淘宝培训,淘宝客服培训,夏陇教育.ppt

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1、淘宝客服技巧培训如何成为一名金牌客服，掌握淘宝网店销售客服的基本素质和工作职责提纲一、公司简介二、公司培训的课程内容三、满意度分析四、良好的自信心是成功的基础五、客服人员应具备的基本素质六、客服的沟通和销售技巧七、具体工作内容八、公司联系方式广州夏陇教育发展有限公司广州夏陇教育发展有限公司，简称夏陇教育。夏陇教育是华南区首家实战型电子商务培训机构，致力为个人和企业提供电商培训和咨询服务，专注培养网络运营高端人才，以“打造高质电商人才，为电商企业推荐更多行业短缺型精英”为己任。   夏陇教育淘宝培训目前的业务主要为C2C（个人对个人）、B2C（商家对个人）电商培训，由

2、于公司秉承着认真负责的文化，对学员的店铺效果提升明显，大部分学员均来自于已加入学员对外的口口相传。公司利用自身全真项目优势，以完备的教学课程、公司化教学模式、实用型教学体系，及具有网络技术、淘宝多年实战经验的教学团队，培养经验丰富注重实际操作，能够在网上独立开店、运营的专业人才。开店基础班电子商务概论；中国电子商务平台现状；认识网上网购本质；学习集市、商城店铺开店流程及方法；店铺后台基本操作；发货物流管理。客服提升班学习客服工具使用：认识阿里旺旺与淘宝助理；客户的接待与沟通（打造金牌客服）、客服基本守则；售后及投诉处理；客服绩效。视觉营销班基本装修模版介绍（标准版、拓

3、展版、旗舰版）；店铺基本装修、设置；视觉营销。美工制作班学习产品拍摄要点；后期处理技巧（以photoshop为主）；通用、常见宝贝展示图片设计；通用、常见网店广告制作。数据学习班从数据的角度来分析店铺，学习量子恒道；数据魔方；优化流量；客户关系与客单价；用数据做好关联销售。运营管理班学习网店运营的管理运营（流程与制度；店铺定位；人群定位；价格定位；产品定位；客服管理；分销管理；多平台、渠道整合）。核心推广班学习免费推广方式（百度知道；各大SNS平台论；博客、微博……），搜索引擎优化推广。学习付费推广使用（直通车；淘宝客；钻展）等卖家营销工具的操作与营销理念。学习淘宝官

4、方活动（淘金币；天天特价；聚划算；新品中心；试用中心）等各大活动，课程内容买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据）商品本身价值=45%客户购买商品就等同认可你的商品，这个因素是个心理预期客服销售技巧=35%客服的态度、表达方式、语气、销售技巧、售后服务外包装精美整齐第一眼观感十分重要快递效率=7%快递时效问题造成中差评比例为7%其它因素=3%买家失恋、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。良好的自信心是成功的基础我们销售的产品是正品，绝对有品质保证我们卖的不止是产品，还有我们的服务品牌的内涵，是我们自信心的源泉一个客服人员应具备的基本素质：1．热爱本行业，对电子商务有

5、一定理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。2．有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。3．性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。客服沟通技巧五个成交订单抓住客户的心，他会很依赖你的推荐产品有多好，在没有看见之前，全靠你的推荐将心比心，从客户的角度出发迅速拉近关系，寻求与客户的共同点讲究工作效率，增加成交率具体工作内容：1．基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。因为销售作为推广的一种主要方式，应该是主动的，

6、自觉的，而不是被动的等着客户来议价。因为自己以前就是从事专门的销售工作，所以做销售是一件十分辛苦的事情，对每一位销售人员要求也是非常高的，这不仅仅是简简单单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。2．作好每一天的工作记录，记录每一天的问题（想想产生这些问题的原因），以及自己是如何解决的。如果把这些心得体会写出来，一方面可以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个合格的销售客服人员。3．主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。以女性为主（因为我们主要是从事

7、关于女性有关方面的产品），推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力，如果其他人也有店铺，请和对方做好相互链接工作。虽然这些工作都很琐碎，然而，作为一个业务员是应该去做的，合格的销售人员与优秀的销售人员都体现在这些很细节的方面。常常有销售人员觉得工作很简单，不是以为没人买东西就没有事情可以做了，要做的事情是相当多的。想想自己做到这些了吗？有想过这些问题吗？4．多写文章。作为一个销售人员，遇到的问题是相当多的，而且是非常具有说服力的，并不会没有。如果没有问题，只说明自己不是一个合格的销售人员，仅仅是一个很初级的谈单员而已。如果查看每天的工作记