如何提高酒店服务质量

《如何提高酒店服务质量》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、如何提高酒店服务质量宾客见面体现“三要素”微笑是酒店行业讲得最多也是最难乂是最急需解决的一个问题。由于我国传统文化习惯等原因，相当一部分服务员动作是规范的，表情却是羞涩型的冷淡。围绕着微笑这个课题,好来登人酒店于2000年确定了一条以微笑为主线的理念体系：经营理念——让宾客带定微笑。服务理念一一微笑服务+规范服务+个性服务二完美服务。管理理念一一微笑管理+制度管理+情感管理二吋代管理。行为规范——用心和微笑去服务于你的朋友。座右铭一一好微笑、好满意在好来登。宾客与服务员见面，最先得到的不是服务，而是一

2、种感觉，这种感觉来自于员工的外在形象。一张冷漠的面孔，无论说出多么动听的欢迎Z辞，任何人都不会有被欢迎的感觉。为了宾客的第一印象，我们从2001年起，实施了微笑第一期工程。这个工程的项Id是微笑“三要索一一表情、身形、语言”，核心是让宾客无论在酒店的任何地方，遇到任何一名员工,都有一个良好的第一印象。第一个要索是表情。要求员工眼神要专注，面部肌肉要放松，嘴角要上翘，嘴唇要张开,露出八颗牙齿。第二个要素是身形。要求员工脚跟并拢，两腿伸直，右手握左手置于小腹前，上体30度鞠躬。第三个要索是语言。要求员工自

3、然、亲切地使用敬语。为了把微笑“三要索”落到实处,员工进店后，听到的第一句忠告是：“不能对宾客微笑的人，不适介在好来登工作。”得到的第一件礼物是：微笑练习镜。接受的第一节培训课是：怎样练习微笑。我们在每个部门统一制作并悬挂了四个像框，分别是蒙娜丽莎、明星演员和酒店的两名男女服务员的肖像。同时指出蒙娜丽莎的微笑显得含蓄、明星演员的微笑过于开朗，我们提侣的就是少边优秀服务员的灿烂微笑。我们采取观看样板，学习微笑；细心琢磨，练习微笑；对照镜子，定格微笑的练习方法,以及以部门为单位，每天早晨都进行一对一、一对

4、二、一•对全部门的练习，并实施了三级奖励、微笑大赛等激励手段，使微笑工程做到了月月都研究，周周有重点，天天在练习。对宾客服务做到“四性”酒店在2002年实就了对宾客服务做到“四性”为主要内容的微笑第二期工程。我们把服务过程中的“个性、主动性、快捷性和细微性”分解到所有部门的所有岗位，不但前厅、楼层、餐厅、保女等一线部门冇四性标准，而冃.工程、厨房、财务等二线部门也冇四性标准,把无微不至的功能扩展到酒店的每个岗位。服务的个性化去年7刀的一天晚上11点多钟，一位宾客发鬲烧，酒店值班经理派好车送她到医院治疗

5、，但她无论怎样也不愿去医院，在与医院商谈上门就诊未果的情况下，客务部经理把口己当医生的妹妹请到酒店为病人输液。这类特殊的个性化服务对星级酒店既是一•种考验，也是对酒店品牌的一种锤炼。服务的主动性主动服务与被动服务是衡量一个员工是否把宾客当作口C的朋友（当作上帝过于抽象）的一把尺子。对于主动为宾客提箱子、为宾客点烟、为宾客挂衣服等制度性的主动服务，做起来耍容易-•些。作为管理者，应当把对员工主动性服务培训的重点放到激活员工在制度规定以外的范围内的主动服务意识上。例如，叫出一位宾客孩了的名字要比记住这位宾

6、客的姓名更亲切；气温骤降，为返店的宾客送一碗姜汤，绝对是一个小惊喜；在宾客眼神中发现需求，效果远比宾客招手示意后的服务要好得多。服务的快捷性服务的速度和效率与宾客满意度是成止比的。在常规服务中，为了用最短的时间为宾客办理入住和退厉手续，为了用最短的时间为宾客点菜和上菜，为了用最短的时间为宾客送去他所耍的东西，酒店应当在改进丄作程序、简化操作手续上多有些创新意识，少一些呆板陈规。在特殊情况下，酒店人还要冲岀常规，急宾客所急，帮宾客所需。有一次，酒店送八位宾客到机场，换牌时发现一人身份证过期，需办理临时身

7、份证才能登机°20分钟内要填衣、要照像、要盖章等等，对于一个外來人几乎是不可能的事情。我们把客人当朋友，发挥本地人的优势，在最短的时间内带着客人楼上楼下办完了所有手续，当我们浑身是汗地把这一行八人送进安检门时，那位七尺多高的汉子哽咽着说了句：太谢谢您们了！服务的细微性服务的细微性在于员工对宾客潜在需求的认真观察，并作岀积极主动的反应。例如，在电梯、楼梯、厅堂等处搀扶老幼；为喜欢靠在床头看电视的宾客竖放一个枕头；在每个电梯口设置一块天气预报牌；为同档次的婚宴准备AB两种味型的菜单等。这些服务在星级评定标

8、准中不一定有，但它却能以小见人，在平凡之中孕育着不平凡。