淘宝金牌客服培训.ppt

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1、如何成为一个金牌客服买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据）商品本身价值=45%客户购买商品就等同认可你的商品，这个因素是个心理预期客服销售技巧=35%客服的态度、表达方式、语气、销售技巧、售后服务外包装精美整齐第一眼观感十分重要快递效率=7%快递时效问题造成中差评比例为7%其它因素=3%买家失恋、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。购买的过程其实是心理互相信任的过程有了信任，一定成交良好的自信心是成功的基础我们销售的产品是正品，绝对有品质保证我们卖的不止是产品，还有我们的服务品牌的内涵，是我们自信心的源泉护肤品客服的销售技巧大于产

2、品的实际功效1、在买家没有使用产品之前，产品有多好全凭客服的形容2、好的产品一定要带着欣喜若狂的心使用，效果才更好3、在销售的过程中要给予一定要让买家觉得我们很专业客服的沟通和销售技巧售前：拉拢客户的心，让她的思绪跟着你的感觉走（适当的称呼）售中：真正换位思考，推荐最适合客户的产品（适当的保证）售后：做到以理服人，保证买卖双方利益（适当的拒绝）如何提高客服工作效率“一句话”轻松知道客户购买能力二种分类方法使你旺旺更清晰三“小”——增加成交量四种绝招拒绝差评“五分钟”成交订单连带销售——商机在你身边一句话轻松知道是否会成功告诉我您的年龄

3、和肤质，我给您推荐最适合你的护肤品（年龄决定购买能力，肤质显示我们的素质）如何提高客服工作效率“一句话”轻松知道客户购买能力二种分类方法使你旺旺更清晰三“小”——增加成交量四种绝招拒绝差评“五分钟”成交订单连带销售——商机在你身边二种分类方法使你旺旺更清晰根据所购买品项分类（可以根据活动，选择目标客户）根据买家购买力分类（可以提升购买力，确定vip客户）如何提高客服工作效率“一句话”轻松知道客户购买能力二种分类方法使你旺旺更清晰三“小”——增加成交量四种绝招拒绝差评“五分钟”成交订单连带销售——商机在你身边三“小”——增加成交量小小的

4、优惠，增加成交率小小的赠品，增加满意率小小的细节，让人倍感温馨真心以待，其实彼此都很幸福如何提高客服工作效率“一句话”轻松知道客户购买能力二种分类方法使你旺旺更清晰三“小”——增加成交量四种绝招拒绝差评“五分钟”成交订单连带销售——商机在你身边四种绝招拒绝差评销售过程愉快，售后问题少见到差评，电话沟通，坚持不懈，感动客户适当的物质弥补，拉拢人心扮演双重角色，最终获得好评如何提高客服工作效率“一句话”轻松知道客户购买能力二种分类方法使你旺旺更清晰三“小”——增加成交量四种绝招拒绝差评“五分钟”成交订单连带销售——商机在你身边“五分钟”成

5、交订单抓住客户的心，他会很依赖你的推荐产品有多好，在没有看见之前，全靠你的推荐将心比心，从客户的角度出发迅速拉近关系，寻求与客户的共同点讲究工作效率，增加成交率如何提高客服工作效率“一句话”轻松知道客户购买能力二种分类方法使你旺旺更清晰三“小”——增加成交量四种绝招拒绝差评“五分钟”成交订单连带销售——商机在你身边连带销售——商机在你身边千万不要坐着等生意，要学会主动出击回访可以大大感动客户，让他锁定你即便处理售后，也可以有很好的成交用实际行动感染身边的人，每个爱美的女人都是我们的潜在客户每位客服，都是公司的“活广告”金牌客服助你成功

6、用心聆听客户所有潜在需求用我们的优良品质为他分忧所有的成功背后都是凝聚力有了金牌团队一定可以成功