比邻商业区，附近有多处商业办公大楼和商业居住区

7、，附近还有几家大型超市、商场，人流量非常大。附近虽有几家美容院，但也只是平分秋色，并没有太过突出的。Y博士想，在这个路段，到这里来的人们都是D市的有力消费群，而且还有很多时尚人士经常聚集在一起，这些人都是整形美容的消费先锋，凭自己过硬的专业技术一定能在这里把美容门诊办得红红火火。Y博士把店面装修了一番，招聘了几名卫生学校的女学生，置办了一些美容整形的专业器械，就开张了。开张的那天，Y博士请来了D市有名的乐队在门前吹奏庆祝，员工们在临近街区发放制