淘宝售后客服工作责任.doc

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1、售后客服工作职责　　一售后客服的需求：　　1脾气温和，态度好　　2善于沟通(包括电话沟通)　　3对产品的属性，卖点优缺点熟悉的掌握　　二售后客服的职能　　售后客户的职能，只要宝贝寄出，所有的问题就归售后来处理，售后包括退换货，物流问题，客户的反映和投诉，中差评等处理，要做到，所有的售后问题全部不是问题，让客户感觉到，我们优质的售后服务，提高客户忠实度。　　三售后客服每日工作流程　　1看阿里旺旺客户的留言，并及时的跟进，如果是物流问题及时将信息发给客户，对已经收到的宝贝，有疑问的，及时作出解释。　　2进后台看评价管理，如果有评价内容需要解释的，及时处理，C店的中差评要在

2、一周之内处理完成。注意修改评价时间节点是一个月　　四是售后客服工作注意事项，工作细分　　1每天需要最已经成交的订单进行物流跟踪，要做到抢在客户前面，发现问题，疑难件发现以后，要做记录。并且定期跟踪，。作好记录　　2客户来催单，要在第一时间打电话给相关快递公司的客服，把物流信息反馈给客户，并且做到安抚客户的情绪。做好记录，及时跟踪　　3客户关怀，将客户档案库的分类客户进行分类关怀，例如节假日，天气骤变，生日关怀，让客户感受到我们的温暖。