客户投诉处理技巧.pdf

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1、客户投诉处理技巧有效处理客户各类客户投诉投诉的步骤有效处理技巧第一部分有效处理客户投诉的步骤有效处理客户投诉的步骤一、接受投诉，迅速受理，绝不拖延二、平息怨气，当客户的“出气筒”三、了解、调查分问题四、探讨问题解决方案五、采取行动,迅速对客户投诉的问题进行有效解决并进行跟进六、感谢客户接受投诉迅速受理，绝不拖延；避免对客户说避免对客户说““请你等一下请你等一下””。。客户投诉的处理方法第一步叫做"接受投诉"，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。避免对客户说"请您等一下"，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响。有效应对客户投诉1.珍

2、惜客户抱怨Ø冷静点Ø你急什么？Ø你为何发这样大的火？Ø犯得着这么火吗？Ø这不是我的错？Ø发火能解决问题吗？有效应对客户投诉2.对客户不要产生负面评价——即使在心里也不可以我们始终要记得客户永远是对的！用心聆听聆听是一门艺术，聆听的过程中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。听的内容听的要求认真听，听不要打断客户的需求、对方的话；客户的意思、用心听，客户的情绪、感受对方当下的情绪；客户的委屈等有表情地听；有反映地听；平息怨气客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态

3、，平息怒气，让客户在理智的情况下，分析解决问题。表示道歉如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因为遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时地表示歉意会起到意想不到的效果。仔细询问了解问题先需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。然后通过相互沟通或提问题的方式，用开放式的问题引导客户讲述问题的事实，并提供相关资料。平息怨气问问的技巧：1、什么都可以问开放式问题：什么？怎么样？2、注意使用不

4、同封闭式问题：好不好？对不对？的提问方式肯定式问题：这个问题的改善报告您是什么时候收到的？3、针对自己的需求提问4、提问时注意自己的表情平息怨气当客户讲完整个事情的过程以后，用封闭式的问题总结问题的关键。例："您刚才所说的情况是您XXXXXXXX，是这样的吗？"表示同情如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会削减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。1、巧妙的直接回答有很多问题本身来的很简单，如果继续用简单的方式应答就可以给予解决了，会缩短原本对沟通时间的计划；这种情况需要我们有积极的参与意识和努力提高沟通质量的意识及能力。2、巧妙的

5、拒绝回答工作或生活中有些问题本身不必要回答或者不好回答又或者不回答比回答要好，但是又碍于面子，我们就很巧妙的将它拒绝了，免去了可能出现的难堪。我丈夫在大学时和很多女生交往过，怎么你和他没走到一块太太能问出这个问题说明心里多少有点事或者对现在两人的交往心存戒心你丈夫是追过很多女孩，不过那都是他一厢情愿、单相思3、附和式应答（中庸之道）有些人本身有自己的主张，但从来不坚持自己的原则，有非常强的配合能力。有人问：你认为这个建议怎样？回答：我没有特别的建议，但我觉得您的想法很好回答：我尊重您的意见幽默对话病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕护士：请您放心，我刚毕业，今

6、天第一天上班，所以我会特别小心乘客:司机先生，我第一次来这里，您慢点开，我想多看看这个城市司机:哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没有亲自使用过，还不知道它的问题罢了记录问题好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。所以面对面或电话接受投诉时，有必要准备好笔和纸探讨解决，采取行动探讨解决是指投诉怎么处理？是退货，还是换货，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，客户失去了一个选择的余地，他就没有做上帝的感觉。真

7、正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好？"然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。感谢客户感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说三句话来表达三种不同的意思：◆第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；◆第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；◆第三句话是向客户表决心，让客户知道我们会更加努力改善。案列分享请说一个你亲身经历的投诉例子，结果如何，客户满意或不满意的方面?第二部分各类客户投诉有效处理技巧客户的类型激

8、动型生闷气型敌意型客户种类不讲理型善于