现代企业管理复习思考题答案第2版第9章质量管理思考题答案.doc

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1、第9章质量管理思考题一、判断题1.顾客会将接受的产品或服务与对他的期望相比较。当感到超出期望时，顾客会表示满意；当服务没有达到期望时，顾客会抱怨、投诉甚至诉诸公堂。(√)2.产品质量分为有形产品质量和无形产品质量(√)3.质量管理的方法是对质量过程进行跟踪的手段，并且要以数据为客观依据，以工厂生产为核心的管理思想。(X)4.PDCA循环特点是各循环之间相互独立，没有任何关系。(X)5.国际标准化组织(InternationalOrganizationforStandardization)简称ISO，是一个全球性的非政府组织，是国际标准化领域中一个十分重要

2、的组织。(√)二、单项选择题1.质量（B）是为减少质量损失和检验费用而发生的各种费用，是在结果产生之前为了达到质量要求而进行的一些活动的成本。A.控制成本B.预防成本C.顾客成本D.总成本2.质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照（A）循环，不停顿地周而复始地运转的，因此有人称它是质量管理的基本方法。A.PDCAB.PCDAC.PADCD.DCAP3.(D)（TotalQualityManagement，TQM)是指在各方面的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计

3、技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。。A.顾客质量管理B.生产质量管理C.营销质量管理D.全面质量管理4.ISO9000标准为企业申请认证的依据标准，在标准的适用范围中明确本标准是适用于（C），且不限制企业的规模大小。A.生产企业B.销售公司C.各行各业D.服务型企业5.安全认证在我国实行（C）监督管理。A.自愿性B.隐蔽性C.强制性D.公开性三、多项选择题1.有形产品质量特征主要有（ABCDE）A.性能B.寿命C.可靠性D.安全性E.经济性2.无形

4、产品质量一般包括（BD）和。A.性能B.工作质量C.寿命D.服务质量3.质量管理管理的发展大致经历了（BCD）阶段。A.萌芽阶段B.质量检验C.统计质量控制D全面质量管理4.内部缺陷成本是指产品出厂前的废次品损失、返修费用、停工损失和复检费等，它包括（BC）。A.顾客流失B.生产损失C.再加工成本D顾客投诉5.质量认证按认证的对象分为（CD）。A.资格认证B.产量认证C.产品质量认证D.质量体系认证四、简答题1.简述质量的概念质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。质量一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义。它是指“最适合于一

5、定顾客的要求”,这些要求是：产品的实际用途和产品的售价。2.QC七种工具有哪些？常用的质量管理统计方法包括：统计分析表、帕累托图、鱼骨图、直方图、散点图、控制图、数据分层法。工具1.统计分析表统计分析表方法也叫质量调查表方法，利用统计图表来收集、统计数据，进行数据整理并对影响产品质量的原因作粗略的分析。调查表中所利用的统计表格是一种为了便于收集和整理数据而自行设计的空白表。在调查产品质量时，只需在相应的栏目内填入数据和记号。统计分析表是最为基本的质量原因分析方法，也是最为常用的方法。在实际工作中，经常把统计分析表和分层法结合起来使用，这样可以把可能影响质

6、量的原因调查得更为清楚。需要注意的是，统计分析表必须针对具体的产品，设计出专用的调查表进行调查和分析，如表所示。统计分析表产生质量问题的原因统计频数排序A////43B//////////101C//////62D//24合计22工具2.帕累托图帕累托图又称为主次图或排列图，是按照发生频率大小顺序绘制的直方图，表示有多少结果是由已确认类型或范畴的原因所造成。它是将出现的质量问题和质量改进项目按照重要程度依次排列而采用的一种图表。帕累托图是进行优化和改进的有效工具，尤其用来分析质量问题，确定产生质量问题的主要因素。排列图用双直角坐标系表示,左边纵坐标表示频

7、数,右边纵坐标表示频率.分析线表示累积频率,横坐标表示影响质量的各项因素,按影响程度的大小(即出现频数多少)从左到右排列,通过对排列图的观察分析可以抓住影响质量的主要因素。帕累托法则又称为二八原理，即百分之八十的问题是百分之二十的原因所造成的。帕累托图在项目管理中主要用来找出产生大多数问题的关键原因，用来解决大多数问题。频率(%)质量影响因素频数(件)ABCDEF9080706050403020100100755025055403020103030%40%65%68%80%帕累托图工具3.鱼骨图问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴法找出这些

8、因素，并将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要