淘宝客服试题.doc

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1、淘宝客服试题如何根据考试分数确定淘宝客服级别?　　客服级别：60分一般客服，70分初级客服，80分中级客服，90分高级客服。打字将不会例入考试题目，客服打字要求55个字及格。　　1.请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办?　　买家选中商品与卖家交谈--拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评　　买家要是不喜欢可以进行退货　　2.请写出退货流程图?　　买家与卖家交谈—申请退款—卖家同意—买家发货给卖家—卖家确认收货—买卖家互评　　3.请问退货分为几种情况?如果卖家不给退货我们该怎么办?　　退货分为收到货

2、和没收到货，卖家不允许退货那么我们可以要求淘宝介入　　4.当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭?可以修改退货协议吗?退货退的是什么的金额?　　5天内没有操作的交易关闭，可以修改退货协议，退货退的是商品的金额，不包括物流费用　　5.张三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢?如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办?　　168元，如果要求退183是不可以的退货退的是商品的金额，不包括物流费用　　6.退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内

3、卖家不确认收货，交易正常进行?如果是平邮呢?　　物流10天，平邮30天　　7.在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗?　　是的可以　　8.旺信是腾讯的软件吗?他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢?　　不是，可以再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进去，在最下面，就可以下载　　9.客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价?　　支付宝成交金额除以成交用户数　　10.转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率?　　最终购买的UV数(访客数)除以当日店铺浏览pV　　转化率

4、低于1%的要特别注意，除特殊类目外，一些大件商品和贵重商品外，作为新商家至少要保持在1-2%之间，后面做推广才能得到有效的转化。精准度高的类目可以要求更高些　　11.请问什么是E客服?　　E客服就是我们的子账号　　12.举出6个你知道的电子商务平台?　　拍拍，京东，当当，梦芭莎，银泰，凡客，一号店，麦包包　　13.在我们的电子商务中，我们最坏的事就是密码被盗取，那么你会做那些网络安全措施来保证你旺旺的安全，和你支付宝的资金安全?在旺旺主界面那里可以看到你的安全状态?　　我们可以在安全中心看到，我们可以安装数字证书

5、　　手机动态密码。　　14.举出4个旺旺主界面的应用功能?　　系统设置，菜单，安全中心，查找好友，生活助手，设置中心。　　15.请问在哪里设置我们的自动回复短语?　　系统设置，e客服管理　　16.我们的回复语分为那2两种，分别是?　　自动回复和快捷短语回复　　17.请问在那里可以设置我们的快捷回复短语?　　系统设置，快捷回复短语　　18.怎么查询旺旺和顾客聊天的消息记录?　　E客服后台可以查询　　19.怎么最快的到达卖家中心呢?　　旺旺工作界面，淘字那　　20.怎么查询我们的物流信息?当我们在处理售中问题的时候，

6、您寄给买家的物品在淘宝查不到物流信息你该怎么办?　　我们可以在已买出的宝贝，点击物流查询，如果查询不到我们可以到官网进行查询　　21.举出5个你知道的物流公司?　　圆通，申通，顺风，宅急送，德邦，韵达。　　22.做淘宝最开心的日子就是遇到重大的节日，请举出你知道的4个重大节日?　　10月1日，五一，过年，中秋，　　23.淘宝为我们开设了一个服务平台，专为我们的买卖家解决问题，请问云客服是卖家吗，怎么可以找到他呢?　　不是，可以在淘宝服务中心　　24.怎么修改顾客的价格?在不包邮的情况下，在修改价格的时候我们是要修

7、改我们的运费?还是商品的价格?　　在卖家中心或是客服工作界面，我们只修改商品的价格，在不包邮的情况下。