提高酒店服务质量工作措施　

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1、提高酒店服务质量工作措施在当前酒店市场竞争激烈的情况下，要获取客源，创造经济效益，维护酒店的生存与发展，必须提高酒店服务质量，让客户感到温馨舒适，有宾至如归感觉，愿意下次再来入住本酒店。在提高酒店服务质量中，认真落实首问责任制，起着至关重要的作用。因为，客户来酒店，情况不熟悉，总要询问，如果不落实好首问责任制，就会造成客户的不满意，对酒店产生不良影响响，久而远之，势必影响酒酒店经营业务的发展。我们们酒店是个二星的小酒店，，硬件设施欠缺，在这情况况下，更要通过提高服务质质量，来促进酒店经营业务务的发展。我们酒店在认真真落实首问责任制，提高酒酒店服务质量方面，做了不不少工作

2、，取得了较好成绩绩。今年一季度，在酒店经经营环境严峻的情况下，仍仍然获得了较好业绩，业务务总收入600万元，同比比增长20%。一、加强强学习，深刻认识落实首问问责任制的重要性我们酒酒店通过学习，深刻认识到到：通过提高服务质量创造造良好经济效益是一条成本本低、收益好的捷径，要把把提高服务质量作为生存和和发展的首要条件，要认真真落实首问责任制。为此，，酒店总经理专门召开员工工会议，强调落实首问责任任制的重要性，要求每个员员工在提供服务的过程中，，要树立服务品牌意识，把把首问责任制落实在具体工工作中，要通过自己的实际际行动让客户了解我们的服服务内容、服务特色，使他他们能对我们

3、酒店的文明服服务有个清晰的认识，能在在客户之间口口相传，达到到良好的口碑效益。我们酒酒店每个员工要履行服务承承诺，要以热情的服务态度度、贴心的服务内容、规范范的服务行为，为客户提供供优质服务，让客户对我们们酒店的文明服务有切实体体会，留下深刻印象，从而而促进我们酒店经营业务的的发展。二、认真学习，，掌握首问责任制的内容要落实首问责任制，提高酒酒店服务质量，不能光是嘴嘴上说说，而心中无数，这这样是落实不了首问责任制制，也无法提高服务质量，，获得客户的满意。为此，，我们酒店专门归纳了首问问责任制的内容，要求员工工认真学习，学深学透，掌掌握首问责任制的内容，运运用到实际工作中

4、。通过学学习，我们酒店员工熟悉并并掌握了首问责任制的内容容。知道：首问责任制是指指首问责任人必须尽自己所所能给客户提供最佳和满意意的服务，直至问题最后解解决或给予明确答复的责任任制度。首问责任制对象是是客人来酒店，或是打电话话给酒店要求提供服务时，，客户所接触到的第一位员员工。首问责任制的具体内内容是依据管理程序，及时时办理客户所需要办理的事事务；热情接待、引导客户户到所需要办理部门；负责责解释没能达到目地原因。。落实首问责任制必须做到到：一是热情接待，认真办办理。客户提出的咨询、投投诉问题，无论是否属于本本部门、本单位，首问负责责部门或个人都必须主动热热情，不得以任何

5、借口推诿诿、拒绝、搪塞客人或拖延延处理时间。凡客户投诉的的问题，属于本部门范围内内的，一律在本部门解决。。首问负责部门或个人能立立即答复的，必须当即答复复客户并认真做好解释工作作。对由于客观原因不能当当即答复的，或不属于本人人职责范围内的问题，在处处理时应做到，向客人说明明原因，并取得客人的谅解解。二是礼貌侍人，讲究效效率。凡客户咨询、投诉的的问题，本部门无法解决的的，应详细记录客户提出的的问题，留下客户姓名、地地址、联系电话，并填写好好投诉、查询处理单，在11小时以内转交给相关部门门处理。接到处理单的部门门、必须立即指定责任人处处理。并根据处理的不同难难度在1个工作日

6、内将处理理结果答复客户，同时将处处理结果反馈至发单部门及及首问负责部门或个人。三三是及时协调，尽力解决。。客户咨询、投诉的问题比比较复杂、本部门无法解决决或涉及两个以上部门无法法解决时，报相关职能部门门协调解决。在处理客户投投诉、咨询时，要尽可能在在本部门范围内解决。确属属无法解决时，才可以转至至其他部门处理。四是及时时回访，准确解答。首问负负责人在得到处理部门的反反馈意见后，要及时回访客客人，核实处理部门答复客客人情况。在答复客户提出出的问题时，要准确及时，，尽量让客户获得满意。三、健全制度，严格抓好责责任落实落实首问责任制制，要健全制度，严格抓好好责任落实。在这方面

7、，我我们酒店主要抓了三点工作作：一是加强组织领导，健健全工作机制。落实首问责责任制，必须加强组织领导导，健全工作机制。由主要要领导与部门负责人亲自抓抓落实首问责任制，建立落落实工作机制，使首问责任任制在工作机制推动下，扎扎实有序进行。二是结合工工作实际，制定实施意见，，落实首问责任制要结合工工作实际，制定实施意见，，明确落实首问责任制的指指导思想、主要内容、目标标要求和工作措施以及工作作步骤。三是及时总结、接接受监督。落实首问责任制制，要及时总结、接受监督督。做好落实首问责任制的的自查自纠工作，使首问责责任制更具针对性，保证取取得实效。四