浅议提高我国机场服务质量的对策措施.doc

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1、浅议提高我国机场服务质量的对策措施随着市场机制的转换,及我国加入WTO后，民航业既充满着巨大的机遇，也面临着严峻的挑战。同时高速发展的交通运输行业也不断蚕食着民航原有的市场，民航业的压力以日俱增，机场面临的竞争也将达到空前激烈的程度。面对新形势机场如何在竞争中处于有利地位？本文对此进行了探讨。关键词:WTO服务竞争市场效益我国加入WTO后，航空市场的竞争也日益加剧，机场面临的竞争也将达到空前激烈的程度。机场如何在竞争中处于有利地位？影响的因素众多，但品牌、价格、质量、嗜好是影响消费者决策的主要因素。而品牌和质量对于机场来说，主要是指服务：优

2、质服务、微笑服务、品牌服务，可以说，“服务就是竞争力，服务就是市场，服务就是效益”。一、我国机场服务的现状分析机场服务水平是随着航空市场的不断扩大，伴随着竞争而不断改进和提高的。由于国外市场发展、成熟得较早，机场服务水平总体比我国机场的服务水平要高。表一是国际航协1998年评出的机场“旅客满意度”9排行榜。从中可以发现，美国机场的服务总体水平较高，在亚洲国家的众多机场中，新加坡机场名列榜首，中国香港赤邋角机场和日本关西机场进步明显。那么我国机场与先进机场服务的差距主要在哪里呢？表二给出了新加坡樟宜机场和我国机场的一组服务数据。表三给出了国外

3、许多机场具备，而目前我们尚没有的服务内容和项目。从这三个表中的数据，可以看出我国机场在服务上存在的明显差距。表一：国际航协1998年旅客满意度排行榜吞吐量大于2500万1500-2500万小于1500万进步最快的樟宜（新）曼彻斯特（英）赫尔辛基（芬）杜塞尔多夫（德）奥兰多（美）苏黎士（瑞）日内瓦（瑞）迈阿密（美）史基浦（荷）温哥华（加）卡尔加里（加）马斯科特（阿曼）维也纳（奥）亚特兰大（美）辛辛那提（美）Raleigh—Durham（美）西雅图（美）达拉斯（美）哥本哈根（丹）巴林（巴林）赤邋角（中）、关西（日）表二：我国机场与新加坡机场服务

4、数据比较表比较项目新加坡我国1、值机时间7分钟20分钟2、最迟办手续时间15分钟30分钟3、安检等待时间7分钟18分钟4、第一件行李到达时间12分钟15分钟5、最后一件行李到达时间29分钟50分钟6、办理出、入境手续时间7分钟30分钟表三：我国机场尚缺乏的服务项目91、休息室（安静区）6、残疾人休息区2、电影室7、宠物休息区3、侯机楼内旅馆8、室外吸烟区4、体育角9、母、婴室5、电子游戏室10、不出隔离区的中转服务二、提高我国机场服务质量的对策措施（一）改进服务的理念民航运输企业的服务理念从微笑、满意服务发展到个性化服务，再发展到今天的全程

5、无缝隙服务，其速度之快完全是伴随着市场竞争的不断加剧而发展的。1、微笑、满意服务。80年代末期，伴随着航空公司的发展，民航运输企业服务理念提出了微笑、满意服务。新加坡航空公司提出了“愉悦的旅程，从一个发自内心的微笑开始”的服务理念，牢牢抓住旅客的第一印象。台湾长荣航空公司提出“发自内心的服务”、“像天，像云，像水，像和煦的春风”、“散发自然、清新、怡人的气息”。机场服务也是如此，杭州萧山机场的服务理念中“绿色、微笑、独特、典雅”中的微笑，就是强调这一点。经过十多年发展，微笑、满意已逐步贯彻在航空企业的服务之中。2、个性化服务。随着民航的发展

6、，旅客越来越多，要求也越来越高。如何进一步做好服务工作？从90年开始民航就提出了个性化服务的理念。所谓个性化服务，就是针对不同旅客的特殊需求而开展的服务。有人归纳了一句顺口溜：“当老年旅客的好儿女，当小旅客的好阿姨，当患病旅客的好护士，当行动不便旅客的好帮手”9。与此同时，机场服务设施也相继增设了残疾人服务项目、婴幼儿休息、活动室等。3、无缝隙服务——航空运输企业服务新境界。近几年随着民航改革的不断深入，航空公司、机场、空管、油料、联检单位五个部门共同组成航空运输服务的全过程。要真正做好航空运输服务工作，必须做到全过程各部门服务的和谐统一，

7、此即全程无缝隙服务。无缝隙服务首先必须基于各部门自身的服务水平达到较高水准，然后通过流程中各部门之间柔性、合理、有效的衔接才能达到。为了做好无缝隙服务，必须制订双赢、多赢的战略思想，制订联盟战略，同时还必须依赖电子、信息技术的支持和发展。机场公司内部各保障部门也必须建立无缝隙服务的思想理念。分析一下旅客流程图（见表四），可以看出，12个环节中，任何一项服务不好或衔接不好，都会带来负面影响，使得旅客对机场整体印象产生不良后果。举个简单的例子，一名出港旅客，机场其它服务都很好，就因为他对在机场买的一件商品质量不满意，就会将坏印象扩散到对整个机场

8、、整个杭州之行。在民航企业流行一句话：“服务得再好，航班不正点，一切等于零”。这些都体现了无缝隙服务的重要意义。（二）明确服务的对象我们过去一提服务对象，首先想到的是旅客、货主。