我国物流企业提高物流服务质量水平探究

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1、我国物流企业提高物流服务质量水平探究　　摘要：物流的本质是服务,如何实现高效、快捷、准确、安全、经济的物流服务,直接影响物流企业的生存和发展。因此,提升物流企业的服务质量,是当前物流企业亟待解决的重大问题。从物流企业的实际出发,从可操作性的角度提出了强化物流服务质量意识、构建全新的物流服务质量管理体系、细化管理、积极采用先进的物流技术等提高物流服务质量的对策。关键词：物流服务；物流企业；质量管理体系中图分类号：C29文献标识码：A文章编号：一、物流服务的涵义（一）物流服务定义物流服务是指对客户商品利用可能性

2、的物流保证，企业的存在就是为了满足顾客某方面的需要，为顾客提供产品和服务，而物流服务是保证企业能有效提供优质服务的基础，面对日益激烈的竞争和消费者价值取向的多元化，企业管理者已发现加强物流管理，改进顾客服务是创造持久竞争优势的有效手段。（二）物流服务水平定义6物流服务水平是衡量物流系统为客户创造时间和空间效应能力的尺度，它决定了企业能否留住现有客户及吸引新客户的能力，直接影响着企业所占市场份额和物流总成本。企业的物流服务水平不是由物流系统本身决定的，而是由整个现代企业竞争态势决定。理想的物流服务水平，是企业

3、要以适当的质量、适当的数量、适当的时刻、适当的地点、好的印象、适当的价格，将物品递送给客户[1]。二、当前国内物流服务现状由于我国企业长期以来“重生产、轻流通”对生产环节和企业内部管理比较重视,也有一定的基础。但对生产领域以外的物流环节顾及较少，可控能力有限,加上历史形成的条块分割体制，“大而全小而全”等传统观念和作法使企业物流服务水平还很难适应市场的需要。企业内部轻视物流服务不能上下一致遵循物流服务规定以至物流服务水平不能与需求方达成共识物流服务不能获得顾客满意。物流服务水平的确定程序不清，高层管理人员不

4、关心物流水平的确定，一味强调低成本运作，未从全局考虑就予以确定或直接交由物流部门确定物流服务水平，责任不清。在物流水平的确定过程中，未能详细了解顾客有关物流方面的需求，也缺乏对竞争对手物流服务水平的了解。企业对物流服务外包认识不到位。美管理顾问公司6(Mercer）中国物流与采购联合会2002年合作完成的中国专业物流市场调查报告中指出，企业对使用专业物流公司提供物流服务的态度，仍然是阻碍专业物流供应商吸引客户的的最大碍障之一。许多物流企业在开发潜在客户的过程中最常听到的一句话就是“我自己能做，包出去干什么”

5、。这说明许多企业可能就没有将物流外包的想法，没有认识到使用外部物流服务是提高企业自身物流服务水平的重要途径。以上问题的存在，导致企业的物流服务难以得到根本的改善，物流服务没有融入到企业的竞争战略当中，发挥其应有的作用，最终影响企业的目标收益和长期的竞争优势[2]。三、影响物流服务的要素（一）物流意识淡薄物流意识淡薄，物流观念落后。由于受观念束缚，物流理论一直未受国内企业重视，大多数企业中管理人员的观念陈旧，缺乏系统的物流知识市场意志服务观念，质量意识淡薄，不能运用现代物流理论来施行物流运作，导致物流企业的作

6、业效率低下，运作成本过高，资源浪费严重。（二）经营方式落后6市场需求基础限制我国相当多企业仍然保留着传统的经营组织方式，物流活动主要依靠企业内部组织的自我服务完成，在企业优化内部物流管理，提高物流效率的过程中，也存在着企业内部物流活动逐步社会化的发展趋势及其对社会化物流的潜在需求，但由于市场培育和现代企业制度改革的不完善，企业无法将其内部低效率的物流设施和组织实施有效剥离，不得不继续沿用以往的物流方式。（三）服务质量和管理不到位服务质量和管理水平缺陷，尽管我国已出现了一些专业化物流企业，但物流服务水平和效率

7、不高，目前多数从事物流服务的企业只能简单地提供运输和仓储服务，而在流通加工，物流信息服务库存管理，物流成本控制等增值服务方面，尤其在物流方案设计以及全程物流服务等更高层次的服务方面还没有全面展开，物流企业经营管理水平较低，多数从事物流服务的企业缺乏必要的服务规范和内部管理规程，经营管理粗放，很难提供规范化的物流服务。（四）设备落后陈旧物流设施陈旧，利用率不高我国物流基础设施和装备条件与经济以及物流产业的发展要求相比仍然有较大的差距，陈旧的设施功能单一，无法满足机械化自动化要求，更不能满足电子商务的需要。物流

8、集散和储运设施较少，发展水平较低。各种物流设施及装备的技术水平和设施结构不尽合理，设施和装备的标准化程度较低，不能充分发挥现有物流设施的效率。（五）外部环境现代物流发展所需的制度环境有待进一步改革，现代物流发展所需的制度环境，主要是指融资制度，产权转让制度，人才使用制度，6市场准入或退出制度，社会保障制度等。这些制度的改革，目前还远远不能适应市场经济体制改革的需要。企业在提高自身物流效率时，必然要涉及到各种物流资