跨部门沟通与冲突管理培训教材

《跨部门沟通与冲突管理培训教材》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、跨部门沟通与冲突管理谈判沟通系列专题培训培训目标发现沟通协作问题、牢固管理基础掌握最新的沟通管理工具SCR形成高效务实的沟通协作文化通过情景案例训练体会所学知识培训原则开放心态、积极发言；不怕犯错、随时沟通；举一反三、现学现用。1全新视角看沟通情景训练1：假设你面对杰克.韦尔奇引例和问题引例：“GE商学院”和168位CEO管理就是沟通沟通再沟通——杰克.韦尔奇问题：沟通对于个人和组织意味着什么？1.1沟通协作对组织意味着什么？管理者每天有50％以上的时间都用于各种形式的沟通；（邮件、电话、面谈、报告、会议……）沟通是管理者个人最重要的管理技能；所有管理协作行为都要通过沟通来实现；（分析、计划、

2、组织、激励、执行、反馈……）沟通是组织中最基础的管理行为；60％的工作瑕疵、低效协作甚至事故都源于沟通问题；（例：×航内蒙空难和阿尔卡航班）管理沟通问题是影响组织效率和执行力的主要问题。1.2全新视角理解管理沟通管理沟通是组织管理者为了解决某一问题，在一定的条件或情景下，通过特定的渠道和方式，传递信息、思想和情感，与其他人达成共识并采取统一行动的互动性管理行为。1.3沟通的信息回路模型信息发出者信息接受者沟通渠道沟通方式反馈信息反馈过滤信息过滤信息信息沟通内容沟通频道沟通频道信息接受者沟通频道沟通渠道和KCTP沟通环境氛围沟通环境和氛围沟通责任人沟通障碍沟通障碍1.4沟通路线九要素CS：沟通情

3、景条件与沟通氛围CT：沟通目标与利益动机IMCB：沟通者的沟通行为：说（编码）、听（解码）PS：沟通对象的可能反应CCC：沟通内容编码与信息交流深度（CommunicationContentCode）CF：沟通者的沟通频道与沟通思维方式CO：沟通障碍（CommunicationObstacle）CC&KCP：沟通渠道和关键沟通触点RS&SCR：沟通策略及沟通路线图我们应该共同思考的问题组织的沟通氛围建立起来没有？你是否能听到不打折扣没有修饰的真实声音？遇到问题下属是否第一时间协作解决而不是责任上传等领导裁决？管理思路和组织文化有没有系统贯彻并体现在一线员工的行为当中？为什么部门间协作事宜非要你

4、出面协调？为什么棘手问题总是要向上汇报才能解决？……1.5管理沟通与协作的七大关键要素管理沟通与协作的目标沟通协调障碍沟通责任人及其沟通频道、沟通方式沟通内容和信息规范性定义沟通渠道和关键沟通触点KCTP沟通情景条件及各情景沟通路线图SCR沟通协作氛围2管理沟通与协调的目标总体沟通协作目标达成共识、解决问题、构建心理契约每次沟通中明确目标每次沟通所达成的目标不超过2个双方都要要完全明白目标水平（横向）沟通与协调的目标是什么？从内到外传递价值（部门及组织内外）（星巴克）从前向后实现服务（后流程是前流程的客户）垂直（纵向）沟通与协调的目标是什么？自上而下传递管理文化（通用汽车）自下而上传递管理信息

5、（摩托罗拉）3沟通协作障碍与冲突来源3.1沟通障碍的各种表现发现自己的意思经常被曲解，很难达成共识并且统一行动不了解其他部门的工作，不理解对方的很多做法，无法达成默契协作；大家互相留面子，有些话不愿说透；电话和面谈很快解决的问题要通过Email或MSN来回多次；问题不会自动解决，多次沟通也无法解决，经常需要高阶主管出面协调；会议效率不高，开会方式始终不变；遇到权责模糊的问题就容易扯皮，同时出现“多头管”或“无人问”；遇到问题才找其他部门进行沟通；……个体沟通技能优秀，群体沟通效率不高；私下沟通不错，工作沟通不足；3.2沟通协作障碍和冲突来源频道不一（认知、出发点、目标不同）例:员工、客户、主管

6、永远不在一个频道上方式不对（冲突升级式、消极抗拒式）例：面对储户置疑的直接解释式沟通（储户感觉：推诿）技能不足（听说问不行，单项被动表面沟通）例：证券公司失败的投研人员氛围不良（群体认知偏移、大环境和小环境）例：中外资银行的对比：为什么员工一去外资就会跑步工作？权责不当（组织设置不清、沟通层次不明）例：多头管和无人问16制度安排利益动机心态个性外在表象发出信息获取信息感受回应外在表象心态个性利益动机制度安排①感知冲突②沟通频道冲突(信息不对称)③人际冲突（个性心态差异）④利益冲突（资源短缺）⑤系统冲突（制度与流程安排不当）⑥适应性冲突（环境变化）环境环境语言沟通语言沟通情景训练2：头脑风暴会议

7、与杰克.韦尔奇交流完后，你没有想到这样一家大公司的主管竟然如此注重沟通这样一个不起眼却很重要的问题，回想起来自己平时在管理中面临的沟通问题还真不少，自己也没有系统思考过。于是，在周一举行的跨部门会议上，你与其它同仁在公司历史上第一次就沟通问题进行了一次头脑风暴会议，你们的主题只有一个：各小组在规定时间内，用头脑风暴方法，列举出各种沟通问题，列举最多的一组获胜。4沟通频道差异引起的冲突例：某总裁理解