服务渠道策略课件.ppt

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1、得渠道者得天下你如何看待这句话？引例“动感地带”的渠道策略整合营销的4C理念强调企业要为客户创造便利，企业要建立完善的服务渠道体系。不但要注意服务渠道布局，还要做到服务渠道多元化，更要做到服务渠道畅通，这有利于降低客户消费成本，并提升客户满意度。对于“动感地带”的渠道体系，是由营业厅、动感地带品牌店、自助服务店、加盟店、授权销售点和标准卡类直控零售点等直控和他控的体系共同构成，各种渠道之间实现了良性互补和有机结合。在此，重点强调一下“动感地带”的三大特色服务渠道：第一个特色是动感地带品牌店，例如在上海、广州、南京等地已建设了数家。这些品牌店

2、的设立旨在为动感地带客户提供一个探索移动新科技、享受乐趣、联络感情的空间，并在店内空间进行了细致的规划，如上海品牌店店内分为移动业务体验区、休闲学习区、互动交友区三部分组成，厦门品牌店分展示区、业务受理区、飞镖区、探索区和网络第八章服务渠道策略第八章服务渠道策略游戏旮旯，已成为“动感地带”的形象化销售及服务渠道；第二个特色是校园代理渠道，“动感地带”为方便目标顾客购买，移动通信在各个大学校园设置了学生代理，这样大学生可以非常方便的购买到“动感地带”，为目标客户创造真正的便利；第三个特色是电子服务渠道，客户只需登录“动感地带”网站，就可以了解

3、到各种服务，如果需要某种服务只需按照提示发送短信就可以了。同时，在“动感地带”的网站上，中国移动还为客户开设了在线办理的功能，用户只要输入自己的手机号码，就可以实现查询话费、增加服务等功能，几乎实现了用户和移动通信之间零距离接触。另外，通过网站，客户还可了解购物信息、享受进入服务特区等服务。从某种程度上说，服务渠道策略就是服务企业为目标顾客提供服务时对所使用的位置和渠道所做的重要决策。渠道是企业联结顾客的桥梁，只有通过渠道，企业才能把服务快速准确的交付给顾客。换言之，对服务企业来说，无论服务质量、服务标准怎样，若不能在合适的时间和合适的地点

4、将服务提供给顾客，那么企业的所有生产经营行为就变得毫无意义。在服务营销中，企业为了获得竞争优势、应该寻找并制定科学合理的渠道策略，方便顾客对服务产品的购买、享用和受益。第八章服务渠道策略第一节服务渠道概述第二节服务位置的选择第八章服务渠道策略第一节服务渠道概述一、服务渠道的概念二、服务渠道的类型三、服务分销的方法一、服务渠道的概念服务渠道是指服务从生产者（企业）向消费者（用户）转移过程中所涉及的一系列公司和中间商。二、服务渠道的类型（一）按有无中间环节，可分为直接渠道和间接渠道（二）按经过中间环节的多少，可分为长渠道和短渠道（三）按选择中间

5、商的多少，可分为宽渠道和窄渠道三、服务分销的方法（一）直销直销是服务企业最常见的一种销售方式，即服务企业销售自己的服务产品是不经过中间环节而与顾客直接见面。直销的营销优势保持较好的控制；提供差异化的服务产品；快速的顾客反馈。三、服务分销的方法（二）经由中介机构的分销渠道特许经营服务代理人和服务经纪人电子渠道特许经营特许经营的基本概念特许经营是指特许人授权给受许人，使其有权利利用授权者的知识产权，包括商号、产品、商标、设备等。特许经营特许经营的基本类型商品商标型特许经营经营模式特许经营特许经营特许经营中的优势与劣势优势迅速进入和扩大市场；提高

6、品牌知名度；扩大竞争优势；降低经营成本和财务风险。特许经营特许经营中的优势与劣势劣势保留和激励受许人困难；特许人和受许人之间引人注目的争执；不一致的服务会损坏公司声誉；中间商而不是服务主供商控制了顾客关系。服务代理人和服务经纪人服务代理人和服务经纪人的含义服务代理人是指受服务机构的委托与顾客签订服务合同的中间商。服务经纪人与服务代理人在许多职能方面是相同的，在某些方面是有区别的。服务代理人和服务经纪人优势利用现成的营销网点；减轻服务生产者兼任营销的负担；促进服务沟通；降低服务成本；劣势失去对价格和其他市场营销方面的控制；代表多个服务主供商。

7、通过服务代理人和服务经纪人分销服务的优势与劣势电子渠道电子渠道的含义电子渠道可以理解为应用互联网提供可利用的产品和服务，以便使用计算机或者其他技术手段的目标市场通过电子手段进行和完成交易活动。电子渠道优势全球区域和范围；顾客的便利性；顾客选择和定制化的能力；降低成本。电子渠道的优势与劣势电子渠道劣势缺乏与实际产品的接触；对顾客购物动机的忽视；对于安全的担心。电子渠道的优势与劣势第二节服务位置的选择一、选择服务位置的依据服务提供者和顾客之间具有3种相互作用方式：顾客来找服务提供者；服务提供者来找顾客；服务提供者和顾客在随手可及的范围内交易。第

8、二节服务位置的选择一、选择服务位置的依据目标市场的要求；服务企业的营销战略和竞争战略；服务企业的服务特征；竞争对手选择服务网点的情况；服务业的灵活性和分散程度。二、服务位置的确定