浅谈电力企业客户关系管理

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1、浅谈电力企业客户关系管理随着科学技术的进步和国民鋈迸的快速发展，人民的生活水平也不断提高，电己经成为人们生产生活必不可少的内容。21世纪以来，我国的供电企倉为了提高供电质量和供电的可靠性，进行了大规模的城网建没和改造，但是其中仍然不川'避免的存在一些问题，不利于电力企业进行客户关系管理。因此，供电企业只有不断提高业务水平和客户服务质量，加强客户关系管理,为客户创造价值，才能不断提升客户满意度和忠诚度，提升企业服务水平和效率，降低企业的萱盥成本，最终实现虫i企业的持续健康发展。1电力企业客户关系管理现状及存在的问题l.

2、i电力企业没有认识到各户关系管理的重要性随着经济的迅猛发展,我国的用电需求持续增长，给我国电力企业的发展带来很大的压力和严峻的挑战。正是由于目前电力的紧张状况，使得电力企业只注重企业的生产经营和经济效益的提高，而忽视了客户关系管理这一重要模块，不利于提高电力企业萱逍的效果，同时也不利于提升客户满意度。1.2客户关系管理信息化程度较低目前，虽然有一部分电力企业己经有了自己的客户关系管理毯性和网站，并且也有了相应硬件基础设施，但整体应甩化程度不高，网站更新速度较慢，难以满足涔户需求，这主要是巾于电力企业相关工作人员专业素

3、质不高，难以胜任客户信息化管理工作，使得客户关系管理的效果并不显著。1.3各户服务水平偏低在新时期，电力企业的客户服务水平还有待提高，比如在客户增值服务方面做得还不够好，这给供电企业的客户服务提出了更高的要求。首先，供电企业服务热线工作人员的流动性大，因此客服人员的专业素质参差不齐，服务经验不足，也就导致了客户服务质量不高，难以满足客户需求。其次，目前，我国电力营业厅的客户服务机制还不够完善，处理问题的效率较低，大大降低了客户满意度，甚至会损害电力企业良好的社金形象。2加强电力企业客户关系管理的重要性近年來，随着企业

4、间的市场竞争日益激烈，对电力企业的发展带來了挑战。目前，我国的电力企业已经加快了改革的步伐，改变了电力企业传统的经营理念和管理模式，引入了市场化的管理模式，以客户满意为最终服务目标，越来越注重客户关系管理。首先，电力企业通过树立以客户为中心的服务理念，加强客户管理，有助于电力企业改变传统的垄断模式，实现可持续发展。其次，电力企业通过信息系统对客户关系进行管理，能够方便对客户信息的整合和集中管理，能实现客户信息共亨，从而为客户提供及时高效的服务，能显著提升客户满意度。最后，加强电力企业客户关系管理，有助于电力企业优化业

5、务流程，为企业节省大量的人力物力资源支出，从而提升企业的电力营销能力和工作效率。巾此可见，加强客户关系管理对于电力企业的发展具有十分重要的意义。3电力企业客户关系管理的对策3.1提高对客户关系管理的重视，提高企业CRM人员的综合素质目前，我国对电力企业的M力度越来越大，尤其是在电力服务毯性方面的投入显得尤为明显，可见国家和企业对电力企业客户服务和客户管理是非常重视的，但是，在实际m中由于人员素质低等客观因素，这些软件的效果不是很显著。因此，电力企业在客户管理中应加强对软件应用人员的培训，提高客户管理工作人员的综合素质

6、和业务能力，从而提高电力企业客户关系管理的效率。3.2实施电力客户经理制为了优化电力企业客户关系管理的业务流程，电力企业可以实施电力客户经理制，引进一批具有高素质和专业管理才能的电力营销专家担任管理者，提高客户管理的专业化程度，为实现客户关系管理提供组织保证，切实落实以客户为中心的服务理念。3.3提升客户满意度对于电力企业來说，客户的满意是企业经济效益的根本來源。因此，电力企业应对影响客户满意状态的各种因素进行分析，并据此建立客户满意指标体系，坚持以客户为中心,以客户满意为目标，深入了解客户需求，对于客户遇到的困难要

7、及时给出有针对性地解决方案，提高电力企业的服务水平和质量。比如电力企业可以通过发布服务承诺、用电明白卡上街发放、开展客户代表座谈会等多种形式，公司领导亲ft参与,为客户进行现场问题解答，提升业务办理效率等，从而提升客户满意度，进而提高电力企业的市场竞争力。3.4提升客户忠诚度在竞争日益激烈的市场经济条件下，电力企业要想提升市场竞争力，提升客户忠诚度以及忠诚客户的数量是关键。电力企业可以通过为客户提供个性化服务或增伉服务，满足客户的个性化需求，从而极大的增强客户的忠诚度。目前，我国电力企业在客户关系管理中还存在一些问题

8、，需要电力企业不断提髙业务能力，加强对客户关系管理的重视，坚持以客户为屮心，提髙电力服务水平和质量，不断提高客户的满意度和忠诚度，进而提高电力企业的市场竞争力。