试述电力企业营销中的客户关系管理

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3、sestheimportanceofelectricenterprisecustomerrelationshipmanagementoflargepoers,businessexpansionprojectsportanceofcustomerrelationshipmanagementinelectricpoarketing;customerrelationshipmanagement　　　　随着中国经济的飞速发展，各行各业的决策者们已经认识到市场竞争的焦点已从产品质量、产品价格，迅速转入以服务为核心的竞争阶段。

4、尤其在电力行业中，随着用电量及用电规模的增加，使得电力企业工作效率、服务质量越来越受到社会的关注。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域，其目标是通过管理与维护和客户间的关系，减少销售环节，降低销售成本，提升客户满意度与忠诚度，从而为客户创造价值，实现企业与客户的双赢。从管理思想的层次看，客户关系管理源于市场营销，是一种全面以客户为中心的商业战略思维；从管理技术的层次看，客户关系管理是指利用现代信息技术，使企业市场营销、销售管理、客

5、户服务等经营环节信息有序地、充分地、及时地在企业内部及企业和客户之间流动，实现客户资源的有效利用。　　一、电力企业客户关系管理的重要性　　目前，电力企业体制改革已经在我国逐渐形成，电力体制打破了行业垄断，引入了市场竞争，加快了电力市场化的进程，从根本上转变了电力企业传统的经营理念和管理模式，电力企业价值链的变迁使得客户成为价值链中最活跃、最重要的环节。电力企业服务理念从供电管理转变为营销服务，在这种变革中，电力企业失去了原来的垄断权，这就必定要求电力企业加强营销意识，特别是加强利用客户关系管理来整合企业的资源，逐步

6、建立起一个面向市场、面向客户的服务电力企业营销中的客户关系管理论文资料由.提供,地址.体系，树立以客户为中心的服务理念，提升企业的核心竞争力，实现企业的可持续发展。　　当今电力企业加强利用客户关系管理来实现企业的快速发展是十分必要的。首先，电力企业客户关系管理系统中对客户信息的整合、集中管理，体现出企业将客户作为企业资源之一的管理思想，能显著改善电力企业的营销业绩。其次，对电力企业与客户间的各种关系进行全面管理，将会显著提升企业的电力营销能力、降低营销成本、制约营销过程中可能导致客户不满的各种行为，最终能够提高电力

7、企业的效益。再次，电力企业通过对原有信息资源进行整合，能实现客户信息共享，能够对客户需求做出快速的反应，规范以客户服务为中心的工作流程，建立客户资源分析系统，使企业能够提供更快捷和周到的服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，最终实现以客户为中心的经营模式。总之，电力企业应当认识到企业价值链中客户价值的重要性，应加强企业客户关系管理。　　二、加强电力企业客户关系管理　　1.完善客户关系管理　　电力体制改革必定带来市场竞争和企业规范运作方式的实施。电力行业的各个实体相互关系发生变化，引起电力公司在内部管理机制、运

8、作方式、经营模式、市场应策略略以及客户资源和管理等方面的巨大变化。根据价值链的概念，电力企业必须树立新的价值观念。电力行业改革将原有的企业内部的供应链体系进行了分割，使内部的供应链外部化，使整个行业供应链上的企业将更加专注于自身核心业务，注重提高工作效率。在客户服务方面，服务业务流程要进行重组。客户服务中心是企业联系客户的桥梁，企业的整体设计上都应该以客户的