提高酒店员工服务质量培训

《提高酒店员工服务质量培训》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、提高酒店员工服务质量培训小组成员张雪张莹袁琳聂莎王蕊刘灵子www.themegallery.comCompanyname我们存在什么问题？有客人投诉员工没有礼貌。员工工作积极性不高，让客人感觉没有精神，服务过程中没有热情。对客人提出的问题，做不到及时回答，有的甚至不理会。对客人的投诉，没有及时处理。www.themegallery.comCompanyname我们该如何做www.themegallery.comCompanyname培训计划简章培训时间2012.05.15培训地点二教403培训对象涉外酒店

2、1001班全体员工培训目的进行思想培训，纠正错误的观念和意识，提高服务质量及顾客满意度。培训主题”热情、主动、微笑”为主题进行质量改进。www.themegallery.comCompanyname培训内容1.对客人的了解2.纠正服务观念和意识5.客人投诉处理3.微笑着认识自我4.服务礼仪培训6.服务技巧www.themegallery.comCompanyname顾客的理解谁是顾客笨蛋型教师型我们的顾客在我们的领域是傻瓜，来到酒店连部门、卫生间都会走错，他们需要我们服务员。让我们学习其消费习惯和偏好，我

3、们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。www.themegallery.comCompanyname客人从我们酒店买走的是什么？我想要的是……www.themegallery.comCompanyname什么是顾客满意？期望VS获得（反馈客人信息）营销的目的：不断地使顾客保持长期满意标准VS个性化努力满足最有价值的顾客www.themegallery.comCompanyname服务意识与服务能力www.themegallery.comCompanyname服务态度存在的问题1.服务人员在工

4、作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。2.确实是顾客的错误，但员工缺乏酒店所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的”这些服务理念的认识。因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。3.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。www.themegallery.comCompanyname微笑服务意识用心服务

5、---假如我是消费者主动服务---要做的正是对方正在想的变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标激情服务---不厌其烦的态度态度决定一切客人永远是对的www.themegallery.comCompanyname微笑：送给客人的一缕阳光中国古代有名话叫做：“面无笑颜不开店”，在服务行业里“笑”成为了企业决胜的一件“法宝”。请大家试想一下，如果一家酒店只有一流的硬件设施而没有一流的服务员的微笑。情况将会怎样？答案显而易见：正如美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的

6、微笑更为重要，酒店如果缺少服务员美好的微笑，就好比一座漂亮的花园却失春天的阳光，一道美味的佳肴却没有放盐。www.themegallery.comCompanyname微笑是服务人员的第一项工作——甜美的微笑能拉近彼此的距离面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然。伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘。眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑。www.themegallery.comCompanyname微笑：与客人联系情感的桥梁今天你微笑了吗？——让我们把真诚的

7、微笑献给客人，把周道的服务提供给客人。www.themegallery.comCompanyname仪容仪表良好的仪容仪表是酒店服务人员的一项基本素质；仪容仪表，是一个人精神面貌的外观体现，它与一个人的道德修养、审美情趣、个人品位有着密切的关系。www.themegallery.comCompanyname服务人员的形象设计www.themegallery.comCompanyname文明举止服务人员的举止是否文雅、规范，不仅反应其本人的性格，修养，而且也反应一个酒店的管理水平。当然，一个服务人员的举止要

8、做到合乎标准，不是一朝一夕，需要平时严格要求自己，从一点一滴做起。www.themegallery.comCompanyname（以站姿为例）www.themegallery.comCompanyname礼貌服务+零度干扰礼貌服务，是酒店工作人员用来向宾客表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对宾客友好和最终的体现。www.themegallery.comCompanyname对客人投诉的处理六个层次www.t