浅谈客户关系管理

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1、浅谈客户关系管理［摘要］4G吋代的来临，使得通信行业的竞争局势己经开始由质量相当的网络资源转移到差异化的服务上来，从而对电信运营商的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识，提出了严峻的挑战。三大运营商都在迫切地寻找适应新竞争环境的客户关系管理模式。客户关系管理(CRM)作为一种新型的现代管理模式，体现了“以客户为屮心”的经营管理理念。本文主要介绍4G吋代中国移动客户关系管理的解决方案，通过差异化服务、关键时刻关键服务、满意度和忠诚度提升等方面做了简要的阐明。［关键字］4G时代客户关系管理差异化服务满意度忠诚度Oncustomerr

2、elationshipmanagement[Abstract]Thecomingofthe4Gera，thecommunicationindustrycompetitionsituationhasalreadybegunbythequalityofconsiderablenetworkresourcestodifferentserviceup，thustheservicecontent,telecomoperators,servicemode,servicequality，managementandserviceawareness,putfo

3、rwardaseverechallenge.Threeoperatorsareurgentlylookingforcustomerrelationshipmanagementmodeltoadapttothenewcompetitiveenvironment.CustomerRelationshipManagement(CRM)asanewkindofmodernmanagementmode,reflectsthe•’customercentric”managementphilosophy.Thispapermainlyintroducest

4、hesolutionofChinaMobilecustomerrelationshipmanagementintheeraofthe4G，throughservicedifferentiation，thekeymomentofkeyservice，satisfactionandloyaltypromotion,brieflyelucidated.[Keyword]Theeraof4GCustomerrelationshipmanagementDifferentiatedserviceSatisfactionLoyalty中国移动ChinaMo

5、bile浅谈4G时代客户关系管理（CRM）弓丨W1—、客户关系管理（GRM〉的概念1二、客户关系管理的作用2（一）调整企业的目标体系2（二）为企业打造新的核心竞争力2三、中国移动客户关系管理解决方案3（一）致力于满意度与忠诚度提升3（二）注重关键时刻关键服务5（三）打造差异化服务体系5结i仑7測i吾8［参考文献］9引言2013年12月4闩，国家工业和信息化部向中国移动通信集团公司正式颁发了LTE/第四代数字蜂窝移动通信业务（TD-LTE）的经营许可，宣告我国通信行业进入4G时代。2G时代，中国移动一家独人，么据七成以上的市场份额。而2009年

6、3G牌照发放以来，移动、联通、电信已逐步形成均势，在目前全国3G用户数的占比中，分别占比约为45%、30%、25%。此一趋势可见，4G牌照的发放必然会对三大运营商的利益格局产生重大影响，新的一轮用户争夺战即将开始。在全国接近12亿用户的庞大客户群体中，通过客户关系管理（CRM）,如何有效保留旧客户，吸引新客户，势必成为各大运营商亟需解决的问题。一、客户关系管理（CRM）的概念客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系，为不同的客户提供差异化服务，从而提高客户满意度和忠诚

7、度的新型管理机制。客户关系管理（CRM）,其最终0标是实现吸引新客户、保留旧客户以及将已有客户转为忠实客户。其实施目标就是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成木，通过提供更周到和更快速的优质服务来吸引和保持更多的客户。中国移动对于客户关系管理的定义是企业在经营活动中，以客户为中心，根据客户需求尽可能地提供最优质的服务。客户关系管理的I；的是巩固客户的满意度和忠诚度，建立一种长期的合作关系，忠诚度的实现可以来自满意度的积累。在客户关系管理开展的过程中，企业应该想客户之所想，急客户之所急，以期建立起良好的沟通机制。并最终实现客户的“深度捆绑

8、”。在具体实施过程中大概有两种方法可以实现客户捆绑：一是将特定的产品和服务提升到一定高度，使客户对其产生一种依赖与习惯，从而反复购买。二是及时把握客户的需求特点而改