现代营销中的客户关系管理.pdf

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1、科技资讯2006NO.4SCIENCE&TECHNOLOGYINFORMATION学术论坛现代营销中的客户关系管理黎旭（湖南商学院经济学系湖南长沙410205）摘要：随着科技的飞速发展和社会的日益进步，顾客对于产品和服务的个性化需求越来越高，企业只有在设计、生产和提供产品时以顾客为导向，充分体现顾客的个性化需求，为顾客提供超越竞争对手的价值，才能在激烈的市场竞争中不断提高顾客的关系价值，以获取可持续发展的竞争优势。本文将立足实际，分析现代市场营销中的客户关系管理。关键词：市场营销客户关系管理分析1.客户关系管理（CRM）产生的背景ERP是EnterpriseResourcesPlan

2、ning的缩写，即企业随着社会经济的发展，产品日益丰富，市场格局发生了变资源计划。这一观念最初是由美国顾能公司在90年代初期提出化，由卖方市场过渡到买方市场，市场竞争逐步升级，这就的。按照顾能公司的解释，ERP系统是“一套将财会、分销、推动了营销观念和营销方式的变革。商贸企业必须对市场变化制造和其他业务功能合理集成的应用软件系统”。一般来讲，迅速做出反应，而市场的变化源于客户行为的变化，所以，企ERP系统包括生产计划、物料需求计划、能力需求计划、订业必须把注意力集中于客户的需求，客户被作为一种宝贵的资单处理、采购管理、销售计划、仓库管理、财务会计及报表源纳入到企业的经营发展中。等功能

3、。可见ERP能够帮助企业创造最好的物流管理，理顺面对商品最受欢迎、原因是什么、目前有多少回头客、都是企业内部的流程，为企业的发展打好坚实基础。哪些类型的客户、客户购买商品时最关心什么、商品的售后服务CRM和ERP在基本的功能上是不同的。CRM作为一个专有哪些问题、广告播出后的反响如何等问题，大部分企业还只能门管理企业前台的软件,可以帮助企业增加销售收入、提高企业凭经验推测，没有确切的数据来证实，这就使企业的市场营销活的市场能力和效率。ERP节省的成本是可计量的、有限的，而动缺乏针对性和准确性。企业的经营应该逐步从“以产品为中CRM将直接带来公司收入的增长，且增长不可限量。CRM的心”

4、的模式向“以客户为中心”的模式转移。为了实现这种转移，出现使企业可以全面地观察其外部的客户，确切知道客户的真克服传统市场营销中的弊病，现代市场营销理论的核心已经由原正需要，并且根据他们的需要开展有针对性的市场营销活动，来的4P，即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促提供完善的服务，因而CRM是推动企业腾飞的真正动力。销（Promotion），发展演变为4C，即消费者（Customer）、消费者愿意支付的购买成本（Cost）、便利（Convention）、沟通3.客户关系管理系统的实施目标（Communication），实现了真正意义上的以消费者为中心。一

5、切大量实践证明，是否建立CRM系统以及是否实施以客户从消费者的利益出发，目的就是为了维持顾客的忠诚。因为只有为中心的营销战略，已经成为企业成功和失败的分水岭。长期忠诚的顾客才是企业创造利润的源泉，所以企业关注的焦点CRM能够对动态的客户信息进行管理跟踪，很好地促进企业和应从内部运作转移到客户关系上来。一般的客户发展阶段是：潜客户之间的交流，协调客户服务资源，给客户做出最及时的反在客户→新客户→满意的客户→留住的客户→老客户。据统计，应。另外随着计算机和通讯的发展，利用一系列如自动来电分开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花费成本的5倍，而配、计算机电话集成和Internet等先进技

6、术来综合处理信息的20％的重要客户可能带来80％的收益，所以留住老客户比开发新新一代智能电话呼叫中心技术已经日趋完善，可极大地发挥计客户更为经济有效。过去企业总是将精力集中在寻找新客户上，算机和通讯结合的潜能，有效地改善客户服务。有了CRM的而忽略了现有的老客户身上蕴涵的巨大商机。现在很多企业逐步支持，企业不但拓展了开发新客户的渠道，而且所有的客户关学会了判断最有价值的客户，尽力想办法奖励这些客户，发现这系都将贯穿客户的终生，目标是使每一个新客户都成为企业的些客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到永久客户，其中的关键在于如何管理和使用。留住客户的目的，也就是前面所说的

7、维持顾客的忠诚。而实现这RM实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与一切需要一种能够持续与客户交流的工具，这就是客户关系管理客户相关的部门，其实施目标体现在以下几个方面：第一，通过（CRM，CustomerRelationshipManagement）的一个主要功提供更快速和周到的服务帮助企业吸引和保持更多的客户。能所在。CRM不仅是一套管理软件，还是一种全新的营销管理概念。利伴随着建立在“客户准则”之上的营销理念应运而生的，用CRM系统，企业能够从