中药药房窗口服务质量的提高措施的对策

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1、中药药房窗口服务质量的提高措施的对策　　【】目的：探讨提高中药药房窗口服务质量的对策。方法：通过对我院中药药房近年来的工作做系统调查，分析窗口服务存在的问题，并给予相应的改善建议。结果：我院中药药房服务窗口主要存在的问题有专业知识的缺乏、服务方式陈旧、管理方式不够科学等；改善建议着重点为人性。结论：通过提高中药药房窗口的服务质量，能够药物临床效价，提示医院形象。　　【关键词】中药药房；服务质量；提高措施的对策　　【】R197.3【】B【】1004-4949（2014）05-0073-02　　基层医院是满足和服务于基层民众求医问药、治病康复、健康保健的医疗机构，而

2、中药药房是医院服务体系中的重要环节，是患者于医师沟通的桥梁，肩负着为医院配备充足药品，为患者提供合格药品，为百姓提供用药咨询等重要职责。药房服务质量的高低直接关系到药品的安全，关系到患者的健康，关系到医院的发展。本文从中药药房窗口的服务质量角度出发进行探讨和研究，分析出中药药房窗口在服务中遇到的服务方面问题，探讨出相关的处理办法和处理措施，以便更好地提升中药药房窗口服务方面的质量。　　1中药药房窗口服务方面的缺陷　　1.1工作期间容易受到病患者影响取药是每一位到医院看病后的病患者都要进行的最后一步过程，到了最后这一步的病患者在心态方面都会出现不一样的变化。通过挂

3、号、看诊、开病例等一系列繁杂的看病固定过程后，病患者会因为检查后的结果产生不同的心理情绪，还会有病患者因为开药的价钱问题而显得心情烦躁不安，然而病患者又不了解所开的药有什么作用，到底有没有药物效果，这些问题常常使得病患者将一肚子的不满挤压到最后，医药工如果没有很好的对待病患者，病患者可能在取药过程中再遇到不顺后，将累积的不满发泄出来[1]。中药与西药相比，对于病患者来说更迷惑，现如今，生病用药方面已经都已经以西药为主，加上中药有很多种类，食用中药的煎药时间、煎药的放水量度、所煎的药物的每份比例等等麻烦混乱的吃药过程会让病患者更加混乱不清楚。因此，病患者可能会问许

4、多中药方面的问题，往往取药工作人员会没有耐心，懒得搭理病患者一连串疑问，从而导致病患者对医院整体服务态度都呈现十分不满　　的状态。　　1.2工不能将公私区分开在日常生活中可能遇见诸多不顺心的事情，然而在工作过程中还是没有放下在日常生活中所遇到的不顺心，因此，将生活中的不顺心情绪带入到工作过程中。而作为中药药房窗口的工作人员来说，其工作方式就是要面对各种各样的病患者以及不同病患者的不同心情，往往工作人员的私人情绪会与病患者的烦躁心情发生碰撞，轻则病患者心情不好，对医院整体的服务态度质量评价不满意，重则还有可能造成更为严重的服务质量问题[2]。　　1.3没有完善的服

5、务管理制度中药药房窗口的工作医务人员，其工作的内容一般仅限制于收病患者递过去的开药药单，然后按照开药的药单上写的药物及药最抓取中药，最后将药物按需要的量分开包好递给前来取药的病患者。这样的工作服务模式完全没有人情味，相比下来更像一种理所当然的工作程序过程。病患者完全感觉不到医院方面的服务及温暖，整个过程单调冷清，并且单一化没有新的服务工作模式[3]。　　2中药药房窗口服务质量的提高措施　　2.1端正态度，理解心情对于所有在药房窗口工作的医务人员来说，理解病患者的心情是首先需要摆正的一种心理状态，人的身体上的不适是会对人的心情产生负面影响的，因此遇见心情或是心态不

6、好的病患者一定要多理解，病患者处在身心双不适是很正常的现象。用好的服务态度为病患者提供优质的服务项目和态度，使得病患者在良好的服务中感觉到被服务的优越性，让病患者在配药窗口处得到有质量的优质服务，只是病患者在身心都处在负面状态时对精神方面的安慰以及对服务标准和服务质量作出评定要求。将病患者放在中心位置，整体提升药房窗口方面的服务质量[4]。　　2.2增加多方位的服务方式对于中药药房窗口的服务，相较于西药药房窗口服务，需要增加专属于中药药房窗口的服务项目。中药的种类繁多杂乱，中药的中成药材有1200多种，中成药材里还区分了植物类、动物类、矿物类、全草类等各种各样的

7、种类群，除了中成药材，中药还有一种分类是中药材。而一副中药开出后需要确定药物的作用、药物的种类数目、药物的量三个方面，而然这些对于绝大多数的病患者来说都是完全陌生的，病患者不知道自己的药单中开得都是什么药物，这些药物都是治疗哪些方面的药材，每一次需要的量是多少，需要的水又是多少，煎药的时间应该选择多久合适。针对这些问题，中药药房窗口在服务项目中应添加这方面的询问服务窗口，根据药单为病患者解答相关的疑惑，使病患者准确而又放心的服用药物，同时也提高了服务方面的质量[5]。　　2.3建立更为完善的服务管理制度将药房窗口的服务范围明确，并且扩大化，提出相应的专门管理制度

8、。将中药药房窗口的服务内