浅谈医疗行业客户关系管理

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1、浅谈医疗行业客户关系管理　　引言：现今日俱紧张的医患关系，逐渐成成为到社会关注的焦点。本文将从医患关系现状，构建和谐医患关系的必要性，缓解医患关系的举措这三个方面来浅析医患关系。信任、理解和尊重是医学进步的基石，营造一种和谐的医患关系显得尤为重要。一、医患关系的现状1.医患紧张的现状近几年来，我国医患关系日趋紧张。医疗血案发生的概率也与日俱增，情形不胜乐观，大有越演越烈的趋势。医患关系开始不仅仅是医生与患者之间的医疗问题，而逐渐演变成了社会问题。据中国医师协会最近一次《医患关系调研报告》里显示：近3年平均每家医院发生医疗纠纷266起，打砸医院事件542件，打伤医务人员5人，单起医疗纠

2、纷最高赔付额达上百万元，平均每起赔付额为10.81万元[1]。而患者一方认为医生看病常多开药，开贵药，收红包，而不管病人的治疗效果；医务人员一方则认为，患者就诊把钱看得比命还重，总想着少花钱，看好病，甚至看完病后再从医院捞一笔。基于这样的认识差异和医患纠纷的现状，医患紧张的关系越来越严峻。9再者加上医患纠纷处理法规存在分歧和争议，患方对医方的不满，加之始料未及的悲伤。病人对医疗效果期望过高，结果不尽人意。新闻媒体的不当渲染，给群众就医留下了心理疑虑。这些都难免使医患关系的紧张程度升级，直接或间接影响了和谐医患关系的建立。2.医患紧张的原因在爱爱医华人医学论坛的一份关于医患紧张原因的网

3、络问卷调查数据显示：9.71%的人认为是由于看病费用高昂，0.88%的人认为是医院医生医术不高，医德败坏的现象不时被曝光，63.24%的人认为是由于媒体的不专业报道，经常激化医患矛盾，2.94%的人认为是由于公众和媒体经常陷入阴谋论，对高度专业的职业缺乏认识和尊重，12.35%的人认为是由于社会整体道德水平不高的必然结果之一，8.53%的人认为是由于当前社会法制环境下，医患纠纷往往得不到清晰公正的解决，选其他原因的占2.35%[3]。基于上述数据和一些案例分析结论的理论结合，得出以下四个方面的原因：媒体方面。个别新闻媒体在报道一些医疗事件时，为了抢新闻，未能对医患纠纷深入调查，误导读

4、者和公众，对医患关系的紧张起了推波助澜的作用。9医院、医生方面。少部分医院管理人员，少数单位和少数医务人员的职业素养欠佳，职业道德水平低。没有去维护患者的权利，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益，甚至有收受回扣、红包等现象。患者方面。患者对医疗工作的特殊性缺乏了解。针对复杂的患者个体，医务人员对疾病的认知和医疗技术的运用存在差异，因此，疾病的治疗过程始终存在着成功与失败两种可能。当病人付出费用，而治疗效果不理想时，个别患者就会迁怒于医生。社会医疗保障机制和法律法规方面。政府对公共卫生事业投入不足、医疗卫生资源配置不合理、医疗保险制度不健全、医疗风险分担制度不健全等种种原因造成医院“以

5、药养医’、“以检查养医”，造成患者“看病难’、“看病贵”。二、构建和谐医患关系的必要性1.适应社会主义的必要性随着中国医疗体改的深入以及经济社会的发展迅猛。医患关系逐渐成为社会关系中的重要组成部分之一。和谐的医患关系，是社会主义本质的要求，是社会主义优越性的体现，是社会主义卫生事业发展的需要。9社会主义的本质即解放和发展生产力。发展医疗卫生事业是发展生产力的需要，医患关系的紧张，必将影响医疗卫生事业的进步与发展。医患关系的改善，为医疗卫生事业的发展提供环境、条件上的便利，保证人民群众的健康，从而呼应了社会主义的本质要求。社会主义的医疗卫生事业建设和发展体现了党代表广大人民群众的根本利

6、益，卫生事业是为最广大的人民群众服务的事业。只有积极、主动地改善医患关系，才能符合广大人民群众的利益，才能体现社会主义制度的优越性。2.解决医疗事件的必要性案例1：2012年人民网哈尔滨3月23日电，记者（袁泉）从哈尔滨市警方获悉，下午，哈尔滨市医大一院住院部五楼，一名患者家属疑因医患纠纷将一名医生捅死，并造成3人受伤。这件事情，医生被杀，大部分网名表示了高兴。高兴地人数为4018，占总数6161的65.2%。一向沉默寡言的医学圈里到处充斥着一股股浓浓的悲情感与火药味。随着我国医疗体制改革进程的不断深入，越来越多的患者开始有机会享受到优质的医疗服务。然而由于种种原因，医患纠纷依然每天

7、都在发生，医疗血案发生的频率也与日俱增，情形越演越烈。与日频增的流血事件，大大影响了医疗人员的医治病患的情绪，在其心理中埋下了深深的阴影。这样的恶性循环，对医患和谐形成了不可的阻碍[6]。三、缓解医患关系的举措1.开播医疗影视类作品——媒体支持电视剧这一大众媒体在传播文化方面起着很大的作用，它以亲和力很强的特点走进千家万户，所以电视剧的导向作用是相当明显的。——以《心术》为例9《心术》是继《医者仁心》《感动生命》等医疗题材电视剧之后的又一力作。《医者仁心》