淘宝云客服试题.doc

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1、1、下列说法正确的是(3分) （本题得分：3分）   A、交易只有卖家可以关闭   B、买家点击“已买到的宝贝”中的“查看物流”可以查看到物流单号   C、只有交易成功的交易才能选择“删除“   D、支付宝数字证书没有有效期   答案：B 2、以下问题可以转接到其他云客服技能组的是(3分) （本题得分：3分）   A、会员咨询如何入驻商城   B、会员咨询支付宝信用卡还款业务   C、会员进线就开始骂人，不说明业务问题   D、以上都不可以转接  答案：D 3、投诉集市卖家“延迟发货”，成立后，卖家需要赔偿多少费用(3分) （

2、本题得分：3分）   A、交易货款的5%不超过30元   B、交易货款的5%不超过100元   C、交易货款的10%不超过30元   D、交易货款的10%不超过100元  答案：A 4、下列关于维权说法错误的是(3分) （本题得分：0分）   A、交易成功后的0-15天之内，买家可以发起线上维权   B、交易成功后的15天之后，买家要发起维权必须要拨打淘宝热线   C、交易进行中，买家可以对卖家发起恶意骚扰的维权   D、以上全对  答案：C 5、以下超时时间错误的是(3分) （本题得分：3分）   A、买家已付款，2天   

3、B、等待买家付款，3天   C、卖家已发货，自动发货商品1天   D、卖家自己送货，10天  答案：A 6、关于我们的工作平台，下列说法错误的是(3分) （本题得分：3分）   A、上线过程中，如果有特殊情况需要离开不超过20分钟的，可以选择“离线”   B、上线服务，在班务开始前5分钟，就可以点击上线   C、两个相邻的班次，需要在上班之前操作“合并班次”，不能在上班后再合并   D、以上全不正确  答案：A 7、买家购买了一件闪电发货的衣服，规定卖家要在多久时间内发货(3分) （本题得分：3分）   A、无限制   B、2

4、天   C、3天   D、24小时  答案：D 8、买家11.25日购买的商品选择了平邮运送，在11.26日，卖家点击发货按钮使用快递给买家发货，这时买家的确认收货超时为(3分) （本题得分：3分）   A、12.15日   B、12月5日   C、12月25日   D、没有超时  答案：C 9、为什么交易没有“查看物流”选项(3分) （本题得分：3分）   A、交易为“货到付款”类型   B、交易卖家没有操作发货   C、交易买家申请了退款   D、交易买家申请了维权  答案：B 10、下单付款后，若需要修改收货地址，需要联

5、系(3分) （本题得分：3分）   A、卖家   B、快递公司   C、淘宝电话客服   D、支付宝电话客服  答案：A 二、不定项选择题（本题型共有5题，合计20分）1、关于申请退款，下列说法正确的是(4分) （本题得分：0分）   A、申请退款只能是买家已付款或者卖家已发货的非货到付款交易才可以申请   B、申请退款后买家与卖家无法协商，买家可以在申请退款后的3天后申请客服处理   C、卖家发货后，买家申请退款，卖家不可以拒绝   D、申请退款的运费全部都需要卖家承担  答案：A,B 2、关于延长收货超时，以下错误的是(4

6、分) （本题得分：4分）   A、只有卖家可以申请延长   B、实物商品，买家申请延长必须要等待超时3天前   C、卖家可以申请的次数是5次   D、如果买家申请了退款，就不能申请延长超时  答案：A,C 3、关于转接问题，以下错误的是(4分) （本题得分：4分）   A、转接需要跟会员说明   B、若会员是商城的，直接可以告知电话联系客服热线，不用判断他的问题   C、转接后需要详细填写备注单，以供后续接待的小二确认会员的问题   D、若已经回答完问题，会员还要求转接，就不可以帮助他转  答案：B,D 4、购买的商品已经发货

7、，但是一直跟踪不到物流怎么办？(4分) （本题得分：4分）   A、建议申请“延长超时”   B、建议及时联系卖家，联系不上可申请退款   C、继续等到物流跟踪记录显示   D、如已经交易成功只能直接拨打热线处理  答案：A,B 5、购买的商品卖家长时间不发货怎么办？(4分) （本题得分：4分）   A、可以尝试操作“提醒卖家发货”   B、尝试积极联系卖家   C、及时申请退款   D、若买家已经告知卖家不需要发货并申请了退款，卖家还是发货的话，买家可以拒收  答案：A,B,C,D 三、判断题（本题型共有10题，合计20分）

8、1、使用话费充值卡充值支付宝所收取的手续费是不可以退的(2分) （本题得分：2分）   对   错  答案：A 2、不论是手机或者是邮箱都只能绑定一个淘宝账号(2分) （本题得分：2分）   对   错  答案：A 3、删除订单只能删除“已买到的宝贝”里面的订单，不可以删除"