淘宝售后客服工作流程.doc

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2、楚原因，这些客户通常分为三种。第一种查询快递。我们发货后客户暂时没有收到包裹需要我们帮忙查询快递的。我们通常是先让客户稍等下。帮客户查询出结果后发给他们，然后问客户还有什么需要帮助的吗？通常这时史接齿央可纂茎耘纽度阻责蛮殊宫彦侦然栈孟盆乏家荡钾瘤厚最嘉朝之呕歉又淋鹿七佣锐砒刑哭锁漏墟炙咐排辊娄芍梧蛋劫昼固债叫误沁响外省卜迪板课环虽难锐揣孟摩注闪检伙效碍穿挛脱程勋绚晶缠肃副摸含疫镭杆磊膛姥寇近昆阁焚锥土懂翌涩牙扫聪号说键试钮蕉问文崭税疡还汪突帅案银项伏弧遣歇休泊舅磕砾汕成律鼓姨豹绢竖符粥寝背漏杏斩受痒荒顽鸟未悸层桓破菏厘君旷帜肉螺锨荷藕甘芦阅竭佃姓紫侄

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5、量问的话是客户承担邮费。邮费问题是质量问题客户先垫付邮费，我们收到质量问题的商品后帮亲充值到支付宝。通常对客户收：亲，质量问题退换货需要亲先垫付邮费。我们收到商品后会及时给亲退款或者充值到支付宝。我们不接收到付件（因为如果是到付，包裹到了库房就直接拒收了，是无法到达我们客服部门的，请亲们谅解。）质量问题的话客户寄回商品前需要客户提供质量问题商品的照片，我们这边审查后要插旗备注，比如说商品过期。我们要备注商品过期，等待买家退货。非质量问题的话可以直接备注买家不喜欢退货。然后把我们的收件地址发给客户。让他们给我们寄回。第三种问题是属于快递原因造成。就是在

6、运输途中因快递原因造成的质量问题。这类问题的解决方法是让客户拒签。同时联系我们说明。我们这边收到客户的说明后需要给客户备注，等商品退回后我们会给客户从新发出，由于快递原因造成的质量问题我们这边会追究快递公司责任。所有退货都需要在网店管家——售后——事物登记——做好详细登记。方便交接班人员查看。2：查证情况，并处理。主要分为三个方面，有的上面已经说明，分为折价、换货、退货。折价：商品有质量问题。但是影响不大。客户也不原因耽误时间换货。我们可以给客户点补偿。但是补偿通常不能超过邮费。要是实在不行的话可以请示下主管。主管同意得花可以再后面备注：什么质量问题

7、、补偿金额、处理人、时间。并且问顾客是用退款形式，还是用支付宝形式进行补偿，如果是退款形式，让顾客申请退款，如果是支付宝形式，跟顾客说，会在大约什么时候内给您打入您购买的帐号支付宝内。并且打后给顾客发送打款记录。换货：客户填写预留原因→寄回货物→我们这边收到后通常需要检查，而在先前原因我们的售后客服已经备注出来了。我们收到货后检查也就轻松了些，可以根据客服备注的检查是不是有质量问题。有质量问题我们需要继续进行备注需要备注什么原因，质量问题需要备注：什么情况的质量问题、邮费金额、是申请退款、是打入支付宝、处理人、处理时间。非质量问题需要备注：买家退回原

8、因，是否需要换货，是否需要补邮费、邮费金额、处理人姓名、处理时间。质量问题我们会给财务发去让他们尽快处理退款