如何提高酒店酒店服务质量

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1、如何提高酒店酒店服务质量针对六盘水酒店市场制定如何提高酒店服务质量方案一、“标准化服务”、“个性化服务J“情感服务''的过渡分析1、“标准化服务”、“个性化服务”、“情感服务”的过渡到现在的为客人捉供“超值服务"理念，是酒店服务理性化的体现，同样也是求得宾客认同并为酒店创造效益的必然之路。六盘水酒店对于“标准化的服务”根本就未达到，更加需要努力完善我们的标准化管理，才可以去追求所谓的“个性化服务J“情感服务"“超值服务”2、“标准化服务”、“个性化服务”、“情感服务”等现代酒店理念对我们酒丿占从

2、业人员来说并不陌生，但也好像亲近不来，各类培训课程和案例中只能看到“个性化服务”的影子，却无固定模式可寻，而“标准化服务"工作模式却磨损着广大员工的创新激情。3、“个性化服务”到底离我们多远？它是否真是“只可意会，不可言传S它是否真的可冇可无？某位领导常到酒店请重要客户用餐，都喜欢留一瓶酒等待酒店经理、公关人员前来敬酒，并向其客户说“某某经理、某某谁谁要来向各位敬酒！"客人们正十分疑惑时，酒店经理、公关已岀现在众人面前开始敬酒。这样即使领导很冇面子,又让他的客户感到很受重视，领导十分满意，所以经

3、常将该重耍的接待全安排在该酒店。这个案例给我的启示是“个性化服务”就是对不同类型的客人进行有针对性的服务。要善于发现客人的不同需求，如果我们对常客的需求点都无法捕捉到，又何谈去发现一般客人的个性化需求。细心观察，言语的交流都是很必要的。通过观察客人的身份特征，生活习惯，言谈举止等方面來找到个性化服务的切入点，捉供超值的服务。也许我们在服务细节屮的些许恰如英分的改进，比起一些案例中所述的在客人生日那天送上蛋糕和贺卡之类更加容易和实在。没有个性的服务是没有活力和感染力的，只要我们细心的善解人意，“个

4、性化服务”就在我们的身边。在我们酒店，有一次客房服务员整理客房，发现客人的床上扣着一木摊开的书，这名客房服务员就用一张专用书签夹在书的摊开处，然后把书合起来，放于床头柜上。这一只需儿秒钟的最简单不过的服务，却使客人发觉后大受感动。因为从这个小小的服务屮，客人看到了酒店服务员认真、细致的工作作风，感到了自己所受到的关心与尊重。在酒店行业人员看來，把标准的程序按部就班的运用就可以让客人满意，达到酒丿占的服务质量，但是大家耍做到的是：在以标准为基础的前捉下去追求和寻找更多的细节服务，方可提高酒店的服务

5、质量。4、满意的顾客来源于满意的员工1）如何创造满意的员工员工的需求不外乎物资和精神，面对六盘水的城市消费而言，对于工资的需求越来越高，企业的利润越来越低，相关部门对企业的扶持力度较弱，企业在很多方面面对的不只是员工，更加的是面对市场的竞争。2）有效的人力资源酒店每个岗位的工作不是写文章，尤其是在酒店的一•线营业部门（前厅、客房、餐饮等）、产品生产者（厨师）、产品销售、产品维护者等都需要人去工作,有效的人力资源才会产生有效的工作效率和工作质量，面对六盘水招人难的问题，酒店不止考虑到其的福利待遇（

6、工资太高，企业无法承担，工资--般又招不到人，从此看出酒店处于二难状态），企业目前首要的是注重员工的工作环境和灌输个人发展观二、服务质量应是随着不同顾客的满意程度而变化的。1、在酒店服务过程屮，或许有的客人对彬彬有礼的程式化服务感到满意，但有的客人会因刻板拘束而反感。因此，因人、因地、因境、因情、因事会产生截然不同的满意程度。2、酒丿占服务人员捉供的服务也许是一种“情绪化”的服务，这就决定了酒丿占要想提高顾客的满意程度，更有赖于服务人员素质的提高。因此为服务员工提高满足顾客需求的能力创造良好的条

7、件是保证使顾客满意的必然前提。3、要提高员工满足顾客需求的能力应做好两方面的工作1）、是要通过各种激励，來调动员工做好服务工作的积极性，例如通过物质奖励，职务的晋升方式；2）、要为酒店员工提供参与管理的可能性，因为参与管理也是一种有效的激励和认同形式。4、服务质量不会因为顾客的一般需求得到满足而稳定，而且需要我们不断的从服务过程中汲取、发展和创造，为宾客提供更多方便和超值享受。案例：“星级酒丿占格调捉高了，服务同样也周到，但就是服务员的语言太呆板贫乏。"这就要求我们的服务员必须常揣摩、运用、仔细

8、研究语言的表述，尤其要突出服务语言的主动性。如不要用“帮''字，而改用“我来吧S不要用“请稍等'，而改用“马上來S不要说“对不起，没办法J而改为“您能否选择……说话要与“形体语言,，配套，包括语言、语调、语速、目光、手势、身姿等在内，最终确定顾客不同需求下的语言和体态的最佳配合，让宾客感到我们对他的服务自始自终都是为他而做，他是最重要的。5、服务质量的高低不但取绝于硬件设施，更重要的是我们的细节服务，在我们冇完善的、标准的规章制度、操作流程和管理模式的同时，坚持做到以下细节并进行坚持1）、保安必