淘宝客服培训方案.doc

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1、浙江寅家贸易有限公司《淘宝客服培训方案》2011-3-19淘宝客服培训方案前言每一个成功的网上店铺背后，都有一群群辛勤付出的客服。商家通过网络和我们交流，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉到商家的服务和态度。帮助客户慢慢卸下先前的防备，从而在心目中树立起店铺形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。如何成为一个优秀的网店客服，从现在开始。第26页共26页浙江寅家贸易有限公司《淘宝客服培训方案》2011-3-19目录前言……………………………………………………………1一、客服工作职责及工作要求………………………………41.1网店客服工作职责………………

2、……………………………………41.2客服工作基本要求……………………………………………………4二、网店客服优质用语………………………………………42.1欢迎语…………………………………………………………………42.2对话用语………………………………………………………………42.3议价用语………………………………………………………………52.4支付款用语……………………………………………………………52.5物流用语………………………………………………………………52.6售后用语………………………………………………………………52.7评价对话……………………………………………………………

3、…62.8运费说明………………………………………………………………62.9常见状况示例解答……………………………………………………6三、客户投诉的应对方法……………………………………73.1让客户发泄……………………………………………………………83.2委婉否认法……………………………………………………………83.3转化法…………………………………………………………………83.4主动解决问题，承认错误……………………………………………83.5转移法…………………………………………………………………83.6客户投诉处理技巧……………………………………………………9四、处理投诉时应有的态

4、度及常用语句……………………94.1面对不同情况的应对方法……………………………………………9第26页共26页浙江寅家贸易有限公司《淘宝客服培训方案》2011-3-19五、正确处理反对意见………………………………………105.1第一类：顾客误会你的意见…………………………………………105.2第二类：顾客合理的反对意见………………………………………105.3第三类：顾客不合理的反对意见……………………………………10六、淘宝服务操作细则………………………………………116.1淘宝服务态度要求……………………………………………………116.2电话服务用语规范说明………………………………

5、………………116.3开头语及问候语应答规范……………………………………………116.4电话无法听清的应答规范……………………………………………126.5关于特殊沟通内容的应答规范………………………………………136.6客户抱怨与投诉的应答规范…………………………………………156.7软硬件故障的应答规范………………………………………………176.8结束语规范……………………………………………………………186.9服务忌语………………………………………………………………186.10具体问题回答方案……………………………………………………196.11中差评解决方法……………………………

6、…………………………20七、20种绝对成交技巧………………………………………22第26页共26页浙江寅家贸易有限公司《淘宝客服培训方案》2011-3-19一、客服工作职责及工作要求1.1网店客服工作职责：按工作性质客服一般分三种：售前客服：主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品以及对购物流程等问题。以销售为主要目的；售中客服：主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主；售后客服：主要处理客户投诉，收货发货，退换货品等工作。1.2客服工作基本要求：1.微笑服务热情亲切用语规范，礼貌问候，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。做到亲昵称呼，自然亲切。2.

7、反应及时有效解决首次到访打招呼时间不能超过15秒，打字速度大于等于50字每分钟。对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答，对自己不明白的问题需询问上级后在回答客户！3.了解需求专业销售对客户的咨询、需求给予准确，快速的回应。需求不明确时做到引导客户产生需求。回答客户异议要表现出专业的言语，知识，技能。让客户感觉我们是专家并感受上帝般的待遇。4.主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。5.建立信任体验愉悦通过经验，找到