淘宝客服技巧.doc

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1、淘宝客服技巧在电子商务日益发达的今天，淘宝客服这个职位我们已经很熟悉了。两个人在同一个公司做淘宝客服，底薪一样，但是他们的工资一个三千，一个六千？到底是有什么不同呢？？众所周知，淘宝客服跟业务员一样都是靠拿提成过日子的，交易量直接影响着淘宝客服的收入。那么淘宝客服有那些技巧可言呢？下面我们就简单介绍一下淘宝客服的相关技巧。一、销售前的技巧————营造一个轻松的气氛，让客户信任你淘宝客服最大的工作量主要集中在销售前。网络销售虽然已经相当普遍，但是还是有很多人信不过网络。在购买东西以前都会仔仔细细询问

2、这询问那，生怕会遗漏点儿什么。面对这样的情况，淘宝客服就必须得做好“持久战”的准备了！以下几个为例，教你如何应付网上客人！客人：你好，在吗?客服：很高兴为您服务，请问有什么能帮您的吗?(亲亲)!(这种回答比较礼貌而略带俏皮，在与顾客交谈的时候用“您”来称呼，能够让顾客觉得我们在用心的为她服务，添加一个亲亲的表情能够更好的拉近与客户的距离，让客人感受到你的热情)客服：HI，在的噢，请问有啥能帮你的么?(这种回答用一句幽默的语气来与顾客第一次接触，能够营造一种很轻松的氛围，让客户觉得你很有意思，很开心

3、!而用“你”来称呼对方也降低了对方对你的距离感，以促进后面的交谈)客人：这件衣服有货吗?淘宝客服：我们宝贝上显示的都是实际库存，您能看到的都是有货的!淘宝客服：请稍等，我帮您查一下!(在这种时候你的语言一定要表示出你的镇定与专业，让买家感觉到踏实与信任)客人：你觉得这款哪个颜色比较好看，帮我推荐一下吧!淘宝客服：我觉得这款的两个颜色都不错，由于每个人的上身效果和喜好都不一样，顾客都是根据个人喜好选择的，暂时选择XX颜色的顾客比较多噢!（不要给客人作选择，这点儿很重要，如果给客人作了选择，那么我们选

4、择的不是客人喜欢的颜色，他们会觉得是我们的失误）客人：我身高XX，体重XX，请问我该穿多大码的呢?淘宝客服（有尺码概念的）：根据您的身高体重数据，我建议您购买M码的，S码的您穿了可能会有些小!淘宝客服（没尺码概念的）：由于每个人的身材具体尺寸都不一样，为了对您负责我们根据身高体重为您推荐的也不一定准确，建议亲选择一件日常穿着合身的衣服平铺测量一下肩宽丶胸围丶腰围等数据，根据您最精准的数据进行选择才是最适合您的!(这个时候够专业的尽可能的拿出你的专业，不够专业的尽可能的装出你的专业，让顾客感觉到你的

5、可靠)客人：你们的衣服质量怎么样啊?淘宝客服：（有品牌的）：您选择的这款衣服是XX品牌的，质量您绝对可以放心，如果有任何质量问题我们7天之内包退换！淘宝客服（无品牌的）：我们店经营也有这么久了，我们对自己的商品质量有绝对的信心，每一件宝贝在发货前我们都会进行仔细的检查，亲可以放心选购(这种时候一定要让顾客从你的话里感觉到你的肯定与自信，可以提供包退换服务的一定要告诉顾客，免除她的后顾之忧，以有效的提高成交几率)客人：这衣服和照片会有色差吗?淘宝客服：我们的照片都是100%实物拍摄的，但网上购物由于

6、不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的，亲如果特别在意色差问题，建议您谨慎选购!客人：这衣服价格能少些不?淘宝客服：我们的商品都是品牌厂家统一售价的，质量有保障，所以不接受还价的!请您谅解!淘宝客服：为了保证每一位顾客的利益，本店所有商品已经是最低价销售，无法再进行优惠!请您谅解!(这种时候一定要表现出你的坚决，不要在语言里面表现出你的犹豫，语气要肯定!同时在最后加上一句“请您谅解”以体现我们的得体)客人：你们大概多久能发货?淘宝客服：您放心，在您付款之后我们会第一时间为您安排发

7、货，我们承诺在48小时内会把商品发出(这里用“第一时间为您安排发货”来表达我们对顾客的重视与我们工作的效率，能够承诺多久发货的把承诺告诉顾客，这里淘宝客服一定要注意提前与供应商交流清楚发货的时间与速度，千万不要欺骗顾客)客人：我多久才能收到货?淘宝客服：我们的发货地址是XX省XX市，一般地区预计4天内能收到货物，偏远地区预计5-7天能收到货物，您放心，如果有任何特殊情况延误我们会马上与您联系!(一定要告诉顾客你的发货地址是哪个城市，让他对发货过来的距离有一个大概的估计，用真诚的语言告诉顾客，我们随

8、时都关注着她的商品动态，以得到她最大的信任)客人：我再随便看看吧!淘宝客服：不知道亲喜欢的是哪种风格的衣服，您告诉我，我可以帮您一起看一下，给您一些推荐!(一般到了这种时候顾客大多都会直接走掉了，我们必须用一句技巧性的语言把她留下来，但一定要把握好度，不要让顾客对你有反感的情绪)二、售后技巧客人：这衣服和图片上有色差啊!淘宝客服：我们的照片都是100%实物拍摄的，但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的，亲对其他地方还满意吗?(这一点和售前可以用同样的