提高我国酒店餐饮服务质量的对策研究

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1、旅游市场MAＲKETFOＲUM(总第123期)提高我国酒店餐饮服务质量的对策研究王小会(郑州旅游职业学院河南郑州450009)【摘要】服务质量的好坏，不仅影响客人的情绪，而且也关系到酒店餐饮部门的声誉和经济效益。尤其是近两年大众餐饮的到来，使得酒店餐饮的经济效益有所下滑。如何突破酒店餐饮业的发展瓶颈显得尤为重要。文章从服务这一因素着手，在分析酒店餐饮服务面临问题的基础上，对提高酒店餐饮服务的策略进行探讨。【关键词】酒店餐饮部服务质量【中图分类】F592【文献标识码】A【文章编号】1672－8777(2014)06

2、－0097－02经过二十几年的努力，目前全国星级酒店已经达到了13000家，加上没有星的酒店更是不计其数。高星级酒店的发展是一种市场趋势，同时也是一种市场需求。我国饭店的服务质量有了质的飞跃。但是2013年，中国烹饪协会发布报告显示，全国餐饮收入25392亿元，同比增长9%，增幅创21年来最低值，但值得一提的是由于受“节俭风”影响，酒店餐饮收入近年来首次出现负增长，同比降1.8%，由于大众餐饮的价位低、环境也好的大众餐饮渐成主流。那么酒店餐饮如何提高自己的营业收入，如何保住多年来的地位，必然的选择就是通过提高自己

3、的服务质量来吸引顾客和留住顾客。文章在分析现阶段酒店餐饮服务质量现状的基础上，从提升文化、加强服务、通过创新管理等手段来提高酒店餐饮服务质量。(三)有利于酒店顾客满意和企业形象达到双赢随着我国酒店业竞争的日趋激烈，客人对酒店服务质量的要求也越来越高，酒店之间的竞争则更多地体现在服务质量的竞争上。酒店业的根本目标就是为客人提供优质服务，以满足客人的需求。然而酒店优质服务不仅仅是提高顾客的满意度，而且随之提高餐饮部门乃至整个酒店的形象。反之，服务质量差，消费者不满意，饭店信誉将随之不断下降。在市场经济下，酒店的形象是

4、酒店的无形资产，企业信誉越高，形象越好，其市场价值也越高。所以，优质的服务是顾客满意度和企业形象达到双赢的基础。二、酒店餐饮服务质量存在的问题分析一、优质服务对酒店餐饮的重要性(一)餐饮服务质量具有一定的经济效益宾客是酒店早已大的财富来源。只有优质的服务才会留住以至于吸引更多的客源，获得更多财富。随着社会经济的发展，由于买方市场的出现，竞争机制的形成，众多企业已经感觉到了经营的难度，服务质量和企业的经济利益程正相关联系，显示了酒店的经营依存于餐饮服务中的特性。经营者必须用公有制的策略，去争取客源。以此，餐饮服务质

5、量的高低直接影响到酒店的经济来源。(二)餐饮服务有利于降低耗费一般而言，凡能够创造优质产品的员工，不仅技术水平高而且责任心强，由于每个人就能出色的，尽职尽责的完成他的本职工作，对待工作一丝不苟，精益求精，人尽其职，所以饭店就可以发挥员工的最大价值，降低员工的人数，这样不但可以最大程度地创造优质的产品，还能创造较高的生产率，使饭店的成本降低，创造更大的经济效益。(一)酒店餐饮服务员抓不住顾客需求心理在整个服务过程中，顾客参与整个服务过程，百分百的服务并不能换来百分百顾客的半分百满意，当客人因为情绪、意外情况、即时需

6、求等原因，需要一个不被干扰的空间，然而服务员仍然按照服务流程规定，机械的为客人提供有可能干扰客人的服务项目，这就是服务员没有充分理解顾客的心理需求。就顾客需求而言，无需求也是种需求。(二)酒店餐饮各部门之间协调不够部门之间协调不畅，服务效率低。主要体现在各部门之间缺少交流，分工很明确。服务人员遇到了问题相互推诿，处理不及时，服务效率低下，动作缓慢。比如说现在一个星级大酒店的餐饮部分出还几个小部门，员工在服务过程中，大多都是“任务式”服务，没有团队之间应有的合作主动性，而且各部门之间信息协调不畅通。而平时在对员工进

7、行培训，也仅仅是对一些服务流程和一些服务礼仪的培训，没有加强团队之【收稿日期】2014－05－18【作者简介】王小会(1984－)，女，河南驻马店新蔡人，郑州旅游职业学院助教，硕士研究生，研究方向:酒店管理。—97—间的合作意识，导致客人遇到问题大家都不是互相帮忙，而是互相推诿，最终导致酒店餐饮服务质量不高，效益不好。(三)卫生工作不尽人意餐饮卫生是餐饮服务的基础，青岛花园大酒店在这方面做的并不够好，需要加强的，因为服务操作过程中的清洁卫生和餐后餐具的清洗卫生是客人用餐时最关注的，比如，客人经常用来擦拭嘴、口的湿

8、毛巾，在折叠、整理过程中，很多员工是边打着手机或做着其他事完成的，没有按严格的规范程来完成工作，在酒杯上还会出现指印等还会有水渍。这样做很不卫生，极容易造成病从口入，而且还影响到服务质量。(四)酒店餐饮员工整体素质偏低目前酒店越来越多，尤其是高端酒店很多，但是除了管理人员和前厅服务人员文化素质要求高一点外，基层员工的整体服务素质不高。尤其是餐饮服务员只要整体形象可以就可以