旅游服务礼仪与服务技巧课件.ppt

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旅游服务礼仪与服务技巧 一、仪表端庄1、服饰2、发型3、神态4、表情5、微笑第一部分服务礼仪 （1）微笑的基本要求服务行业微笑的基本要求是：——亲切、自然、甜美（2）微笑的技能训练A、照镜训练法B、词语训练法（3）笑的禁忌二、举止优雅1、规范的站姿2、优雅的坐姿 3、正确的步姿4、恰当的手势三、态度和蔼——态度是心灵的表现1、热情2、主动3、耐心4、周到 四、礼貌用语——“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”（一）礼貌用语的基本形式1、敬语2、谦语3、雅语（二）礼貌用语的基本要求1、态度要诚恳、亲切2、用语要谦逊、文雅3、声音要优美、动听4、表达要灵活、恰当 （三）常用的礼貌用语1、称呼语2、问候语3、应答语（四）英语日常用语1、问候语Goodmorning!(afternoon、evening)早上（下午、晚上）好！Hello!Hi!您好！（或喂） Howareyou?你好吗？—Fine,thankyou,andyou?(Verywell,thankyou!)好，谢谢，你也好吧？（很好，谢谢）Howdoyoudo!您好（初次见面）—Howdoyoudo!Nicetoseeyou!见到您真高兴！2、介绍MynameisLiNing.我的名字叫李宁。Excuseme,what’syourname,please?请问你的尊姓大名？ 3、告别Good-bye!Bye-bye!再见！Seeyoulater!回头见！Seeyoutomorrow!明天见4、感谢Thankyouverymuch!非常感谢！It’sallright没关系You‘rewelcome．不客气。5、提供帮助CanIhelpyou?我能帮你吗? 6、道歉I’msorry.对不起。Excuseme.请原谅。7、其它Isee．我明白了。Goodjob!做得好!Howmuch?多少钱?Thisway，please。这边请。Blessyou!祝福你!Followme,please．跟我来。 Goodluck!祝好运!Ofcourse!当然可以!Takecare!保重!Nevermind．不要紧。Noproblem!没问题!Don‘tworry．别担心。Feelbetter?好点了吗?Takeiteasy．别紧张。Helpyourself．别客气。 五、讲究卫生1、个人卫生礼仪（1）身体（2）仪容（3）面部化妆（4）口腔（5）鼻腔（6）手指甲（7）公共卫生 一、应对“难办”客人有妙招1、牢骚满腹的客人（耐心对待）2、爱挑剔的客人（不要对着干）3、粗鲁的客人（尽量容忍）4、刁客（冷静对待，必要时报警）第二部分服务技巧 二、不与宾客争辩（把对让给客人）三、销售语言艺术技巧1、询问的技巧（1）掌握好询问时机（2）巧妙地使用转化语，变被动为主动（3）灵活机动，随机应变2、回答的技巧（1）掌握好迂回的技巧（2）用变换句式的技巧 例：这种商品虽然价格稍高了一点，但质量很好。这种商品虽然质量好，但价格太高了。两个公式：A、缺点→优点=优点B、优点→缺点=缺点（3）用“两多”、“两少”的技巧——多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。（4）根据客人的表情回答客人的询问 3、送别的语言技巧（1）关心性的送别技巧（2）祝福性的送别技巧（3）嘱咐性的送别语 谢谢大家！！！