提高我国酒店服务质量的措施探究

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1、提高我国酒店服务质量的措施探究随着社会的进步和市场经济的发展，酒店行业的竞争越来越激烈，从市场了解得知酒店的核心竞争力是酒店的服务质量。本文阐述酒店服务质量的涵义，分析了我国酒店服务质量存在的问题及原因，在此基础上对如何提高我国酒店的服务质量提出相应的对策措施。　　一、正确理解酒店服务质量的涵义　　国际上服务（Service）一词的英文解释，即S-Smile（微笑），E-Excellent（出色），R-Ready（准备好），V-Viepartial（公平、平等）不同的顾客消费能力、消费观念也不尽相同，但不管怎样，其所要求的服务质量是不打折扣的，这要求服务提供者一视同仁，对每位客人都要公平。

2、C-Creating（创造）。从外观和硬件来看，国内很多酒店同质化比较严重，其实客人对这一方面不是太挑剔。客人往往对酒店的软环境要求比较高，客人环境氛围的营造比较在意，求新、求异是客人新的消费需求。E-Eye（眼光）。为客人服务要随时关注客人的需求，才能在第一时间发现客人的需要，以便为客人提供主动、及时的服务，同时要通过观察客人的消费状态，才能想客人所想，急客人所急，解决客人的困难。　　酒店服务质量也有广义和狭义之分。狭义的酒店服务质量是只由酒店的服务人员的服务劳动所提供的使用价值，它不考虑酒店服务赖以存在的其他物质因素。广义的酒店服务质是指酒店以其所有的设备设施为依托，为客人提供的有形的

3、实物产品和无形的服务产品在使用价值方面适合满足客人需要的程度。客人的需要可以是最基本的、物质上的需要，也可以是心理上的需要。只要是客人的合理需要酒店服务人员就必须满足。也就是说，酒店服务人员不仅要给客人提供满意的服务，还要给客人提供超值的服务。　　二、我国酒店服务质量的现状及原因分析　　我国的酒店业的发展一直走着引进的道路，引进设备、引进管理、引进人才。很多酒店在引进的过程中没有抓住核心（酒店的服务质量），酒店的服务质量并没有随着酒店的增多而提升，相反还有下降的趋势。　　（一）我国酒店服务质量的现状　　1.“重硬件、轻软件”倾向　　我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高

4、星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。这一问题在我国高星级酒店业中一直以来十分突出，不少高星级酒店设备设施高档豪华，但服务水平差强人意。　　2.服务质量管理效率低下　　酒店产品具有无形性特征，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量可靠性、一致性的根本途径。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念，如上菜是几分钟、叫出租车是几分钟内到、客房内设施坏了多长时间内维修好、总台结账几分钟内完成等大大小小的服务都有着定量的服务标准。而我国部分酒店还未树立服务效率的意识，服务员还会用“差不多”、“马上”、“很快”之类的不确定时间用语。这必然造成对客

5、户的不负责，服务当然也就得不到客人的认可。　　3.工作满意度低，员工流动率高　　酒店员工在整个社会来看，劳动强度大、待遇低、社会地位不太被认可，员工很多时候对工作不满意，当然在工作中就表现得不够热情、主动。员工流动率过高对高星级酒店服务质量稳定性的影响是显而易见的。　　4.酒店部门协调性差　　高星级酒店服务产品具有综合性特征，必须由不同部门、不同员工共同提供。高星级酒店产品质量不仅涉及到高星级酒店各部门的工作质量，而且取决于各部门之间、员工之间的密切配合和高度协调。而有些高星级酒店员工缺乏协作意识、部门间缺乏良好沟通。　　（二）造成我国酒店服务质量差的原因：　　1.酒店服务人员的平均文化层

6、次偏低　　酒店的服务人员的平均文化层次没有跟上酒店的发展。由于酒店行业是一个劳动密集型行业，需要的人力很多，而一般酒店给服务人员的待遇又相对较低，所以酒店有时也很难招聘到文化层次高的员工。这样就存在员工本身对服务的认识就比较肤浅，同时员工的学习能力有相对较弱。所以就出现了在一些高星级酒店最基本的服务都有问题。　　2.酒店管理者的不重视　　一些酒店的管理者认识不到位，他们认为应该首先重视营销和培训，营销可以解决市场问题，培训可以解决员工的素质问题。其次才重视服务质量的问题。致使领导者在开展工作的时候没有深入思考如何进行服务质量控制。当然也就没有进行服务质量的细节管理，出现服务质量问题也就是在

7、所难免的。领导质量意识不到位，基层服务员也就不重视服务的质量，在工作中表现出随意性的服务，不动脑筋的服务，从而导致了一系列的服务质量问题。　　3.上网设备缺乏，信息化系统不完善　　网络设备既可以说是酒店的硬件，也可以说是酒店的软件，它的完善程度反映着该酒店服务人员的整体素质和信息化程度。因为没有网络设备，客人不方便容易导致客人投诉服务质量差，有了设备又没有及时更新或者网络信息与实际服务不符，也容易造成客人投诉。如一些客人