淘宝客服岗前培训.doc

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1、淘宝客服入职要求一、淘宝客服需要具备的素质1、耐心、责任心2、有网购经历（开过淘宝店的可以优先考虑）3、懂得如何销售4、接受新产品的能力5、团队协作、沟通能力6、打字速度（60/分钟）二、淘宝客服需要掌握的基本技能1、对客户的应答能力（20秒之内做出回应）2、淘宝交易规则（1）评价（2）超时规定3、淘宝交易流程买家拍下商品（交易状态为：等待买家付款）支付宝公司收到买家的付款后（交易状态为：买家已付款，等待卖家发货）卖家发货（交易状态为：卖家已发货，等待买家确认）退款中（交易状态为：买家已申请退款，等待卖家确认/卖家已拒绝退款，等待买家修改退款协

2、议）在买家确认收货并同意支付（交易状态为：交易成功）。4、旺旺工具的使用（1）旺旺下载：淘宝卖家主要使用卖家版旺旺，客服下载旺旺要下载最新卖家版的阿里旺旺（2）旺旺使用买家版阿里旺旺登录页面显示卖家版阿里旺旺登录页面显示作为淘宝客服我们主要使用卖家版旺旺卖家版旺旺使用简介：在“账号类型”中选择想要登录的账号类型（卖家版不需要选择账号类型），然后输入会员名和密码，点击“登录”按钮即可。在登录前，还可以选择合适的状态，在登录后即会在您的用户名后显示相应的状态，系统默认选择的是“我有空”状态。如果不想每次登录阿里旺旺时都输入会员名和密码，可以勾选“记

3、住密码”。如果不想每次都点击“登录”按钮进行登录，可以勾选“自动登录”。在选择了“记住密码”以后才能选择“自动登录”。添加群：进入群列表界面，点击下方的“查找添加群”按钮，然后就可以按照群号或者分类信息进行查找。聊天：旺旺与QQ聊天大同小异删除联系人：在联系人列表中选中目标联系人，点击右键，选择“删除好友”：在弹出的提示框中点击“确认”即可：退出阿里旺旺：退出是指退出阿里旺旺并关闭阿里旺旺这个程序。点击阿里旺旺主窗口的“菜单”按钮，点击“退出”按钮，然后在“退出确认”中，点击“确定”，如果点击“取消”，则放弃退出操作。如下图所示：（3）旺旺设置

4、点击阿里旺旺主窗口中的“菜单”按钮，点击“系统设置”，查看基本设置：常规①、群发设置可选择是否接受群发消息。目前只能群发消息给好友。②、聊天窗口合并后，可节省系统性能，查看多个消息也比较方便。③、如何机器性能不太好，也可以选择“不接收贴图”，不过就享受不到看贴图的乐趣了。④、聊天窗口按钮文字不显示，可在窗口显示更多的按钮。如选择显示文字，可在更多里选择其他按钮。⑤、阿里旺旺默认设置，不使用电脑5分钟后变更状态为“不在电脑旁”，提醒对方可能暂时不能找到您。您也可选延长时间或设置不变更。⑥、当超过陌生人上限和最近联系人上限，会自动显示最新的陌生人和

5、最近联系人。如果实际需要找到更久之前联系过的人，也可以提高上限，最高为100。⑦、发送即时消息可设置自己喜欢的快捷方式。语音视频语音视频设置，系统会自动选择连接已有设备。也可以自行选择设置及调节音量等：消息提醒①、可以设置提醒模式。a、若选择“收到即时消息，同时弹出聊天窗口”，则当有新信息时会自动弹出聊天窗口；b、若选择“收到联系人消息，只在右下角闪烁”，则有新信息时不会自动弹出窗口。需要通过点击阿里旺旺托盘图标，选择联系人或者群之后显示，也可以选择忽略即时消息，如下图：c、若选择“未交流的陌生人消息，只在右下角闪动”，前提是纯陌生人消息，纯陌

6、生人消息是指之前没有任何交流过的陌生人消息。注：选择该项时，好友消息则会自动跳出，只有收到陌生人消息时，图标在右下角闪动。②、勾选“浮出”选项后，当收到新消息或者联系人上、下线时，系统会在屏幕右下方浮出一个小窗口对您进行提示，如果不希望出现浮出窗口，取消相应类型的浮出设置即可。③、可以钩选或取消钩选来启用或禁用阿里旺旺相应的提醒声音。可以通过点击按钮，在自己的电脑中选择喜欢的声音文件进行添加。点击按钮可对声音文件进行试听。如果不需要声音提示，可以选择在相应的声音一栏去掉前面的钩选。（4）消息记录①、客户端设置，可设置聊天记录在本地的保存及显示选

7、项。②、服务器设置开通保存在线聊天记录后，所有的聊天记录都能在线看到。聊天记录能够保存的时间和活跃度有关，最多一个月。从开始保存日期起，聊天记录可能保存在服务器上。如果关闭在线聊天记录后重新开通，只能看到再次开通之后日期的聊天记录。（5）文件记录可以在此设置默认接收文件的保存路径、文件接收策略等信息。当磁盘空间不够用的时候，也可以通过清理个人文件夹来释放更多空间。通过设置提醒，可在个人目录超过设定值时提醒清理。（6）自动回复设置自动回复，可以在忙不过来或离开的情况下，自动回复别人的询问。当有多条自动回复的时候，自动回复当前选中的内容。（7）快捷

8、短语快捷短语可帮助你在非常忙碌的情况下，快速回复对方。比如用户对产品的大小、质量的疑问等。同时支持导入导出功能，方便多台机器和多人，使用统一的快捷短语