跨部门沟通与冲突管理课件.ppt

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1、跨部门沟通与冲突管理管理大师杜拉克曾经说过，百分之六十办公室问题，都是因为沟通不良而产生的结果。沟通的目的让人了解让人接受得到预期反应了解别人情感更好有效的沟通简单双向理解信任结果导向(沟通/聊天)增加同事间的了解，促进共事效率。分享资讯，以便作业务决定。获得新创意。达到团队的自由。沟通是一种艺术，融合了与人相处的技巧、态度及思维。沟通也是一种习惯，渐渐可以养成。沟通更是一种技巧，可以不断改进。我们可以借沟通把人与人的关系，事物及业务处理得更圆满、更有效率。跨部门沟通的目的组织的粘合剂将组织中不同的个体聚集在一起。组织的润滑剂使人懂得尊重对方与相互信任，不仅了解自己的需要与愿望，更懂得换

2、位思考与感同身受。组织的催化剂为了共同利益，协调合作，共同达到目标。通过沟通的三大功能，组织良好的关系得以实现跨部门沟通中组织的功能A.链式沟通——如果某一组织系统过于庞大，需要实行分权授权管理的，是一种行之有效的方法；跨部门沟通的方法B.环式沟通——如果在组织中需要创造出一种高昂的士气来实现组织目标，是一种行之有效的措施；C.Y式沟通——适用于主管人员的工作任务十分繁重，需要有人选择信息，提供决策依据，节省时间，而又要对组织实行有效的控制；跨部门沟通的方法D.轮式沟通——是加强组织控制、争时间、抢速度的一个有效办法，如果组织接受紧急攻关任务；E.全通道式沟通——解决复杂问题，增强组织合

3、作精神，提高士气均有很大作用。关系忠诚度愉快的感觉讯息的传递双赢理想的跨部门沟通说话简洁扼要区别事实与意见将解释的部分同说话的其他部分区分开来，在解释理由、原因和后果的时候，会加上“因为”、“所以”等表述原因及结果的词语提供不带强制性意味的建议提出对事不对人的建设性批评询问他人的想法、意见和期望正确传达重要的信息你真的会“听”吗？同理心式的倾听--听而不闻--敷衍了事--选择地听--专注地听--同理心的倾听倾听别人的意见适当的反馈让他人知道我们的想法让他人知道可能发生的问题哪些让他人知道他的表现和贡献得到了认可要求真诚，具体适当的反馈观点两极化，会谈内容各说各话。对话不投机，导致彼此不欢

4、而散。草木皆兵，随时相互征战。表里不一，没有诚意。会中同意，会后反对。跨部门沟通时常发现人的差异思考问题的方式不一样作决策的方式不一样工作方法不一样工作速度不一样谈话交际方式不一样对待压力的态度不一样对待冲突的的看法不一样差异所造成的后果思维的不同做法的不同不愿沟通误解隔阂敌对互相指责导致冲突的原因关于个人-沟通中断-不同的期望值-压力-个人的冲突-个人的一些问题关于事情-时间安排-优先秩序问题-技术差异问题-效果差异-责任划分不清改善跨部门沟通的三条原则跨部门沟通公正尊重诚实平行的沟通障碍本位主义权责不清大头症影响力有限分享资讯，增进彼此了解。增加部门间的交流，促进共事效率。建立团队的

5、共识。提供创意思维。平行的优质沟通保持冷静-任务不是攻击对方，是攻击问题成为别部门的盟友，非敌人焦距在问题-把焦距总是放在如何解决及引起对方要解决问题的兴趣协助对方来保护其部门的形象共同努力克服障碍组织人员就像是人的骨干，组织沟通则是人类的血液。如果血液不通，人体就会瘫痪；如果组织缺乏沟通，则整个组织运作将会陷于停顿状况。形成跨部门沟通的共识建立有效的跨部门沟通模式赢得其他部门及客户的支持提升有效的跨部门沟通能力增强跨部门沟通的执行力建立双赢的企业环境跨部门沟通的有效提升跨部门常见的沟通障碍正式沟通渠道（会议、书面）不畅主管与员工沟通的心态与观念不正确企业文化中没有鼓励有效的沟通企业员工

6、中缺乏主动沟通的意识组织间存在的沟通问题统一团体内成员的想法，使产生共识，以达成团体目标。主动提供资料，以掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利。相互交换意见，使“知”的范围扩大，“不知”的部份缩小，以利问题的解决。强化人际关系，鼓舞工作情绪。跨部门沟通的重要性功能作用例子信息流通提供信息流通渠道促成决策提供信息提供与转移的管道控制组织透过职权层级和正式指引等控制员工行为非正式沟通也可以控制组织成员的行为向上司及时报告工作上问题、依照工作指引、遵循公司政策情感表达沟通是组织成员情感表达与满足需求的管道组织成员分享彼此的挫折感或满足感激励经由沟通可以激励员工让他们知道为何而作、要做到什么程

7、度、如何改善工作绩效特定目标的形成、目标达成情况的回馈及期望行为之强化均可激励员工工作动机跨部门沟通的功能沟通是一种有目的的行动，其目的在于：建立共识协调行动集思广益满足需求沟通方式口头肢体文件图片影片一般的沟通误区「他们一定知道我在说些什么」「我已经提醒过了，他们应该知道的」我们总认为是理所当然很容易的事说明的很清楚之前已经说过的是你告诉我的有效的沟通首先最重要的是他们真的懂我吗沟通前没准备好---如何改善晨会沟通时机不对沟通渠道