人事管理系统需求分析.doc

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1、1.团队构成及分工成员项目角色任务分工成绩签字组长系统分析与设计编写需求分析文档及编码组员系统设计单元测试测试系统测试系统设计数据库设计界面设计指导教师签字：年月日2.系统开发进度计划序号任务名称开始时间完成时间持续时间1需求分析2009.6．252009.6.283天2概要设计和详细设计2009.6.292009.6.302天3编码2009.7.12009.7.88天4测试2009.7.92009.7.124天5制作答辩PPT2009.7.132009.7.142天3.需求分析3.1导言3.1.1目的为了保证项目开发人员按时保质地完成预定目标，更好地了解项目实际情况，按照合理

2、的顺序开展工作，现以书面形式将系统的需求描述出来。本文档是关于用户对于客户关系管理（CRM）系统的功能和性能的要求，重点描述了系统的功能需求，是概要设计的重要输入。本文档的预期读者是：开发人员项目管理人员测试人员维护人员3.1.2背景CRM管理系统介绍客户关系管理是一套先进的管理模式，其实施要取得成功，必须有强大的技术和工具支持，CRM软件是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具集成支持平台。企管通CRM管理系统基于网络、通讯、计算机等信息技术，能实现企业前台、后台不同职能部门的无缝连接，能够协助管理者更好地完成客户关系管理的两项基本任务：识别和保持有价值客户。3.1.3定义

3、及缩写CRM：CustomerRelationshipManagement，客户关系管理的缩写CRM的定义：CRM最初是由GartnerGroup提出的。GartnerGroup作为全球比较权威的研究组织，对CRM给出的定义如下：CRM定义："客户关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。"我们可以看出，Gartner强调的是CRM是一种商业战略（而不是一套系统），它涉及的范围是整个企业（而不是一个部门），它的战略目标是增进赢利、销售收入，提升客户满意度。其它的权威定义：CRM定义2："CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组

4、织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。"CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。CRM定义3："CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。"这个定义则从战术角度来阐述的。CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向；信

5、息技术是CRM实现所凭借的一种手段，这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。CRM实现什么？是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组（BPR），而这一切是基于以客户为中心，以信息技术（CRM系统）为手段。CRM定义4："CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。"在这个定义中，充分强调了企业与客户的互动沟通，而且这种沟通是富有意义的，能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上能够影响引导客户的行为，通过这样的努力最终实现的是获取更多的客户、保留原来的老客户、提高枯黄的忠诚度，从而达到客户创造

6、价值的目的。CRM定义5:CRM是现代营销管理理念和信息技术的完美结合。CRM是以“客户”为中心，以“销售团队管理”为核心，以流程与执行力为诉求的企业级“企业运营管理”平台。在这个定义中，较完善的阐述了CRM是企业运营平台级,强调客户与团队的结合.3.2系统定义3.2.1项目来源及背景随着信息技术的飞速发展和客户驱动市场的形成，制造业面临的竞争越来越激烈，许多企业通过ERP、SCM等管理信息化系统强化了财务、生产、物流、产品管理后，发现自己的营销与服务能力的不足，特别是那些快速发展的企业，在全国各地建立了营销与服务网络，人员越来越庞大，营销费用增长迅速，但业绩提升缓慢，而且客户

7、的满意度在下降，竞争对手比自己跑的越来越快，各层次沟通不畅信息衰减严重。打造一个富有战斗力的营销服务体系，成为突破管理与发展瓶颈的明智选择。CRM强调建立以客户为中心的现代企业，以客户价值来判定市场需求，对于正在转变战略从"产品中心"向"客户中心"过渡的企业无疑是一拍即合。正是基于此，需要开发CRM管理系统本系统的功能如下：（1）用户管理：可以方便的实现用户的管理，更改密码和设置权限。（2）系统管理：该系统可以实现数据的备份和还原及清除，还包含系统的使用日志。（3）客户服务信息：本系统方便沟