淘宝客服工资组成.doc

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1、公司员工绩效及工资调整商城部客服工资调整：底薪+绩效提成+绩效奖其中提成方式做重大变革，提成工资转为绩效分数的百分比乘以以往的提成重金额，取消之前的目标奖，绩效分数统计方式服务质量（30%）转化率（30%）投诉率（10%）响应时间（10%）工作状态（20%）考核打分：通过考核表格每项评比考核项目和目标权重等级评断得分评语服务质量1，订单质量2，销售技巧3，售后处理A:服务质量好B:服务质量一般C:服务质量较差30分ABC27-30分20-25分17-20分转化率A:转化较高B:转化一般C:转化很差30分ABC27-30分2

2、0-25分17-20分投诉率1，客户投诉2，仓库投诉3，同事投诉A：无投诉B：投诉1次C：投诉1次以上10分ABC10分8分5分响应时间A：响应时间在10秒以内B：响应时间超过10秒在20秒以内C：响应时间在20秒以外10分ABC10分9分8分工作A:无投诉B:当月被投诉一次10分ABC状态C:当月被投诉一次以上10分8分5分绩效奖金考核销售业绩(50%)绩效分数（20%）店长考核（30%）店长绩效考核项目和目标权重等级评断得分评语客服无盲点工作无盲点工作直接关系每日店铺所有咨询数量，提高销售来源基数要求目标：（9：30-

3、23:30）均有客服值班考核绩效：A.30天内无盲点（不扣分）B.30天内超过3天有盲点C.30天内超过5天有盲点5分ABC5分3分2分客服工作监督（一）保证客服在正常上班时间内，只做与工作相关的事情要求目标：全额出勤日无违反上班制度考核绩效：A.无违规B.3列以上违规C.5列以上违规5分ABC5分3分2分客服工作监督（二）保证客服在正常上班时间内，及时性接待客户要求目标：10秒内旺旺回复考核绩效：A.10秒内旺旺回复B.超过10秒旺旺回复一次C.超过20秒旺旺回复一次10分ABC10分8分5分客服工作监督（三）售后的及时

4、跟踪要求目标：保证每一个售后在处理中考核绩效：A.及时安排处理售后B.偶尔有失误处理售后C.常有售后未及时处理10分ABC10分8分5分客服工作监督（四）咨询转化率的跟进要求目标：保证每一个客户咨询都能做有效回复，提高转化率考核绩效：A.通过咨询转化率明显提高B.通过咨询转化率一般C.通过咨询转化率很差10分ABC10分8分5分店铺动态评分监督保证店铺以及宝贝评分的淘宝权重要求目标：店铺三大动态评分宝贝与描述相符4.7服务4.8发货速度4.7热销宝贝评分应在4.7考核绩效：A.达到目标B.任何评分下降0.05C.任何评分下

5、架0.110ABC1085分服从安排执行公司上级安排要求目标：有令执行考核绩效：A.有令执行B.有令偶行C.有令不行10分ABC1085店铺运营A:有效运营B:运营一般C:运营差20分ABC20105团队业绩A:完成目标B:目标差距20%C:目标差距20%以上20ABC20105