知识管理整体流程分析课件.ppt

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1、知识管理整体流程分析战略规划部2011.1.13知识管理需求识别知识获取知识加工知识使用反馈与更新根据能力模型（SE、CBM）现有知识覆盖率IT：关键字检索频率分析销售系统知识框架渠道识别与管理渠道获取流程知识内容审核、加工知识分类快速搜索分享订阅推送相关知识知识地图关系检索论坛评价反馈加工更新知识命名激励支持IT支持支持流程管理流程激励支持问卷调查标签拣选一、需求识别1.根据能力模型（SE、CBM）2.根据现有知识覆盖率3.根据IT：关键字检索频率分析4.根据销售系统知识框架5.根据调研问卷31.根据能力模型（SE、CBM）需求点：3级各分

2、类一级分类二级分类三级分类销售运营房客源开发业主资料管理成交顾客管理失效客户管理新增房客源房客源分派/移转/推荐/共享需求理解实勘钥匙聚焦议价跟进呈现销售进度回报认领店经理回访客户需求探索匹配搜索/匹配房源推荐约看带看带看（陪看）下定意向金管理定金管理预审批签约准备签约文本协议审批报单流程收款管理售后合同执行流程合同变更流程退费流程发票邮寄运营管理中心制定能力模型42.根据现有知识覆盖率SE各分类知识量统计CBM各分类知识量统计知识空白点知识空白点需求梳理流程编号XQ.1流程名称根据现有知识覆盖率探索需求点流程描述对SE模型、CBM模型各个分

3、类中知识作知识量统计，找出知识空白点，针对空白点作需求梳理流程频率每月统计一次参与者及职责说明战略规划部知识管理员：统计各分类中知识数量确定空白点将空白点整理汇总，制作成分月度EXCEL表开始53.根据IT：关键字检索频率分析系统关键字检索报表关键字检索频率频率很高频率一般频率极少设为需求点不设为需求点完全没有知识有少量知识有大量知识完全没有知识有少量知识有大量知识设为需求点设为需求点不设为需求点不设为需求点设为需求点重点收集重点收集随机收集随机收集流程编号XQ.2流程名称根据关键字检索频率分析探索需求点流程描述通过系统提供的关键字检索报表，

4、按倒序统计检索频率，对于不同频率评定是否设为需求点流程频率每月统计一次参与者及职责说明战略规划部知识管理员：统计各关键字检索频率按照频率划分频率高低：1.频率很高：所有检索关键字前5%；2.频率一般：所有检索关键字前85%；3.频率极少：仅被检索过1-3次确定各关键字对应的知识量众寡，决定是否设为需求点将需求点整理汇总，制作成分月度需求点EXCEL表64.根据销售系统知识框架运营管理中心制定销售系统知识框架需求点：3级各分类流程编号XQ.3流程名称根据销售系统知识框架探索需求点流程描述通过运营管理中心提供的销售系统知识框架，根据销售系统需求评

5、定是否设为需求点流程频率销售系统需求变动参与者及职责说明战略规划部知识管理员：明确销售系统现有需求明确知识中知识是否满足销售系统需求，若不满足则设为需求点需求点整理汇总，制作成分月度需求点EXCEL表75.根据调研问卷自制需求调研问卷纸制版电子版试点区域报表数据分析设为需求点关注度高知识工作中困惑无此类知识有此类知识（大量）（少量）想要得到的知识不设为需求点流程编号XQ.4流程名称根据调研问卷探索需求点流程描述自制需求问卷，通过纸制版或电子版发放至试点区域，对回收回来的有效问卷做出数据分析，将关注度高知识工作中困惑想要得到的知识,根据知识

6、库中知识量多寡决定是否设置需求点流程频率不定期参与者及职责说明战略规划部知识管理员：根据系统使用情况制定调研问卷（纸制、电子）将试点区域统计报表做数据分析将关注度高知识工作中困惑想要得到的知识等，根据知识库中是否有大量、少量、无此类知识决定是否设为需求点需求点整理汇总，制作成分月度需求点EXCEL表8二、知识获取1.渠道识别（可能、可行）2.渠道获取流程3.渠道管理91.渠道识别与管理需求点职能各中心部门工作QD1.1主动上传QD1.2司外文章QD1.3可行性分析审核流程设为渠道不设为渠道必须渠道可行不可行流程编号QD.1流程名称渠道识别

7、流程描述暂设4个可能获取知识的渠道，根据需求点、职能各部门工作、司外文章做出可行性分析，决定是否设置为渠道；员工的主动上传知识是知识管理的必须渠道，只需对知识内容审核流程频率参与者及职责说明战略规划部知识管理员：根据识别的需求点分析可能解决需求的渠道根据了解各部门重点工作和与各部门领导积极沟通，确定各部门可提交的知识内容，再根据提交知识的质量、知识的发布占比、知识的重复占比，知识获取的难易程度进行渠道的可行性分析。将可行的设为渠道收集司外有关房地产、房地产中介的知识，通过浏览量、评价量、调研问卷等方式进行可行性分析对内部员工主动上传的知识，进

8、行内容审核、发布10QD1.1、职能各中心部门工作需求点职能各中心部门工作可行性分析不设为渠道可行不可行设为渠道能力模型（SE、CBM）现有知识覆盖率IT：关键字检