提高客运服务质量的措施及对策.doc

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1、提高客运服务质量的措施及对策     1.创新服务理念。一是教育客运职工牢固树立“旅客至上”的服务理念，要使干部职工清醒地认识到，旅客的利益就是企业和职工的利益。二是要从旅客的实际需要出发，像对待自己的亲人和朋友那样，想尽一切办法、付出最大努力，为旅客做好售票、候车、乘车等每一项服务，使我们的服务更具人性化、更富有亲情。     2.改造硬件环境，从满足旅客需求、追求文化品位等方面入手，投入资金，对车站硬件服务设施进行全面改造和升级。     3.提升队伍素质。为确保素质达标，管理上档次，服务上质量，采取脱产

2、、半脱产的方式，对客运系统特别是服务窗口的干部职工开展全方位培训。一是举办客运礼仪规范培训班，聘请教员作专题讲座。二是对所有上岗人员进行服务技能培训，在坐姿、站姿、手式、迎宾及送客礼仪等方面严格训练，规范形体语言，培养良好的形象气质。三是在旅客乘车、候车场所撤掉以内部工作要求为主的宣传标语，悬挂表达问候、欢迎、祝福的服务标语。     4.强化机制管理。一是实施预警机制，把过去的问题当成现在的问题，把别人的问题当成自己的问题，把小问题当成大问题，超前进行案例教育,开展反思讨论。二是实施评价机制，邀请新闻媒体监

3、督，广泛征求旅客、社会意见，找准存在的问题，据此改进工作。     5.完善规章制度。建立健全规章制度和作业服务标准，以教育为基础，以制度为保障，以监督为关键，以奖惩为手段，形成用制度约束、用标准衡量、用考核激励的管理模式，促使优质服务步入自我约束、自我激励、自我完善的良性循环轨道。     6.加强教育引导。积极开展具有客运服务特色的诚实守信和职业道德教育，增强客运人员服务意识和法规意识。对客运从业人员进行世界观、人生观、价值观、社会公德、职业道德、职业素质的定期教育和培训，使客运职工真正达到“爱岗敬业、诚

4、实守信、服务群众、奉献社会”的职业道德要求。     7.塑造服务品牌。在内强素质基础上，适时推出便民利民措施，开展特色服务和优质服务，加强形象策划和营销宣传，打造出一批具备特色的优质服务品牌，以服务品牌吸引客源。     总之，在工作中只有不断提高服务质量，不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，以增强服务特色，确立“一切为了满意旅客需求”的服务意识，来吸引旅客，以“真诚、优质、创新”的服务质量，来感动旅客，我们的企业才能发展、才能立于不败之地。（