淘宝客服培训.ppt

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1、1淘宝客服讲解-----我的淘宝我做主一、我们为什么不做淘客推广？客户第一：客户是衣食父母团队合作：共享共担，平凡人做非凡事拥抱变化：迎接变化，勇于创新诚信：诚实正直，言行坦荡激情：乐观向上，永不放弃敬业：专业执着，精益求精坚守的价值观淘宝价值观—六脉神剑一、阿里旺旺下载阿里旺旺阿里旺旺的介绍个性签名安全设置快捷短语设置工具模块我的店铺/数据中心/售中宝贝挂起与转接顾客订单状态二、子账户管理子账户管理14设置部门结构添加员工修改角色权限设置旺旺分流子账户管理三、销售六步曲第一步：亲切迎宾第二步：探询需求第三步：诚意推

2、荐第四步：鼓励搭配第五步：购买提醒第六步：道别服务销售六步曲代表公司/企业，报上服务导购，告知活动信息等客户1：在吗？分析1：咨询尺码，优惠，活动，是否有货等；客户2：有吗？分析2：确认是否有货，查询颜色，尺码大小等；客户3：什么时候发货？分析3：核对地址，发货时间，物流快递要点：首句回复后接上一个表情，或者是亲，有什么需要呢？欢迎光临小兜包铺，新店开张全场6折包邮哦！（一）亲切迎宾（二）探询需求第一步：确认客户性别第二步：客户购物需求注意一：确认款式，如双肩包，单肩，单肩斜跨，手提等。注意二：确认颜色，红色，浅粉，

3、大红等（实物拍摄）。注意三：推荐款式，根据客户需求或者活动优惠推荐。（三）诚意推荐对商品知识有充分了解，对客户需求充足探询。F：feature，指产品的特性或特征A：adventage，指产品优点和功能B：benefit，指客户国购买所选产品可获得的好处要点：当我们给客户介绍产品FAB时，应将产品的特性，包包款式，适用场合及客户需求相结合。小提示：结合页面文案/个人对该产品的理解进行推荐。（四）鼓励搭配客户已确定购买商品，推荐搭配商品价格稍低于该商品。A.简易搭配羽绒或外套搭牛仔/衬衫/长T，牛仔搭衬衫/卫衣B.热销

4、搭配推荐店铺热销商品，尽量不与客户购买的同类型C.情感搭配情侣，夫妻，子女，亲人朋友（五）购买提醒客户表示需要购买，准备拍下并付款。A.选好颜色尺码，使用购物车，选择正确地址，运费保险。B.核对收货地址，订单的信息，告知发货时间，物流快递。C.告知洗涤方法，保养的方法。D.店铺会员标准，积分使用情况等。要点：尽量熟悉使用快捷短语，使用售前工具快速回复。（六）道别服务确认客户需求已满足，已无其他需咨询问题。发送感谢支持的短语小提示：让客户感到友善亲切，受欢迎，从而拉近之间的感情。四、客户异议处理（一）价格异议认为价格偏

5、高/贪小便宜类型；价格偏低/质量商品质量问题类型一：价格偏高亲，我们很理解您的想法，不过现在价格已经很优惠哦！类型二：价格偏低亲，我们店铺销售商品均为以纯正品，请您放心购买！类型三：稍后再买亲，所谓千金难买心头好，到您想购买的时候没有了您需要的颜色尺码，那多可惜吖~（二）运费异议认为购买需要多支付一笔运费，感觉不划算类型一：不到包邮条件亲，现在全场满69包邮，您的订单还差X元（建议再选购）。类型二：多笔包邮合并退运费亲，您的订单系统会自动合并哦，由于订单包邮您未支付我们运费，所以我们无法为您退回任何运费哦~类型三：老

6、客户包邮亲，您是我们的老客户也很清楚到达包邮条件才免运费哦~类型四：送小物件亲，虽不能免邮，但是您是我们的新客户，我们可以送您护手霜/指甲油哦（三）发货异议购买后想尽快收到商品，要求在一定时间内完成发货。常规一：平台规定发货时间亲，我们于您付款后3天内为您发货哦，感谢您的耐心等待。常规二：大促规定发货时间亲，本次大促由于订单量非常巨大，我们将于11月20日前完成发货哦。常规三：选择快递争议亲，您的订单由系统自动分配可到物流哦（发前可修改物流)（四）发票异议客户需要报销，或客户购买本身有索要发票习惯。问题1：可以开发票

7、吗？回复：亲，发票是可以开具的，由于未能与商品一同寄出，稍后我们会另行寄出。问题2：开发票要另外交钱吗亲，发票不需要另外收取任何费用哦，运费我们负责。问题3：可以开办公用具吗?亲，我们开具发票的内容是包包，不支持其他请您理解五、售后处理技巧客户原因卖家原因（一）订单状态分析（二）退款流程（三）退款类型退款卖家已发货卖家未发货退款不退货退款退货有货物丢失；瑕疵品部分退款补差价等。质量问题款式不喜欢七天无理由直接退款（三）退款类型在买家“已买到的宝贝”上有这个页面，买家退款会点击页面上的“退款/退货”；（三）退款类型货物

8、状态选择“未收到货”货物状态选择“已收到货”，是否退货选择“不需要退货”和“退货”。注意：在“未收到货”时退款金额是不能修改的，默认是全部的交易金额。五、评价解释评价解释正面评价感恩回馈评价负面维护自查评价解释评价解释评价解释评价解释（四）售后评价处理小结第一步：顾客至上第二步：聆听意愿第三步：合理解释第四步：戒躁戒急第五步：友好协商第六步：道