淘宝客服的培训流程.doc

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1、淘宝客服的培训流程（1）新客服分类——对新客服的情况进行分类  一类、完全没有接触过淘宝的人来做客服，这个培训时间需要10天左右的时间。二类、之前有做过客服工作的一些人员，这类客服培训时间估计为4天左右。（2）具体的培训过程一类客服：第1天，需要客服了解基本的淘宝交易流程，下订单、付款、发货、收货、确认收货给评价以及淘宝的基本聊天工具的应用，淘宝后台的操作、需要基本淘宝流程、淘宝规则。（有做过客服的可以跳过）第2-4天 产品的基础数据了解。结合店铺的内容进行了解，可以根据自己店铺的产品数量、规定时间、最后了解产品结束，可以对客服进行一个产品知识的基

2、础测试。第4-7客服需要加强了解产品以及查看聊天的技巧。同时可以开始接待部分客户。（备注：这些客户是其他客服那边转过去了，目前新客服先不设置分流。）此阶段，客服会遇到很多问题，无法回答。这个需要客服自己做记录以及开口问。这个阶段可以安排老客服，带新客服。这样方便新客服咨询问题。此阶段时间可以视情况增加或者减少。清楚快捷回复，备注追加的过程。（做过客服的可以减少时间）第8-9天本阶段，主要是客服自己应对客户问题的阶段，就是新客服直接开始接待客户。需要培训人员定时查看新客服的聊天记录，针对新客服在接待过程中出现的语言错误进行指导。提高新客服应对客户的技

3、巧。  第10天老客服或者培训人员可以作为神秘顾客，对客服的应变能力、产品知识了解能力等，进行一次全面的考核。基本可以判断一个人是否合适这个职位。